Ali Iraqi : “Nous visons l’efficacité et l’excellence”

Ali Iraqi
Directeur Service client Samsung

C’est la quatrième fois consécutive que Samsung confirme la confiance renouvelée de ses clients en la qualité de ses services. L’opérateur offre un parcours client innovant tout en s’inscrivant dans une démarche éco-responsable.

Pour la quatrième année consécutive, vous êtes «Élu service client de l’année Maroc». Comment le vivez-vous ?
Obtenir le signe de distinction «Élu service client de l’année Maroc», pour la quatrième fois consécutive, témoigne de la confiance renouvelée de nos clients pour la qualité de nos services. Cette nouvelle distinction nous honore et nous renforce dans notre intention d’offrir un parcours client innovant, tout en s’inscrivant dans une démarche éco-responsable. Nous tenons ainsi à remercier l’ensemble de nos équipes et nos partenaires pour les efforts continus. Ce résultat est le fruit d’une stratégie centrée sur la satisfaction client et d’un travail quotidien visant l’efficacité et l’excellence, quel que soit le canal de contact choisi.

C’est grâce à une bonne préparation que les champions gagnent les grandes compétitions, comment vous êtes-vous préparés à ESCDA 2023 ?
C’est indéniable, une bonne préparation est nécessaire pour viser et atteindre la première place du podium. Le service client Samsung a, avant tout, capitalisé sur les efforts réalisés et les outils digitaux déjà mis en place afin d’accélérer la mise en œuvre de nouveaux dispositifs. De ce fait, nous avions développé une plateforme de chat vidéo dédiée aux personnes malentendantes, démocratisant ainsi l’accès aux services avant et après-vente. De plus, nous avons mis en place une nouvelle solution permettant, à l’aide d’un support visuel et interactif, de vérifier à distance les informations du produit ainsi que sa connectivité dans le but de répondre rapidement et efficacement au besoin du client.

À quel moment commencez-vous les préparations ? Quelles actions avez-vous entreprises ?
Comme expliqué précédemment, il s’agit d’un travail quotidien que nous menons avec nos équipes et nos partenaires. À l’ère du Digital, Samsung s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue de la relation client omnicanal. De ce fait, nous avons entrepris une série d’actions visant à nous rapprocher davantage de nos clients et d’adresser leurs besoins d’une façon plus rapide et plus efficace. Ceci s’est concrétisé, cette année, par l’introduction d’une nouvelle fonctionnalité au niveau de notre système d’accueil automatisé. Notre serveur vocal interactif s’est vu doté d’une option offrant à nos clients, s’ils le souhaitent, de basculer l’appel téléphonique vers une application de messagerie instantanée. Ce dernier dispositif a vu augmenter considérablement l’utilisation de ce canal, renforçant ainsi notre volonté d’optimiser les différents points de contact entre le client et Samsung.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO