Marjane. Mhamed CHLYEH : “Notre service client est réactif et humain”

MHAMED CHLYEH
Directeur général

Pour la troisième année consécutive, Marjane se distingue en étant Elu Service Client de l’Année dans la catégorie grande distribution, une performance remarquable qui reflète l’engagement sans faille de ses équipes. Ce prix est le fruit d’un travail constant pour garantir une expérience client optimale, que ce soit en magasin ou à travers ses canaux numériques. 

Vous avez réalisé une performance exceptionnelle cette année, quel est votre sentiment ?
Nous sommes fiers de dire « Jamais 2 sans 3 » ! Pour la troisième année consécutive, nous avons été élus service client de l’Année de notre catégorie {Grande distribution} Une récompense méritée par nos équipes qui sont engagées 7J/7 pour accompagner nos clients avant, pendant et après leurs achats.

Ce prix est le résultat d’un travail acharné de nos équipes, de leur excellence opérationnelle et d’un suivi rigoureux des dossiers de nos clients.

Quels outils et quelles actions mettez-vous en place pour être à ce niveau ?
Le service client Marjane c’est des frontliners dévoués, une disponibilité 7J/7 de 9h00 à 21h00, 364 Jours par an, et un délai de réponse moyen au téléphone de moins de 30 secondes. Notre service client est joignable par téléphone, chat, e-mail et via les réseaux sociaux. Il est visible dans nos points de vente, notre site et application mobile.

Notre base de relation client compte à ce jour près de 2 millions de contacts, et ce, depuis la mise en place de notre service client il y a trois ans déjà. En plus des outils mis en place, l’empathie, l’écoute ainsi qu’une relation personnalisée avec chacun de nos clients sont la clé d’un bon service client.

Avez-vous des ambitions spécifiques pour renouveler ou renforcer cette reconnaissance dans les années à venir ?
Notre ambition est claire : continuer à placer nos clients au cœur de nos priorités et rester leader de notre secteur sur cette dimension qu’est le service client. Pour cela, nous prévoyons d’intensifier nos efforts en investissant dans les technologies innovantes comme l’IA et les outils d’analyse prédictive pour anticiper encore mieux les besoins de nos clients. Cela passe également par la formation continue de nos équipes pour l’excellence opérationnelle à tous les niveaux (disponibilité des stocks et promos, merchandising, balisages, règles d’hygiène, relation client…).

Enfin, nous devons simplifier davantage l’expérience client que ce soit en ligne ou en magasin afin de réduire les irritants et minimiser les réclamations. Notre objectif est de mieux faire chaque jour pour mériter cette reconnaissance année après année.

La rédaction / Les Inspirations ÉCO