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Mohamed Ali Bensouda: « CDG Prévoyance récolte les fruits de sa bonne gouvernance »

Mohamed Ali Bensouda. Directeur de CDG Prévoyance en charge de la CNRA et du RCAR

CDG Prévoyance a obtenu en juin 2020 trois certificats d’excellence décernés par l’Association internationale de la sécurité sociale (AISS). Que représente pour elle cette reconnaissance ?
Il s’agit d’abord d’une grande première dans les annales de la sécurité sociale à l’échelle mondiale. CDG Prévoyance est en effet la première institution, parmi les 330 membres de l’AISS répartis dans plus de 150 pays, à se voir attribuer ces trois distinctions de manière consécutive. Elles portent sur trois lignes directrices : la bonne gouvernance, la qualité de service et les technologies de l’information et de la communication. Elles viennent ainsi marquer la poursuite de nos engagements en matière d’excellence et couronnent notre capacité à appliquer les meilleurs référentiels dans le domaine de la prévoyance. Je rappelle que le Prix AISS des bonnes pratiques est une référence mondiale et que CDG Prévoyance a eu l’honneur d’être distingué à plusieurs reprises en 2009, en 2014 et plus récemment en 2017, année au cours de laquelle nous avons obtenu deux certificats de mérite avec mention spéciale : l’un pour la mise en place de l’Usine de retraite, notre plate-forme dématérialisée et agile de gestion multirégimes et multiproduits, l’autre pour l’intégration des régimes spéciaux liés aux caisses internes de retraite de plusieurs établissements publics.

Ces distinctions portent sur des structures essentielles à vos métiers. Pourquoi précisément la bonne gouvernance, la qualité de service et les technologies de l’information ?
CDG Prévoyance assure la gestion administrative, technique et financière de la Caisse nationale de retraites et d’assurances (CNRA) et du Régime collectif d’allocation de retraite (RCAR). Ces deux organismes représentent un million de citoyens et 148 MMDH de réserves, et ce à travers plus de vingt régimes de retraite et fonds de prévoyance, un ensemble caractérisé par une grande diversité de populations et de prestations. CDG Prévoyance est un opérateur économique central doté de la qualité de tiers de confiance des autorités publiques, qu’il accompagne dans une logique d’utilité dans le cadre des réformes en cours, en leur apportant des solutions optimisées, réalisables et répondant aux problématiques identifiées. Pour ce faire, CDG Prévoyance s’est dotée d’une plate-forme organisationnelle moderne, d’un système d’information agile, de ressources humaines compétentes et d’un dispositif de bonne gouvernance adapté. En ligne avec le programme de reconnaissance de l’AISS, qui vise à aider les institutions membres à améliorer leurs performances, nous avons fait le choix de nous concentrer sur les domaines de la bonne gouvernance, de la qualité des services et des technologies de l’information, d’autres lignes directrices étant actuellement en cours d’évaluation. Concernant la bonne gouvernance, nous avons cherché à garantir une séparation des pouvoirs entre les fonctions exécutives et de gouvernance, ainsi qu’à instaurer la définition des normes de performance au moyen d’un nouveau dispositif de gestion de notre activité d’investissement, qui s’est trouvée alignée sur les meilleures pratiques en la matière. Pour ce qui est de la qualité de service, la distinction de l’AISS vient consolider notre démarche d’amélioration continue. Elle renforce aussi la recherche d’excellence de notre système de management de la qualité qui bénéficie déjà d’une certification ISO 9001. Notre capacité à répondre aux besoins multiples et complexes de nos clients et parties prenantes, dans le cadre de notre mission en faveur du développement de la prévoyance sociale au Maroc, s’en trouve améliorée. S’agissant des technologies de l’information, il importe de noter que CDG Prévoyance est confronté, au même titre que de nombreuses institutions, à un environnement complexe en perpétuelle mutation. Nous avons ainsi bâti nos services sur la base d’une gestion plus efficace, alliée à des connaissances spécialisées et évolutives en matière de technologies de l’information, et ce dans la perspective de répondre aux objectifs de couverture en matière de sécurité sociale, aux changements démographiques et aux besoins de nos concitoyens qui sont chaque jour plus autonomes dans le domaine numérique. Nous disposons actuellement d’une panoplie d’outils digitaux qui nous permettent une gestion performante de la volumétrie et de la complexité inhérentes à nos différents produits, assurant à nos clients et parties prenantes un service moderne facilité par de multiples canaux d’interaction.

