Satisfaction des clients : l’enjeu de choisir le « bon message »
La satisfaction de la clientèle et l’élargissement de la communauté de consommateurs ont une portée cruciale pour l’image d’une marque et de son capital sympathie sur le marché. C’est pour cela que chaque entreprise doit accorder un grand intérêt aux messages formulés, directement ou indirectement, à l’égard de ses consommateurs. Tout l’enjeu reste donc de bien choisir ces messages.
Débattant du thème « Comment renforcer et fidéliser la Costumer community », les invités à la dernière rencontre organisée par Les Inspirations ECO, dans le cadre de ses tables rondes « Le Cercle des ECO », étaient tous d’accord sur le fait que certains critères clés doivent être observés par l’entreprise.
«Le bon message est celui qui va exprimer une vérité. Le besoin n’est pas de communiquer sur la tarification ou sur le volume de la cible ou autres. Aujourd’hui, c’est l’expérience client et l’offre innovante qui font la différence».
Loubna Hajji, Directrice Marketing, Innovation et Digital de la BMCI, plante le décor en matière de conception de stratégie d’entreprises, pour dire qu’une marque ne peut désormais plus véhiculer un message à la masse. «Il faut cibler et personnaliser sa communication, selon les appétences des clients et les canaux qu’ils privilégient selon leur catégorie», souligne-t-elle.
Driss Feddoul, le Directeur du Pôle commercial, marketing et communication externe chez Wafasalaf, voit dans les nouveautés réglementaires une véritable opportunité, car «le législateur a mis de l’ordre dans la manière de communiquer avec les clients, qu’il s’agisse de la protection du consommateur, de ses données ou aussi des normes à respecter dans le domaine publicitaire».
En gros, une stratégie de marketing axée sur la fidélisation doit prendre en compte une série de critères, reposant avant tout sur une connaissance assez pertinente du client dans son environnement.
«Jusqu’à très récemment, les entreprises étaient assez nombrilistes dans leur approche, s’appuyant surtout sur les quatre « P » de Kotler & Dubois. La donne a changé, car le client est devenu le premier centre d’intérêt d’une stratégie et sa première cible», insiste de son côté Zineb Tadili, Directrice Costumer & shopper expérience chez Orange. Et d’expliquer que l’ingrédient-clé ici est la segmentation des clients, pour ensuite exprimer un message et une tonalité dédiés à chaque tranche de cette cible.
