Othman Benkirane : “Nous voulons devenir un champion continental sur les cinq prochaines années”
Othman Benkirane
Directeur général Kitea
Kitea consolide son leadership en offrant la meilleure expérience à ses clients. L’acteur a entrepris des chantiers de transformation des métiers au service de ses activités Retail, Digital et Supply Chain pour atteindre un niveau d’excellence opérationnelle.
C’est une 2e consécration pour la marque marocaine que vous êtes. Comment le vivez-vous ?
C’est une réelle fierté pour le groupe KITEA qui œuvre, depuis sa création, à démocratiser le meuble tendance et contemporain. Notre vision est de consolider notre leadership en offrant la meilleure expérience à nos clients. En ce sens, l’ouverture de nouveaux magasins de dernière génération au Maroc, au Kenya et au Ghana viendra renforcer notre plan de développement avec pour ambition de devenir un champion continental sur les cinq prochaines années. Afin de concrétiser cette vision, nous avons entrepris de grands chantiers de transformation des métiers au service de nos activités : Retail, Digital et Supply Chain nous permettant d’atteindre le niveau d’excellence opérationnelle requis au développement d’une marque qui se veut être une référence dans son secteur. Rien de cela n’aurait pu néanmoins être possible sans l’apport et le soutien de notre capital humain, qui constitue notre plus grand atout. La continuité des actions entreprises, au service de notre clientèle, nous a permis d’obtenir, pour une deuxième année consécutive, le label «Élu service client de l’année». C’est la consécration de nos efforts qui se voient reconnus une fois de plus et un gage de réussite et de fierté pour l’ensemble des collaborateurs et partenaires.
Quelles sont les spécificités de la relation client dans votre secteur d’activité ? Quelles en ont été les évolutions ces 20 dernières années ?
Dans un secteur d’activité aussi concurrentiel que le nôtre, la différence s’opère sur l’expérience du Shopper, que ce soit à travers l’entretien et le conseil en magasin, l’octroi de facilités de financement, la livraison et le montage en moins de 48 heures ainsi qu’une agilité toute particulière de notre service après-vente pour rester constamment en phase avec les attentes du consommateur. La «relation client» a beaucoup évolué ces dernières années avec un niveau d’exigence de plus en plus accru. De nos jours, cette relation repose davantage sur des outils informatiques permettant la digitalisation et la centralisation des données entre l’ensemble de nos services. Toutes ces actions visent à permettre à nos équipes d’être au même niveau d’information et de compréhension du besoin, indépendamment du point de contact choisi. KITEA ne cesse d’améliorer son service clients en se basant sur une stratégie d’omnicanalité avec pour unique objectif «d’enchanter le client pour le meilleur et pour le prix».
Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO
