Younes Khairi : “Notre stratégie repose sur des systèmes de mesure de qualité du service”
Younes Khairi
Directeur Service
Electroplanet propose à ses clients un niveau de service minutieux de grande qualité, instaurant ainsi une relation de confiance encore plus personnalisée. Il a été «Élu service client de l’année Maroc» pour la 4e fois dans
sa catégorie.
Vous êtes «Élu service client de l’année Maroc» pour la 4e fois. Comment le percevez-vous ?
C’est une grande fierté pour nous ! Nous recevons cette distinction pour la quatrième fois consécutive. Ce prix, renouvelé, est la consécration et la reconnaissance de la qualité de notre engagement envers le client qui est au centre de nos préoccupations. À chaque instant, Electroplanet lui propose un niveau de service minutieux de grande qualité, instaurant ainsi une relation de confiance encore plus personnalisée. Pour lui offrir le meilleur en capitalisant sur l’expertise de nos vendeurs, Electroplanet met en œuvre une stratégie reposant sur des systèmes de mesure de qualité du service, à travers des enquêtes de satisfaction, des visites mystères et des enquêtes post SAV, tout en établissant de nouveaux challenges et objectifs à atteindre. Nous avons également affiné notre politique SAV en offrant à nos clients la possibilité de bénéficier d’un SAV de premier plan (livraison sous 24h, installation de A à Z… ), en plus du service de réparation de tous les produits à domicile. En d’autres termes, nos efforts sont constants car notre clientèle le mérite amplement.
Quels sont les indicateurs essentiels, pour vous, en termes de relation client ?
Ils peuvent se résumer en une seule maxime : «Low promess over delivery». Nous ne cherchons guère à communiquer de façon abondante sur la qualité de notre service. Ce n’est pas notre objectif. La satisfaction de notre clientèle étant au centre de notre politique, nous voulons surtout que nos consommateurs se rendent compte par eux-mêmes du niveau de notre qualité de service aussi bien dans nos magasins qu’en ligne. Ils sont les ambassadeurs de notre enseigne. Ce sont eux qui partagent le mieux leur expérience.
Quelle influence a eu le digital sur votre secteur d’activité ?
Conscient de l’enjeu et de l’intérêt du digital dans le secteur, Electroplanet avait déjà réussi à appréhender ce virage, permettant à nos clients de vivre une expérience nouvelle à travers nos différents canaux de communication et notre site marchand «www.electroplanet.ma». Nous sommes devenus une référence au Maroc en matière de vente en ligne d’électroménager et de produits hightech, offrant à nos clients des offres promotionnelles et une offre optimisée en matière de service de livraison à domicile, partout au Maroc. Le digital a été un relais de croissance, avec une force de couverture plus importante que celle physique. Cela ne signifie pas que nous sous-estimons notre modèle en boutique. Nous continuons à capitaliser autant sur l’humain.
Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO
