Maroc

Gestion déléguée : Les 10 commandements de Lydec

Lydec a rendu publics ses engagements, au nombre de 10, pris en faveur d’une gestion déléguée plus moderne, efficace, véhiculant les valeurs de proximité, de réactivité et de disponibilité.


La Lyonnaise des eaux de Casablanca (Lydec), spécialisée dans la gestion déléguée, a présenté ses nouveaux engagements envers ses clients (particuliers et professionnels/grands comptes) lors d’un point de presse tenu par son directeur général, Jean-Pascal Darriet, sous le thème «Lydec : Lancement des nouveaux engagements de service». Ces engagements, au nombre de 10 pour chaque catégorie de clientèle, cadrent avec les dispositions et autres missions adoptées dans le cadre de l’initiative Synergies 2020, lancée en 2013 avec la mobilisation de 3.500 collaborateurs chargés de récolter autant d’informations que possible sur les exigences des clients en termes de qualité de service, leurs doléances répétées et les missions dans lesquelles ils souhaitent voir Lydec s’investir. Les conclusions de cette enquête ont servi de base pour l’élaboration de solutions organisationnelles versant dans le sens d’une refonte des processus relationnels avec les souscripteurs afin de tendre vers une disponibilité immédiate et continue en accordant une importance particulière au feed-back des abonnés.

Et dans le cadre de son exercice de pilotage et de vérification des réalisations quant à la concrétisation des étapes d’évolution du prestataire, ce dernier a choisi la fin du deuxième trimestre de 2016 pour partager ses nouveaux engagements, en l’occurrence la disponibilité 24/24 tous les jours de la semaine, la limitation à 15 minutes du temps d’attente maximal au niveau des agences.

La transmission par email du relevé mensuel des consommateurs avant l’édition et l’envoi de la facture, le traitement de toutes les réclamations en moins de 7 jours avec envoi de courriels pour tenir les clients informés de l’état d’avancement de leurs requêtes, l’envoi de courriels et de SMS d’information concernant toute hausse inhabituelle de la consommation sont aussi annoncés.  L’envoi de SMS d’information lorsque la lecture du compteur est impossible et la prise en considération du relevé de consommation des clients, la garantie d’une eau de qualité avec la publication de résultats d’analyses faites trimestriellement, la résorption dans un délai de 4 heures de toutes pannes signalées, la fourniture de réponses à toute réclamation écrite en moins de 10 jours et enfin l’envoi de bulletins annuels d’information récapitulant les données mensuelles récoltées sur l’année sont au menu.  La même batterie d’engagement est prévue pour les grands comptes, tout en prévoyant les adaptations nécessaires dépendamment de la nature de l’activité et de la complexité des infrastructures.

Il est ainsi prévu d’assurer tout ce qui se rapporte à la facilitation des démarches, au branchement, à la mise en service et au dépannage. La réponse par écrit est là aussi érigée en engagement.


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