E-commerce. Le moindre retard de livraison se paye cash

Acheter un produit en ligne et se le faire livrer à temps relève du luxe au Maroc ! Rares sont les consommateurs qui peuvent se procurer ce bonheur. Et ce bonheur est tellement rare que le leader mondial des paiements numériques, Visa et HPS, dans le cadre de leur campagne Stay Secure d’éducation des consommateurs au Maroc, a décidé de consacrer une étude sur les retards de livraisons et leurs impacts sur le chiffre d’affaires des commençants.

Le principal enseignement de cette étude sonne comme un avertissement à l’endroit des sites d’e-commerce. Plus d’un tiers (34%) des consommateurs marocains préféreraient changer de commerçant ou faire leurs achats en magasin plutôt que d’attendre de voir s’il y a des retards dans la finalisation de leur achat en ligne, souligne l’enquête de Visa et HPS qui indique qu’au fur et à mesure que les consommateurs sont avertis en matière de paiement numérique, leurs attentes en matière d’expériences de paiement en magasin et dans le commerce électronique ont explosé.

Si près d’un consommateur sur cinq interrogé (18%) a déclaré qu’il ne terminerait pas un achat dans un magasin qui n’offrait pas d’options de paiement sans contact, lors de leurs achats en ligne, près d’un quart (24%) des consommateurs interrogés abandonneront l’idée d’acheter le produit sur le moment s’ils rencontrent un retard ou une erreur d’authentification. Outre les retards sur les livraisons, les enquêteurs se sont attardés sur la confiance des acheteurs par rapport au moyen de paiement en ligne.

L’enquête fait remarquer que 51% des consommateurs se sentent en sécurité quant au stockage des informations de leur carte sur les sites marchands, étant désormais plus conscients de la technologie de sécurité sous-jacente qui protège leurs paiements numériques. Par ailleurs, l’enquête a également montré que près de la moitié des consommateurs interrogés (47%) continuent de faire leurs achats en ligne sans aucun signe de ralentissement, tandis que 27% déclarent faire moins leurs achats en magasin malgré l’assouplissement des restrictions de verrouillage.

Dans le détail, les consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils se sentaient en sécurité lors de leurs achats sur les sites marchands qui fournissent des avis clients, une expérience de remboursement transparente et offrent une variété d’options de paiement. Les logos des fournisseurs de paiement et les fonctionnalités de sécurité visibles telles que l’icône de verrouillage et le certificat SSL ont également permis aux consommateurs de s’assurer qu’un site marchand était sécurisé.

«Les consommateurs marocains sont très avertis et ne se contenteront pas d’une expérience d’achat qui ne correspond pas à leurs attentes. Les commerçants doivent le reconnaître et notre enquête leur fournit des informations exploitables qui peuvent les aider à lutter contre la fraude et faire en sorte que les consommateurs se sentent en sécurité lorsqu’ils effectuent des transactions avec eux. L’enquête Stay Secure 2021 décrit également les mesures que les marchands peuvent prendre pour améliorer l’expérience d’achat en ligne et en magasin», a souligné Sami Romdhane, DG de Visa pour la région du Maghreb avant d’ajouter que «nous sommes heureux de pouvoir partager les résultats de cette enquête dans le cadre de nos efforts de formation continue avec HPS et pour aider à soutenir les besoins de récupération des commerçants locaux et leur transformation numérique».

L’enquête qui correspond au lancement de la campagne de médias sociaux «Stay Secure» de Visa sur Facebook et Instagram (@VisaMiddleEast) en partenariat avec HP donne quelques bonnes pratiques de fidélisation aux commerçants. Ainsi pour mieux réussir à renforcer la confiance des consommateurs, il est recommandé aux sites de commerce électronique d’offrir des avis clients, en mentionnant les logos de leurs fournisseurs de paiement et de proposer des options en monnaie locale sans oublier de mettre en-avant les remboursements transparents. Les commerçants qui cherchent à améliorer l’expérience en ligne de leurs clients peuvent tirer parti de solutions telles que Visa Secure pour rendre les paiements en ligne plus sûrs et transparents, et pour accélérer l’authentification.

Visa Secure s’est outillée des dernières spécifications EMV 3-D Secure (3DS), qui utilise des informations de détection de fraude travaillant en coulisse pour vérifier l’identité du titulaire de la carte et bloquer les transactions non autorisées. Pour rappel, la campagne de médias sociaux «Stay Secure» de Visa sur Facebook et Instagram (@VisaMiddleEast) cherche à renforcer les pratiques de paiement numérique sûres et rappelle aux consommateurs comment ils peuvent protéger leurs données personnelles tout en profitant des avantages et de la commodité du commerce électronique et des paiements sans contact.

Khadim Mbaye /  Les Inspirations ÉCO