Charte des services publics. L’heure est aux amendements
Les députés ont formulé leurs amendements au projet de la charte des services publics. Plusieurs correctifs devraient être introduits pour renforcer l’apport de la charte projetée en vue de l’amélioration des services publics.
Après le feu vert accordé au projet de loi sur la simplification des procédures administratives, le projet de loi 54-19 portant Charte des services publics est en tête des priorités de la Commission de la législation au sein de la Chambre des représentants. c’est ce jeudi que les groupes parlementaires devaient formuler leurs propositions afin d’améliorer le dispositif prévu par la charte, à quelques jours de la fin de la session parlementaire d’automne. Les élus veulent accélérer le processus d’adoption de la charte, sans confondre vitesse et précipitation durant le processus d’examen de la loi projetée. Il faut aussi dire que les délais d’adoption de cette loi conditionnent, dans une large mesure, la mise en œuvre du calendrier de la réforme administrative.
Les zones d’amélioration
L’examen parlementaire portait jusqu’à présent sur plusieurs volets traités par les membres de la Commission de la législation depuis le dépôt du projet de charte au Parlement en août 2019.
La problématique de l’amélioration de l’accueil a été au centre des débats parlementaires, parallèlement à l’intérêt d’inventorier les procédures et de promulguer, par la suite, un décret prévoyant leur numérisation. La mise en œuvre de l’obligation, pour les administrations, de recueillir les suggestions des usagers, qui servira de base au contrôle périodique de la qualité des services qui sera mis en place, a également accaparé l’attention des membres de la commission. En fait, c’est le dispositif de la gestion des plaintes qui reste primordial. Les députés souhaitent que les rapports sectoriels des services administratifs, dont les données seront regroupées en un seul document, détaillent les modalités de réception des plaintes, avec un focus sur les missions des organes chargés du traitement des réclamations et ses règles de fonctionnement. Des statistiques sur la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaideurs et l’objet des interpellations devraient être insérées.
Le cadre d’élaboration des bilans administratifs doit aussi tenir compte de la moyenne des délais réservés au traitement, le nombre exact d’usagers ayant obtenu une réponse positive, ainsi qu’une classification des réclamations selon les services chargés de leur traitement. Les plaintes rejetées doivent également être mentionnées, selon le motif invoqué par les services administratifs concernés. L’objectif est de pouvoir situer les régions les plus frappées par l’insatisfaction de ces catégories d’usagers. Les données communiquées au Parlement montrent qu’à fin mai 2019, le taux de satisfaction exprimé par les usagers à propos des modalités de traitement des plaintes a atteint quelque 67%. Même si près du quart des demandes adressées n’ont pas trouvé de solution, la formule semble jusqu’à présent marcher, puisque plus de 121.000 plaintes ont été formulées en vue d’améliorer la qualité ou les délais des services rendus aux citoyens, et pour imposer le respect des procédures en vigueur.
5 missions principales des administrations sous la loupe
Il s’agit de la «délivrance d’un document administratif, le retrait ou la révision d’une décision administrative, le dédommagement, l’octroi d’un avantage et l’exécution d’un service». Les amendements qui seront examinés par les députés devront donner une plus grande visibilité à la mise en œuvre du calendrier de la réforme administrative, qui devrait atteindre sa vitesse de croisière en 2020. Un nouveau modèle administratif est en ligne de mire, avec une nouvelle logique du service public «où prédominent les principes d’intérêt général, d’intégrité, de justice spatiale et de cohésion sociale», conformément aux attentes des groupes parlementaires. D’un autre côté, l’extension de la charte aux services assurés par les régions et communes figure également parmi les préoccupations des députés. L’ensemble des dispositions destinées à améliorer les conditions d’obtention des services seront les plus surveillées par les élus. Le projet d’amélioration de la performance des communes, qui s’étend jusqu’en 2023, a été lancé et vise le renforcement de la bonne gouvernance des communes en matière de services adressés aux citoyens et aux entreprises.