Comment se traduit cette reconnaissance dans l’activité quotidienne de CDG Prévoyance ?
Cette reconnaissance de l’AISS couronne les efforts que nous avons entamés il y a plus de dix ans en vue de la modernisation globale de toutes les composantes de CDG Prévoyance. La remise de ces trois certificats d’excellence marque l’aboutissement d’évaluations approfondies, menées par des experts évaluateurs, qui indiquent que les rapports que nous avons soumis dans les trois domaines distingués sont tous d’une grande qualité. S’agissant des lignes directrices de la bonne gouvernance, CDG Prévoyance a répondu au-delà du cadre réglementaire avec la ferme volonté de renforcer son dispositif de gouvernance par des instances spécialisées aux responsabilités clairement définies. Il en ressort une meilleure séparation entre la fonction gouvernante portée par notre comité de direction et la fonction exécutive incarnée par CDG Prévoyance sur les plans opérationnel et financier. Les prérogatives de ces instances de gouvernance sont renforcées et leur représentativité complétée par le recrutement de membres indépendants. Objectif clé : apporter une meilleure valeur ajoutée à la gestion de la CNRA et du RCAR. Dans le cadre de la qualité de service, notre choix d’inscrire les efforts de CDG Prévoyance dans une démarche de qualité normée a consisté en une approche rationnelle de l’organisation, des moyens matériels et des compétences qui nous conduisent à satisfaire nos clients et nos parties prenantes. Pour ce qui a trait aux technologies de l’information, CDG Prévoyance dispose actuellement d’une plate-forme digitale comportant un CRM agile adossé à notre système d’information Usine de retraite. Ces deux outils, conçus en interne, permettent de traiter de multiples architectures techniques de régimes de prévoyance et supportent une volumétrie très importante et extensible. Depuis plus d’une décennie, un dispositif Zéro papier porté par le Centre d’acquisition numérique a également été mis en place. Ses différentes composantes de tri, dépouillement, numérisation, extraction de données, archivage, lancement des workflows et supervision ont considérablement amélioré l’efficacité opérationnelle de CDG Prévoyance. Nos utilisateurs ont par ailleurs accès a une large panoplie de e-services. Avec les deux sites web de la CNRA et du RCAR, ainsi que les applications mobiles SMART CNRA et SMART RCAR, nos clients peuvent prendre rendez-vous et suivre de manière détaillée toutes les étapes de traitement de leurs opérations. De nouveaux modules viennent en outre enrichir régulièrement notre bouquet de e-services, assurant davantage de proximité avec les bénéficiaires, les affiliés et les employeurs. Je pense ici à la e-déclaration, e-affiliation, au e-versement, à la e-liquidation ou encore au contrôle de vie. Tout cela, afin de mieux servir le citoyen en lui offrant toujours plus de flexibilité, d’utilité et de facilité.

Le Maroc a été désigné par l’Association internationale de sécurité sociale pour accueillir en 2022 à Marrakech les travaux du Forum mondial de la sécurité sociale. Quels atouts ont favorisé ce choix ?
Nous sommes très heureux que CDG Prévoyance ait été élu, lors du vote du comité exécutif de l’AISS qui s’est tenu en octobre 2019 à Bruxelles, pour l’organisation du Forum mondial de la sécurité sociale en 2022. Nous prendrons soin d’associer à cet événement les institutions de sécurité sociale marocaines membres de l’AISS : la Caisse marocaine des retraites (CMR), la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) et la Caisse interprofessionnelle marocaine de retraite (CIMR). Le choix du Maroc se justifie par les nombreuses expériences réussies dans le royaume en matière d’organisation d’événements internationaux. Le Forum mondial de la sécurité sociale rassemblera plus de 1.300 personnes, parmi lesquelles des références mondiales des secteurs de la retraite et des assurances, ainsi que des experts internationaux venus des plus de 150 pays membres de l’AISS. Cet événement permettra au Maroc de se positionner comme un acteur de référence et il sera une formidable opportunité pour réunir des intervenants du monde entier autour d’une thématique forte et d’actualité, avec l’ambition de décliner des pistes de réflexion et des actions concrètes pour assurer la gestion et le développement de ces deux secteurs stratégiques.

Compte tenu du contexte de Covid-19, quelles sont les mesures opérationnelles mises en place par CDG Prévoyance pour garantir la continuité et l’égalité de l’accès aux services à tous ses clients et partenaires, tout en veillant à la sécurité de son personnel ?
Face à la situation sanitaire inédite provoquée par la pandémie de Covid-19, CDG Prévoyance a assuré très tôt l’ensemble de ses parties prenantes de son entière mobilisation en vue de leur garantir la continuité de ses activités dans des conditions adaptées. Nous avons déclenché dès le mois de mars notre plan de continuité d’activité en tenant compte des spécificités de la crise sanitaire. Nous avons pour ce faire accordé la priorité aux métiers essentiels, notamment la gestion des retraites, la gestion des fonds de solidarité et la gestion des investissements. Enfin, grâce à la mobilisation de nos équipes, le télétravail a été déployé rapidement pour plus de 90% des collaborateurs avec comme principal souci de donner satisfaction à tous nos clients. Ces dispositifs spéciaux tiennent compte des exigences en matière de respect des gestes barrières et de la distanciation physique. Ils ont été pensés pour assurer le maximum de sécurité sanitaire avec l’appui d’une large campagne de sensibilisation à travers différents canaux de communication.

Quid de cette triple consécration ?

CDG Prévoyance devient la première institution parmi les 330 membres de l’AISS à se voir attribuer ces trois distinctions. Ces dernières «couronnent les efforts entamés il y a plus de dix ans par l’institution en vue de la modernisation globale de toutes ses composantes», souligne-t-elle. L’AISS a établi des lignes directrices en matière de bonne gouvernance qui visent à fournir aux organisations membres des principes directeurs et des orientations pratiques. Ces lignes directrices s’appuient sur un cadre de gouvernance couvrant un large éventail de questions de gouvernance interne associées à l’administration des régimes de sécurité sociale.Pour ce qui est des technologies de l’information et de la communication, l’implémentation des recommandations des lignes directrices dans ce domaine constitue un projet structurant qui oriente le fonctionnement de la structure en charge des systèmes d’information de CDG Prévoyance vers les meilleures pratiques. Enfin, en matière de qualité des services, les lignes directrices de l’AISS renvoient aux aspects qualitatifs des prestations et services fournis. Cette consécration reflète donc «la capacité de CDG Prévoyance à répondre aux besoins multiples et complexes des clients et parties prenantes», indique l’institution.

Sanae Raqui / Les Inspirations Éco

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