Samira Khamlichi : “La qualité de service, ancrée dans l’ADN”
Samira Khamlichi
Président directeur général
Depuis plus de 30 ans, Wafacash place le client au centre de sa stratégie. La société consolide son positionnement basé sur la proximité, la confiance et l’innovation pour le client.
Vous venez de décrocher, pour la quatrième année consécutive, le signe de valorisation en relation client «Élu Service Client de l’Année Maroc 2022». Comment installe-t-on cette performance dans la durée ?
Nous sommes fiers de remporter ce prix pour la 4e année consécutive, d’autant plus que cette année marque les 30 ans de Wafacash. 30 ans durant lesquels nous avons placé le client au centre de nos préoccupations et avons été engagés à le servir dans les meilleures conditions, à veiller à son confort et sa sécurité, quand il utilise nos produits et services, dans nos agences ou à travers les canaux digitaux. Le seul leitmotiv possible est la qualité de service rendue à notre clientèle.
Comment vos équipes s’impliquent-t-elles dans un tel projet ?
Malgré le contexte pandémique, nous nous sommes attelés à fournir à nos clients la qualité de service souhaitée. Cette dernière est ancrée dans notre ADN. Elle est le fruit de la persévérance de nos collaborateurs et, à ce titre, je tiens à les remercier tous. L’analyse détaillée par canal de communication nous permet, chaque année, d’affiner davantage notre plan d’action. L’implication de nos équipes est primordiale car sans elle, nos clients ne pourraient pas avoir la qualité de service attendue. Ces prix apportent une reconnaissance du marché et une motivation pour nous tous afin de redoubler d’efforts en vue d’être toujours plus performants.
Quels sont, selon vous, les défis à relever en matière de relation client pour les cinq années à venir ?
Je ne sais pas s’il est opportun d’établir des plans sur cinq ans car l’enseignement clé de cette crise que nous vivons est qu’il faut être agile pour pouvoir s’adapter rapidement. Le monde étant en perpétuel changement, nos comportements et nos exigences en tant que clients sont nécessairement affectés et ce que nous acceptions, il y a quelques années, ne l’est plus aujourd’hui. Les nouvelles technologies ont transformé la relation client et notre plus grand challenge est de veiller à ce que «Notre Client» puisse recevoir la bonne réponse à son besoin au bon moment quel que soit le canal utilisé. Nous continuerons à écouter nos clients, identifier leurs besoins et nous placer à la hauteur de leurs attentes. La qualité de service, la confiance et l’innovation sont les leviers clés de notre performance. Wafacash est un vrai «One stop shop financier» et l’année 2022 sera placée sous le signe de la proximité et de l’excellence afin de nous démarquer et surtout, de consolider notre image de société innovante, citoyenne et engagée.
