Litiges bancaires : le guichet du médiateur pris d’assaut

Près de 2.900 plaintes en 2020 et plus de 3.700 en 2021. Le recours au médiateur bancaire s’est accéléré au cours des deux dernières années. Lancé en 2013, le dispositif bénéficie d’une meilleure visibilité auprès des usagers. Sur les dossiers instruits en 2021, les montants en jeu s’élèvent à 1,7 MMDH. Cependant, plus de la moitié des litiges porte sur un montant inférieur à 10.000 DH. Le remboursement des créances, la clôture de comptes et la contestation des écritures comptables sont les principales sources de tension dans le couple banque/client.

Depuis 2019, le médiateur bancaire a bien plus de travail que par le passé. Plus de 3.700 dossiers ont atterri sur sa table l’année dernière contre près de 2.900 en 2020. Même en retraitant les dossiers transmis par Bank Al-Maghrib ces deux années-là, le bond est significatif. En 2019, plus de 2.054 plaintes (+26% sur un an) ont transité par ces deux guichets, dont 1.456 chez le médiateur (+74%).

Lancé en 2013 à l’initiative de la Banque centrale, le dispositif de médiation bénéficie d’une meilleure visibilité auprès des usagers qui sollicitent son intervention principalement par mail, sur son site web ou directement par un dépôt au Centre de médiation.

À noter que 3.724 dossiers ont été reçus en 2021. 331 étaient inexploitables, 32 irrecevables et 173 en attente d’informations. Sur les 3.188 réclamations recevables, le remboursement des créances arrive en tête avec 30%, devant la clôture de comptes (17%) et la contestation des écritures comptables (14%).

La délivrance de documents (mainlevées, relevés, tableaux d’amortissement, encours et attestations, duplicatas de pièces comptables) constitue un autre sujet de friction entre les banques et leurs clients avec 10% des dossiers traités l’année dernière.

Ces cas ont connu la plus forte progression sur un an, soit +138%, le nombre de dossiers litigieux étant passé de 139 à 331. Les plaintes portant sur les cartes de paiement ont bondi de 129 à 221.

Par ailleurs, une centaine de dossiers (contre 41 en 2020) se rapporte à des difficultés de règlement des PME. Pour l’ensemble des litiges traités, les montants en jeu ont été multipliés par 3,4 par rapport à 2020, à 1,7 MMDH.

Plus de la moitié, plus exactement 58%, porte sur un montant inférieur à 10.000 DH. L’intervention du médiateur a permis de dénouer 44% des cas. Par contre, pour 26% d’entre eux, aucune transaction n’a été enregistrée. Par ailleurs, 30% sont en attente d’une réponse.

La moitié des plaignants sont concentrés sur l’axe Casablanca-Rabat

Les demandes de médiation sont principalement formulées par les clients de la Région Casablanca-Settat, avec 43% des contestations émanant de ces territoires, contre 14% pour Rabat-Salé-Kénitra et 7% pour Marrakech-Safi. Le mail, le site web et le dépôt au Centre de médiation constituent les canaux privilégiés de saisine du médiateur.

Pour les dossiers complets, le délai réglementaire de traitement des litiges est de 30 jours avec possibilité de prorogation, une seule fois. Pour les litiges d’un montant élevé, la durée de traitement peut dépasser 90 jours en raison de la durée des négociations et du temps de réponse des parties.

Frank Fagnon / Les Inspirations ÉCO