Mahdi Sbiti : “Nos voyageurs sont très satisfaits”

Mahdi Sbiti
Directeur Service aux clients RATP DEV Casablanca

Casatramway ne cesse d’investir et de lancer divers projets pour améliorer davantage son offre, en mettant en place des organisations permettant à ses clients de voyager sereinement et en toute sécurité.

Comment vit-on cette consécration pour une entreprise «jeune» ?
Depuis des années, la qualité de service est plus que jamais une priorité pour nous. Cette consécration est le couronnement d’efforts ciblant la relation avec nos clients voyageurs à travers toutes les interfaces : agences, dépositaires et distributeurs de titres de transport. Casatramway ne se repose évidemment pas sur ses lauriers et poursuit divers projets d’amélioration. Ce prix représente pour nous le challenge d’une amélioration continue. Nous sommes fiers de tout ce que nos équipes ont accompli. Mais encore plus important : nos voyageurs se déclarent très satisfaits, et nous tenons à maintenir cette satisfaction, en continuant à investir et à lancer divers projets pour améliorer davantage notre offre. Pour nous, remporter ce prix revêt une importance toute particulière. C’est tout d’abord une bonne approche pour évaluer notre performance par rapport aux autres acteurs du marché et ainsi valoriser nos actions quotidiennes au bénéfice de nos clients. C’est un moment fort d’engagement collectif tant en interne qu’avec nos partenaires.

Comment vous êtes-vous préparés à cette élection ?
Nos clients et la satisfaction de leurs besoins font quotidiennement l’objet de toutes les attentions de nos équipes. Nous investissons dans des systèmes et mettons en place des organisations pour permettre à nos clients de voyager sereinement et en sécurité. C’est tout au long de l’année que nous mobilisons, challengeons et valorisons nos équipes dédiées à la relation client mais également les autres services. Nous créons une véritable émulation collective en rassemblant toute l’entreprise autour de ce projet commun. Affiches, études, kick-off, vidéos, écrans de veille… sont autant d’outils de communication interne qui nous permettent d’aborder les métiers de la relation client de manière pédagogique.

Quels sont les principaux indicateurs en relation client grâce auxquels vous pilotez votre activité ?
Humaniser et personnaliser la relation client, mais aussi assurer une expérience homogène et de qualité, dans les stations comme dans la relation digitale, c’est l’objectif de notre démarche quotidienne. Il est normal, lorsque l’on transporte autant de voyageurs, de se fixer des objectifs ambitieux, d’établir des normes de fonctionnement ainsi que des règles de bonne conduite et de s’y tenir.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO