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Outsourcing : la FMES marque son territoire

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Lors d’une conférence de presse organisée hier, les membres du bureau de la nouvelle Fédération marocaine de l’externalisation des services et leur soutien ont présenté tous les arguments en faveur de leur cooptation au sein de la CGEM. 120.000 emplois, un chiffre d’affaires de 14,1 MMDH, 1,3 MMDH d’investissements et 9% de croissance en 2019, sans oublier d’importantes perspectives de développement dans le haut de gamme de l’outsourcing. Les détails.

«La Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES) a été récemment cooptée par la CGEM parce qu’elle a rempli tous les critères qui font qu’une fédération peut être acceptée au sein du patronat». C’est en ces termes que Ghita Lahlou, présidente de la Commission capital humain et porte-parole de la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM), a donné le ton, hier mardi, de la première rencontre de la FMES avec la presse nationale. Selon elle, la fédération a non seulement coché la case des six secteurs formels auxquels doit appartenir toute fédération de la CGEM (agriculture, pêche, industrie, commerce, services et artisanat, tels que définis par le Haut-commissariat au plan), mais également les quatre critères selon lesquels une fédération est importante au sein de l’économie nationale.


Tous les critères de la CGEM cochés
Rappelant ces quatre critères, la porte-parole de la CGEM a notamment commencé par citer le poids de cette activité dans l’économie nationale, rappelant qu’elle représente un chiffre d’affaires de 12 MMDH, 110.000 emplois et 6 écosystèmes. Ensuite, en termes de conjoncture économique spécifique, la FMES s’est également distinguée, étant le 6e pourvoyeur de devises du royaume, le 2e plus important pourvoyeur d’emplois après l’automobile, et contribuant à hauteur de 5% à la croissance du PIB. S’agissant de la case «Cohérence avec les objectifs stratégiques du pays et de la CGEM», la FMES l’a également cochée selon Lahlou, «parce que l’un des challenges majeurs du pays et de la CGEM pour les années à venir est de créer des emplois pour les jeunes». Enfin, sur le quatrième et dernier critère, portant sur le «degré de maturité de la représentation sectorielle», Ghita Lahlou a mentionné le fait que la FMES accapare 80% des emplois et 60% des revenus de l’offshoring. Autrement dit, ce sont de «solides sociétés qui existent depuis une vingtaine d’années et qui sont dirigées par des managers de grande expérience». Youssef Chraibi, président d’Outsourcia et également président de la FMES, a tenu, dès l’entame de son intervention, à actualiser les chiffres du secteur. Selon lui, la FMES recensait, en 2019, 120.000 emplois, un chiffre d’affaires de 14,1 MMDH, 1,3 MMDH d’investissements et 9% de croissance. Par écosystème, le Customer Relationship Management (CRM) a généré 58% de ce chiffre d’affaires, l’Information Technology Outsourcing (ITO) 26%, le Business Process Outsourcing (BPO) 11%, l’Engineering Services Outsourcing (ESO) 5% et le Knowledge Process Outsourcing (KPO) 0,03%. «En 2020, un très fort rebond de l’activité était attendu au dernier trimestre, ce qui devait effacer l’effet Covid-19 et permettre au secteur de finir au même niveau qu’en 2019», a-t-il expliqué.

10.000 emplois en pleine crise
Ensuite, Chraïbi a présenté les missions de la FMES. Vantant les mérites du secteur de l’outsourcing, il a affirmé qu’«en 2020, c’est l’un des rares secteurs à avoir fait preuve de résilience durant la crise de la Covid-19, avec le maintien de sa dynamique de création d’emplois, en particulier chez les jeunes, où plus de 10.000 postes ont été créés malgré la crise». Il a rappelé que le Maroc est la première destination de l’outsourcing francophone avec 50% de parts de marché. Le royaume est également considéré comme la destination la plus qualitative en Afrique, avec une position de leader, malgré l’avantage compétitif que ses concurrents immédiats affichent en termes de coûts. Selon lui, le Maroc a clairement choisi de se positionner comme une destination haut de gamme spécialisée dans les prestations à haute valeur ajoutée. «C’est là où tout va se jouer, et les 23 membres de la FMES vont unir leurs forces pour y arriver», déclare-t-il. En effet, pour Othman Serraj, CFSO de Majorel, «le périmètre classique des centres d’appel est aujourd’hui dépassé. Avant son absorption par la FMES, l’Association marocaine de la relation client (AMRC) avait lancé plusieurs chantiers sur des sujets tels que la protection des données personnelles, la sécurité financière et l’intelligence artificielle». Selon lui, la FMES devra poursuivre ses chantiers engagés, respectivement, avec la Commission nationale de contrôle de la protection des données à caractère personnel (CNDP) et la CGEM.

De nouveaux métiers émergents
Abondant dans le sens de ses deux prédécesseurs, Redouane Mabchour, DG de Webhelp Maroc, vice-président de la FMES et président de sa Commission veille et innovation, a expliqué que «de nouveaux métiers sont, en effet, en train d’émerger dans le domaine de l’outsourcing. Par exemple, la robotisation à travers l’IA, les tool boxes, le chat management… sont des métiers qui vont nous permettre d’augmenter notre capacité de création de valeur ajoutée et d’offrir une meilleure qualité de service à nos clients». Hamza Laraichi, DG d’Infomineo et président de la commission KPO, a, lui, montré «l’énorme potentiel qu’il y a actuellement en matière d’externalisation d’activités ayant un contenu «savoir» et exigeant une expertise certaine. Selon lui, «le KPO, actuel Petit Poucet du secteur, pourrait évoluer de 25% rapidement». Autrement dit, porter son chiffre d’affaires actuel de 4 MMDH à 5 MMDH en l’espace de quelques années. «En raison de sa situation géographique et de ses dotations factorielles, le Maroc représente, en effet, une belle alternative. Nous pouvons travailler avec l’Asie le matin, avec l’Europe et l’Afrique pratiquement toute la journée».

Encore du potentiel dans le BPO
Hassan Charaf, directeur développement commercial de BP Shore et président de la Commission écosystème BPO de la fédération, la locomotive du secteur de l’outsourcing est déjà pleinement engagée dans l’externalisation de la Trade Finance et du Data Processing. Des domaines où il compte des clients comme les Banques populaires régionales et où il est en pourparlers avancés avec d’autres banques locales et étrangères (HSBC) et des compagnies d’assurances. Didier Manzari, DG de Comdata Maroc et Barcelone et président de la commission RH et affaires sociales de la FMES, a lui vanté les mérites du télétravail dans le secteur de l’outsourcing. 65% des opérateurs recourent actuellement à ce type d’organisation. Grâce à celui-ci, le secteur a enregistré 20% d’absentéisme en moins. Bref, «le retour d’expérience est tellement intéressant que nous avons fait des propositions aux autorités compétentes pour la réglementation du télétravail que nous voulons démocratiser», a-t-il révélé. Concernant le plan d’action 2021-2023 de la FMES, il s’articulera autour de trois priorités, selon Olivier Blanchard, DG de Sitel Afrique et président de la Commission technique, juridique et sécurité : la promotion des métiers, l’évolution et le suivi de la législation ainsi que la participation, aux côtés de la CGEM, aux comités de veille.

Les missions de la FMES:

– Fédérer tous les acteurs des métiers de l’outsourcing qui ne trouvent pas leur place dans l’APEBI, parmi lesquels figurent en premier les opérateurs du CRM, du BPO et du KPO, ainsi que l’ensemble des nouveaux métiers que les opérateurs souhaitent développer au Maroc et qui n’ont aucun lien avec le secteur informatique ;
– Donner à ce secteur la représentativité qu’il mérite compte tenu de son importance dans :
• La création d’emplois : 1er employeur en 2020 (Enquête ReKrute de janvier 2021) ;
• Les revenus de l’export : 5e générateur de devises pour le pays ;
• Le développement des régions éloignées des pôles économiques en particulier grâce au télétravail (1er secteur à avoir publié une charte sur le télétravail au Maroc) ;
• Le développement de l’emploi des femmes ;
• Le développement de l’emploi de personnes en situation de handicap ;
• L’insertion du Maroc dans la carte mondiale de l’économie du savoir de manière générale ;
– Accompagner les pouvoirs publics dans la mise en place des moyens nécessaires à son développement, en particulier au niveau de la montée en compétences du bassin RH, mais également au niveau du dispositif réglementaire propre au secteur de l’outsourcing ;
– Mettre en place une charte déontologique et de responsabilité sociale propre à l’ensemble du secteur de l’outsourcing.

Aziz Diouf / Les Inspirations Éco

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