Maroc

Élu service client de l’année : la relation client, plus que jamais sollicitée

L’Election du service client de l’année revient dans sa cinquième édition pour récompenser 11 entreprises pour leur engagement à assurer une meilleure relation client dans un contexte fortement impacté par la crise sanitaire. Voici le palmarès 2022.

Digitalisation, multiplicité des canaux de contact et omnicanalité, tels sont les mots d’ordre de la transformation de l’approche de la relation client chez les entreprises marocaines. Face à la crise sanitaire, ces dernières ont multiplié les efforts pour assurer une meilleure proximité avec leurs clients. En effet, la pandémie a provoqué un changement au niveau des modes de communication adoptés par les entreprises, faisant état d’une montée en force du digital et des outils de communication à distance. Cette agilité, afin d’assurer une meilleur proximité avec le client, a été récompensée suite à la tenue de la 5e édition de l’Election du Service client de l’année. A cette occasion Ghali Kettani, directeur associé de l’Élection du service client de l’année au Maroc, s’est réjoui de l’engouement grandissant des entreprises marocaines pour ce concept. «Élu service client de l’année existe au Maroc depuis 2018. Cette distinction est de plus en plus prisée par les entreprises. D’année en année, le nombre d’entreprises participantes n’a cessé de croître». De son côté, Yann Dolleans, directeur associé, a noté qu’«en cinq ans, nous avons également vécu la fulgurance du développement de l’écosystème marocain de la relation client, recrutant en force, se déployant à l’international, et ultra-résilient en période Covid, le «Morroco Now» dans toute sa splendeur !». Un total de 11 entreprises représentant différents secteurs d’activité ont donc été primées, jeudi soir, à Casablanca, dans le cadre de l’Élection du Service client de l’année au Maroc 2022. Présent à la cérémonie de remise des trophées, Youssef Chraibi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FMES), a noté, de son côté, que le secteur de la relation client a fortement montré sa résilience face à la crise sanitaire. Et d’ajouter que «les opérateurs de la relation client n’ont pas lésiné sur les moyens pour assurer une meilleure disponibilité pour les clients avec la crise. La transformation digitale et le télétravail ont été les principaux leviers déployés par les opérateurs face à cette crise».

«Assurance» . Wafa assurance, le CRC un levier de croissance
Lauréat pour la première fois dans sa catégorie, Wafa Assurance a fait, de la relation client, un cheval de bataille. En effet, tout au long de ces dernières années, la compagnie a œuvré pour faire évoluer son organisation afin de maintenir la qualité du service client, notamment en améliorant les performances sur les réseaux sociaux et l’ergonomie des applications mobiles. «C’est avec un immense honneur que nous recevons cette nomination récompensant un travail de longue haleine, mais aussi avec un grand sens de responsabilité qui nous motivera afin de continuer à faire de la satisfaction client une véritable priorité. C’est un défi continu et nous devons, chacun à son niveau de responsabilité, nous en imprégner pour avancer avec toute la détermination nécessaire», note Assya Jalouali, responsable du Centre de relation client de Wafa Assurance. La compagnie travaille actuellement sur un grand chantier de réorganisation de notre Centre de relation client. L’opérateur vise, en effet, la mise en place d’un Centre de relation client compagnie omnicanale ayant pour objectif de professionnaliser la relation client Wafa Assurance pour en faire un levier de croissance et un élément de différenciation fort face à une concurrence croissante sur les différents marchés sur lesquels la compagnie est présente.

«Banque participative» .Dar Al Amane fait son entrée dans le palmarès
La fenêtre participative de Société Générale Maroc, Dar Al Amane, célèbre cette année ses cinq ans d’activité, et son élection en tant que Service Client de l’année 2022, dans la catégorie des banques participatives, représente une vraie consécration. C’est ce que confirme Hounaida Boukhari, directrice de Dar Al Amane, en assurant que «nous sommes très fiers de cette distinction qui marque l’aboutissement de nos efforts et surtout la pertinence de notre modèle centré sur le client». La banque participative prône une amélioration constante du service-client et surtout de la «connaissance-client». À travers l’écoute, l’empathie, ainsi que la prise en compte systématique des feedbacks. Cela lui permet de proposer des produits et services adaptés, via l’accompagnement premium et l’expertise de ses conseillers. La digitalisation est une des clés permettant de mieux cerner les nouveaux comportements-clients, voire de les anticiper afin de mieux y répondre. Pour rappel, Dar Al Amane propose une gamme complète de produits et services conformes aux avis du CSO : banque au quotidien, financements, investissements participatifs, ainsi que monétique et banque à distance.

«Constructeur de smartphones  et tablettes»
Samsung, élu pour la 3e fois consécutive  Élu Service client de l’année au Maroc pour la troisième année consécutive dans la catégorie «Constructeur de smartphones et tablettes», Samsung a beaucoup investi dans des solutions de pointe au service de la relation client. Son objectif est de proposer des canaux digitaux innovants et un support de haute qualité à ses clients. En plus des canaux digitaux, dits plus classiques, comme le chat, les articles informatifs et d’aide sur son site web ou l’application Samsung Members, l’opérateur est le seul dans son secteur d’activité, au Maroc, à proposer une assistance par WhatsApp Chat et vidéo, ainsi que l’assistance à distance (Remote management) à travers la prise en main et le support des produits connectés. Youssef Skalli, head of customer service, affirme dans ce sens que «cette multitude de solutions de contact digital nous permet de nous rapprocher le plus possible de nos clients quel que soit leur niveau de familiarité ou de connaissance de nos produits. À travers nos études internes, nous sommes heureux, aujourd’hui, de dire que 9 clients sur 10, qui nous ont contactés sur nos canaux digitaux, sont satisfaits de leur expérience avec le service client de Samsung». En effet, cette compétition permet à l’opérateur de faire non seulement un constat sur l’efficacité de son processus internes, mais aussi de faire un benchmark de ses services dans 5 différents canaux de contact client.

«Distribution .spécialisée en électroménager et produits technologiques»  Electroplanet centré sur la relation client
Electroplanet a déployé une stratégie reposant sur des systèmes de mesure de la qualité du service, à travers des enquêtes de satisfaction, des visites mystère et des enquêtes post SAV, tout en établissant de nouveaux challenges et objectifs à atteindre. Il a été élu pour la 3e année consécutive «Meilleur Service client de l’année au Maroc». Hakim Mataich, directeur général d’Electroplanet, affirme que «ce nouveau sacre vient une nouvelle fois confirmer les efforts constants qui sont déployés au quotidien par Electroplanet afin d’instaurer une relation de confiance encore plus personnalisée avec les consommateurs». En effet, la stratégie de l’enseigne repose sur la diversification de son offre, tout en continuant à capitaliser sur l’expertise de ses vendeurs, plaçant ces derniers au cœur même de l’expérience client. Pour les années à venir, Electroplanet compte parier davantage sur «l’innover» en améliorant ses outils de diagnostic et en accentuant son dispositif d’accompagnement client. Le fournisseur de produits high-tech et électroménagers compte également se recentrer sur une harmonisation plus poussée de l’expérience client entre le digital et le canal physique, tout en élargissant sa palette de services.

«Électroménager» Bosch, le client au centre de l’activité
«Être Élu Service de l’Année Maroc pour la deuxième fois ne fait qu’appuyer notre positionnement sur le marché marocain et prouver que BSH Maroc est toujours à la recherche de l’excellence», déclare Luis Alvarez, Bosch, chief executive officer Maroc/Egypt. Le client a toujours été au centre de l’activité de Bosch : être à son écoute, anticiper ses besoins et répondre à ses intérêts. Justement, le service client Bosch n’est pas seulement axé sur la réparation. Il offre, aussi, des services et des solutions à ses clients. Il participe à la vision de BSH et fait, d’un simple consommateur, un client loyal et fidèle à la marque, c’est un «Client pour la vie». Les clés de succès résident dans la résolution des problèmes en étant en contact direct avec le client, soutenir ses partenaires, offrir et proposer des services au moment de la réparation, notamment les services de garantie et les «care contracts», les consommables et les produits d’entretien. Afin d’être proche du consommateur et mieux comprendre ses besoins, Bosch Maroc a mis en place une stratégie multicanale, on-line et offline.

« Grande distribution » Carrefour et Carrefour Market élus pour la deuxième fois
Les deux enseignes, Carrefour et Carrefour Market, remportent le prix «Élu Service client de l’année au Maroc» pour la seconde fois consécutive, dans la catégorie «Grande distribution». Najlae Dounia, en charge de direction brand développement et de la relation client au sein du groupe LabelVie, qui chapeaute les deux enseignes, affirme que «ce type d’exercice nous met dans une logique d’amélioration continue de notre service client. Le niveau d’exigence est en perpétuelle hausse, car nos collaborateurs s’impliquent davantage, surtout ceux qui sont dans le front-office dans nos magasins. D’ailleurs, je saisis cette occasion pour les féliciter pour leur engagement continu et leur implication au quotidien». Il est à rappeler que la relation client fait partie des engagements RSE du groupe LabelVie, c’est le premier acteur de la grande distribution au Maroc à avoir obtenu le label RSE de la CGEM. Au cours de ses 35 dernières années, le groupe a connu une vitesse de développement soutenu avec, en parallèle, une diversification de ses formats de magasins et de ses concepts. LabelVie a également enrichi ses offres et a mis en place de nouveaux services.

«Mobilier et décoration»  Kitea mise sur l’excellence opérationnelle
Pour accompagner sa croissance, Kitea a misé sur le développement de l’excellence opérationnelle qui s’est concrétisé, notamment, par l’ouverture d’une plateforme logistique moderne de 45.000 m² avec un équipement logistique de dernière génération et des systèmes informatiques aux standards internationaux, capable de livrer tous les points de vente partout au Maroc en moins de 48h. L’opérateur, qui a remporté le prix Élu Service client de l’année au Maroc à cette édition, dans la catégorie Mobilier et décoration, investit également dans des compétences et des moyens au niveau de son Centre de relation client. Kitea a, en effet, réinventé l’expérience client magasin grâce au feed-back régulier de ses clients Mystère. A l’occasion de son élection, Othmane Benkirane, directeur général de Kitea, a noté que «c’est une distinction qui enchante. C’est la concrétisation de nos efforts qui se voient reconnus. Un gage de réussite et une fierté pour les collaborateurs qui renforcent l’appartenance à Kitea. Je félicite les équipes qui travaillent au quotidien à assurer une écoute privilégiée des clients. Nous repensons sans cesse notre façon de faire en évaluant nos process pour proposer une expérience unique à nos clients».

« Moyens de paiement et transferts d’argent » Wafacash, fortement engagé pour ses clients
L’établissement financier a été élu quatre fois de suite Service client de l’année. S’exprimant lors de cette distinction, Samira Khamlichi, président directeur général de Wafacash, a assuré que «nous sommes fiers de remporter ce prix pour la 4e année consécutive d’autant plus que cette année marque les 30 ans de Wafacash. Trente ans durant lesquelles nous avons placé le client au centre de nos préoccupations et étions engagés à le servir dans les meilleures conditions, à veiller à son confort et sécurité quand il utilise nos produits et services dans nos agences ou à travers les canaux digitaux». Malgré un contexte fortement marqué par la pandémie, Wafacash s’est attelé à fournir à ses clients la qualité de service souhaitée. Chez l’opérateur, le digital et les nouvelles technologies représentent un élément clé pour réussir la relation client. A ce propos, Khamlichi note que «Wafacash est un vrai «One stop shop financier» et l’année 2022 sera placée sous le signe de la proximité et de l’excellence afin de nous démarquer et, surtout, de consolider notre image de société innovante, citoyenne et engagée». L’analyse détaillée par canal de communication permet à l’entreprise d’affiner chaque année son plan d’action.

« Promotion immobilière » Palmeraie Immobilier, la culture client  fait la différence
L’orientation client est historiquement ancrée dans la culture organisationnelle de Palmeraie Immobilier. Le centre de relation client ainsi que les départements en contact direct avec sa clientèle sont au cœur de sa stratégie de développement. «Il fallait travailler avec tous les services pour assurer la meilleure relation et satisfaction client. Cette compréhension de chacun des métiers à travailler ensemble autour des axes stratégiques orientés client est certainement la clé de différenciation», affirme Zakarya Oilkadi, directeur Relation client et qualité chez Palmeraie Immobilier. Pour ce qui est de ses ambitions, l’acteur immobilier table, pour la prochaine année, sur l’amélioration et le perfectionnement de l’expérience client post-achat. Pour l’opérateur, l’aspect le plus important sera désormais le FCR (First contact résolution).

