Mhamed Chlyeh : “C’est la récompense des efforts de nos 7.000 collaborateurs”

Mhamed Chlyeh
Directeur général délégué

Pour la première fois «Élu service client de l’année Maroc», Marjane met le client au cœur de ses priorités. L’expérience client est ainsi un vrai facteur différentiateur chez l’opérateur qui entretient des liens étroits avec sa clientèle, à travers des canaux de contact uniques.

C’est une première pour l’enseigne marocaine historique, que vous êtes. Comment vivez-vous cette consécration ?
C’est la première année que nous participons, et c’est effectivement la première fois que nous recevons cette consécration. Nous en sommes absolument heureux. C’est la récompense des efforts fournis au quotidien par l’ensemble des 7.000 collaborateurs de Marjane pour offrir à nos clients la meilleure expérience de shopping dans nos 41 hypermarchés ou via le canal digital. Chez Marjane, nous cherchons constamment à offrir à nos clients la meilleure expérience quels que soient les points de contact.

Quelles sont les spécificités de la relation client dans votre métier ?
Nous gérons 41 magasins dans près de 30 villes à travers le Royaume. Nous nous devons d’être proches de chaque client même si les attentes peuvent différer d’une région à une autre ou d’une CSP à une autre. C’est un des challenges à relever. Comme nous sommes une enseigne marocaine, ancrée dans le quotidien des Marocains, nous sommes très attendus sur la qualité de notre service. Nous nous devons d’offrir le meilleur à tous, à la vente et à l’après-vente. Pour entretenir des liens étroits avec nos clients, nous avons créé des canaux de contact uniques, tels que la mise à disposition d’un numéro unique «08 02 02 20 50» accessible du lundi au dimanche, de 9h à 21h.

Nous monitorons, et gérons également de près, les réseaux sociaux et le site web de l’enseigne. Nous formons nos 7.000 collaborateurs à la relation client, de même que nous avons mis en place un outil CRM unique, et développé des processus de traitement des demandes clients pour réduire les délais de réponse de deux jours à cinq heures. Nous menons également des baromètres de satisfaction client par magasin, ce qui nous permet de mettre à jour nos plans d’action, en tenant compte des résultats de ces enquêtes.

Comment a évolué la relation client, selon vous ?
Le niveau d’exigence de nos clients a augmenté avec l’évolution de la société et celle de la concurrence. Et c’est d’ailleurs très bien, car cela nous pousse à nous dépasser sans cesse. Avec l’émergence des réseaux sociaux, la relation avec nos clients est encore plus directe et immédiate. La qualité de l’expérience client devient donc un différenciant de fond. Nos clients attendent une résolution rapide et efficace, avec un service personnalisé, et cela passe par nos équipes terrain auxquelles il faut donner les moyens et faire confiance, tout en simplifiant l’aspect procédural et administratif, dans la mesure du possible.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO