SAV. Formation : obligation ou nécessité ?
Enjeu crucial pour le succès du SAV, la formation des compétences est un aspect qui trouve toute son importance en termes de coût des réparations, diagnostics, entretiens…, mais aussi pour ce qui est de la qualité des prestations effectuées. Par conséquent, les distributeurs automobiles, aussi bien que les garages agréés, ont pris acte de la nécessité de bien former leurs techniciens. L’objectif est de mieux se positionner au niveau de la concurrence tout en étant en mesure de proposer un SAV conforme aux standards mondiaux.
Que ce soit au niveau des concessionnaires ou des garagistes franchisés ou agréés, la formation de la main-d’œuvre s’impose comme une condition incontournable pour assurer une qualité de service conforme aux normes en vigueur à l’international. Mais au-delà de l’efficacité du service, la formation des techniciens automobiles a pris ces dernières années une autre ampleur, notamment en termes de fuite des cerveaux vers le Canada, les Émirats Arabes Unis et certains pays d’Europe.
Un investissement rentable
Garantissant des résultats probants en termes de qualité de SAV, la formation des compétences est appréhendée par les distributeurs automobiles et les concessionnaires comme un investissement à moyen et long terme générant des bénéfices et augmentant le taux de fidélisation des clients. Pour Veau, la formation est un aspect fondamental du SAV, dont il faut prendre en compte tant les aspects technique que non technique. «Tout ce qui est front-office participe à la qualité et à la perception de la qualité de service», indique le DG de Kia Maroc. Il indique que Bamotors a investi dans un centre de formation et dans des formateurs qui bénéficient de formations locales et à l’étranger. Des formations qui nécessitent des budgets considérables. Concrètement, le réseau Kia Maroc dispose d’environ 70 techniciens formés à raison de 60 heures par an. Par ailleurs, Veau indique que la formation permet de garder les techniciens qui, à leur tour, en profitent pour faire carrière.
Des formations pour faire carrière
Pour Adil Bennani, la formation constitue un aspect important en matière de qualité du SAV. Il indique que celle-ci doit être conforme aux normes établies à l’international, classées par degré. Le directeur général d’Auto Nejma indique que ces formations engendrent des frais, notamment dans le cas de déplacements des techniciens à l‘étranger dans le cadre d’un Master diag, qualifiant à la plus haute autorité technique dans un atelier, et qui revient à 300.000 DH le module de formation. «Dans ma structure, le budget de formation technique, en vue d’une certification, dépasse les 3 millions de DH par an», confie-t-il.
Formation continue
Pour sa part, Ibtissam Essaroukh, responsable SAV de Renault Maroc, met en exergue l’importance de la formation continue, notamment pour accompagner la transformation technologique.
«La formation des techniciens est ce qui permet de faire la différence entre le constructeur et un garage lambda. Elle est primordiale pour améliorer la productivité au sein de l’atelier», explique la manager.
L’aubaine des compétences marocaines
Les compétences techniques marocaines spécialisées dans l’automobile constituent une vraie aubaine pour plusieurs pays ayant besoin d’un maximum de main-d’œuvre qualifiée à un prix «abordable». Concrètement, ce sont des pays comme le Canada et les Émirats Arabes Unis qui recrutent en masse des techniciens hautement qualifiés en leur proposant, entre autres, des packages attractifs.
Ahmed Ibn Abdeljalil / Les Inspirations ÉCO