« Services aux automobilistes » TotalEnergies  Marketing Maroc, un habitué de l’élection
Depuis le lancement de l’événement «Élu Service client de l’année au Maroc», TotalEnergies Marketing Maroc remporte ce prix dans la catégorie «Services aux automobilistes». «Pour la cinquième année consécutive, nous sommes reconnus pour la qualité de nos services. Cette reconnaissance confirme une nouvelle fois que la satisfaction de nos clients est durablement installée au cœur des principes d’action de l’ensemble de nos équipes», déclare Tarik Moufaddal, directeur général TotalEnergies Marketing Maroc. Il et à rappeler que, cette année, la compagnie est devenue TotalEnergies. Un changement porteur d’une vision d’entreprise qui se donne les moyens de son ambition : devenir un acteur majeur de la transition énergétique. Le groupe propose à ses clients des solutions multi-énergies allant dans le sens de la transition énergétique, et investit dans la solarisation de son réseau et le développement d’un réseau de bornes de recharge pour véhicules hybrides et électriques.

« Opérateur télécoms » Orange élu cinq fois de suite
L’opérateur télécoms, Orange, est également un habitué à l’Élection du Service client de l’année au Maroc. A l’occasion de sa distinction, Jean-François Arnod, directeur central grand public chez Orange, affirme que «confortés que nos clients aient choisi la bonne équipe. L’expérience vécue par nos clients est dans l’ADN de notre marque depuis les premiers jours de Meditelecom au Maroc, renforcé sous la marque Orange depuis 5 ans». Dans l’opérationnel, Orange est mobilisé sur tous les fronts ! L’opérateur a fortement accompagné l’accélération de la digitalisation depuis le déclenchement de la crise sanitaire, en s’adaptant aux besoins naissants de ses clients. En plus de l’espace «Orange et Moi», et afin de s’adapter au mieux aux nouveaux usages, Orange propose depuis quelques mois Djingo, le chatbot du groupe Orange. Il s’agit du tout premier smart chatbot d’assistance, équipé d’Intelligence artificielle pour assister tous nos clients à tout moment de la journée. Ses smartstores partout au Maroc n’ont jamais été aussi accueillants avec une large gamme de smartphones et accessoires (mobile et maison) étudiés pour un meilleur rapport qualité/ prix. Ceci sans oublier que le groupe associe ses clients à l’ensemble de ses projets solidaires auprès de la communauté. Élu Service Client de l’Année au Maroc, il est le licencié exclusif de Élu Service Client de l’Année en France. Créé en 2007 et opérationnel dans 6 pays aujourd’hui, Élu Service Client de l’Année au Maroc est le premier signe de distinction au Maroc. Ghali Kettani et Yann Dolleans, deux spécialistes du domaine, en sont les instigateurs.

Elu service client de l’année, comment ça marche

Organisés par Baromètre Service Client Maroc et réalisés par Approche Client et Inspire Research, les tests clients mystères ont été exécutés cette année du 23 août au 15 novembre. L’étude a permis de récompenser les entreprises les plus performantes en matière de relation client. Chacune des entreprises, volontairement participantes, a été soumise à plusieurs tests, selon la technique du client mystère. Ces tests ont porté, notamment, sur un total de 105 appels téléphoniques, 10 visites physiques, 30 emails et/ou formulaires de contact, 15 navigations internet sur pc, smartphones et tablettes et 5 messages et/commentaires sur le réseau social Facebook. Les participants ont été testés sur des scénarios avant-vente, vente et après-vente sur une moyenne de 15 critères allant de l’accueil à la prise de congé. Dans chaque catégorie, le participant ayant obtenu la note la plus élevée s’est vu remettre le prix Élu Service Client de l’Année au Maroc. La note minimale pour être éligible étant de 11,5/20. Les entreprises lauréates peuvent désormais se prévaloir de ce signe de valorisation client dans leurs catégories respectives sur leurs différents supports de communication internes et externes jusqu’au 30 septembre 2022.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO

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