e-commerce : consommateur connecté, game changer ou maillon faible de la chaîne ?

Face à l’essor rapide de l’e-commerce, la protection du consommateur est devenue un enjeu stratégique pour le Maroc. La 6e édition du Moroccan consumer day a réuni les acteurs clés du secteur. Objet : comment bâtir la confiance numérique et sécuriser les données face à la cyberfraude grandissante.

La 6e édition du Moroccan consumer day, qui s’est tenue dernièrement à Casablanca, a mis en lumière une dualité fondamentale de l’économie numérique nationale. Alors que le consommateur est plus que jamais le moteur de la transformation digitale, sa position reste précaire face aux risques croissants liés à la cybersécurité et à la protection des données.

Organisé par le magazine «Consonews», l’événement a réuni experts, institutions et entreprises pour débattre de la question centrale : «Comment transformer le consommateur, aujourd’hui potentiellement vulnérable, en un acteur souverain et protégé ?».Les débats ont unanimement reconnu le rôle central du consommateur dans l’accélération du commerce en ligne au Maroc. Comme l’a souligné en ouverture Nabil Taoufik, fondateur de l’événement, l’ambition est de replacer le citoyen au cœur des préoccupations à l’heure où ses habitudes d’achat et de paiement se numérisent à grande vitesse.

Cette dynamique est confirmée par les transactions mobiles qui représentent aujourd’hui 70% des canaux de transaction, témoignant d’une adoption massive des nouveaux usages par les Marocains. Les entreprises, conscientes de ce pouvoir d’achat digitalisé, adaptent leurs stratégies pour répondre à cette demande croissante. Le consommateur, par ses choix et son comportement, dicte ainsi le rythme et l’orientation du marché, s’imposant comme le véritable moteur de cette révolution économique et sociétale.

Une souveraineté fragilisée par les risques et les fractures
Cependant, ce statut de «roi du marché» est menacé par une vulnérabilité persistante. Le thème de l’événement a mis en exergue les nombreux défis qui fragilisent sa position. Les données présentées ont montré que les réclamations en ligne enregistrent une augmentation annuelle moyenne de 30%, et plus de 60% d’entre elles concernent des acteurs du secteur informel, un espace où le consommateur est particulièrement exposé.

De plus, la prédominance du paiement en espèces à la livraison, qui concerne entre 60% et 80% des transactions e-commerce, révèle un déficit de confiance structurel dans les systèmes de paiement numérique. Cette situation fait du consommateur un maillon faible, une cible potentielle pour la cyberfraude et l’utilisation abusive de ses données personnelles.

Les réponses juridiques et stratégiques pour renforcer la chaîne
Face à ce constat, les panels de la journée ont exploré les solutions visant à solidifier la position du consommateur. Un premier axe de discussion a porté sur le cadre juridique et réglementaire. Des représentants du ministère de l’Industrie et du Commerce, des juristes et des associations de consommateurs ont analysé la portée de textes comme la loi 09-08 et le Règlement général sur la protection des données (RGPD), insistant sur la responsabilité des plateformes et la nécessité de faire évoluer la législation.

Dans un second temps, des dirigeants d’entreprises (Jumia Maroc, SWAM, Chari.ma) ont présenté leurs stratégies concrètes pour sécuriser l’écosystème. Le déploiement de technologies comme le cryptage, la blockchain ou l’authentification forte, ainsi que la mise en place de processus internes de conformité et d’audit, constituent des réponses opérationnelles à même de contribuer à bâtir un environnement davantage basé sur la confiance.

De spectateur vulnérable à acteur protégé et responsabilisé
En clôture, les participants se sont accordés sur un objectif commun, celui de faire évoluer le statut du consommateur connecté. Il ne peut demeurer un simple spectateur, potentiellement victime des failles du système.

L’ambition collective, portée par des événements comme le Moroccan consumer day, est de le transformer en un acteur protégé, informé et responsabilisé. Le renforcement de la confiance des citoyens dans l’économie numérique est la condition sine qua non de son développement durable.

Cet impératif passe par une action concertée des pouvoirs publics, des entreprises et de la société civile pour construire un cadre où le consommateur peut exercer sa souveraineté en toute sécurité, devenant ainsi non plus le maillon faible, mais le pilier de la chaîne de valeur numérique au Maroc.

Mehdi Idrissi / Les Inspirations ÉCO