WhatsApp, Facebook, e-mail… quels sont les canaux les plus prisés par les Marocains?

Lancé par Élu service client de l’année Maroc, l’Observatoire du service client livre les perceptions des consommateurs sur l’usage des canaux digitaux en 2021. Son étude détaille aussi les attentes des utilisateurs en matière de service client.

Initié par Élu service client de l’année Maroc, en partenariat avec Inspire research, l’Observatoire du service client 2021 interroge les consommateurs sur leurs perception, usages et attentes en matière de service client. Étant l’unique étude indépendante du genre effectuée au Maroc, l’Observatoire des services clients 2021 a été réalisé en ligne, durant les mois de novembre et décembre 2021, auprès d’un échantillon représentatif de la population, composé de 1000 consommateurs de 15 ans et plus.

Le contact en ligne prend de l’ampleur
Ainsi, dans le détail de son étude, l’Observatoire note que, juste après le téléphone, comme canal de contact client le plus utilisé au Maroc, vient le face-à-face, à hauteur de 56%. Cependant, la messagerie instantanée WhatsApp se positionne, également, sur le terrain des canaux de contact utilisés par les Marocains. Selon les chiffres de l’étude, elle a été utilisée par 41% des sondés, suivie de près par l’e-mail et le formulaire de contact, avec une part de 39%. Quant au site Internet et à Facebook, ils accaparent, respectivement, 38% et 23%.

Les télécoms plus sollicités par les clients

Au cours des 12 derniers mois, les services clients du secteur des télécommunications ont été sollicités par 73% des sondés, suivis par ceux de la banque (69%) et de la restauration (56%). En revanche, les services clients des secteurs de l’électroménager n’ont été sollicités que par 33% des sondés, suivis de l’automobile (31%) et de l’immobilier (27%).

L’impact de la qualité  de la relation client sur les perceptions et décisions du Marocain

Les résultats de l’Observatoire des services clients Maroc, pour l’année 2021, font ressortir un pourcentage de 92% des sondés qui disent que la qualité de la relation client influence directement leur décision d’achat ou de rachat. Tandis que 83% d’entre eux ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux canaux de contacts, notamment dans le digital, comme WhatsApp ou Messenger.

Par ailleurs, l’étude a également traité des professions qui ont le plus contribué à l’amélioration de la vie quotidienne des Marocains durant la crise sanitaire. À cet effet, il est noté que le métier de livreur a contribué, selon 70% des sondés, à améliorer ou simplifier leur quotidien durant la période pandémique.  Plus encore, 30% des Marocains déclarent que les artisans des métiers de bouche (bouchers, poissonniers, boulangers…) ont eu un impact important sur leur bien être durant cette période.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO