CNSS : Vers l’optimisation du parcours client
La CNSS prévoit d’instaurer un nouveau protocole visant à rehausser la qualité de l’accueil dans treize de ses polycliniques. Cette initiative vise à améliorer de manière notable l’accueil, l’orientation et la prise en charge des besoins des patients.
Afin d’optimiser la qualité de ses services dédiés aux patients, la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) entreprend un important projet, dont l’objectif est de développer un protocole d’accueil novateur pour les patients et leurs familles au sein des polycliniques CNSS.
Cette démarche permettra d’améliorer significativement l’accueil, l’orientation et la prise en charge des besoins des patients. Cette nouvelle vision vise à fournir au personnel des 13 polycliniques sous gestion de la CNSS, incluant médecins, paramédicaux, administrateurs et équipes d’accueil, un protocole et une formation sur-mesure. Ce programme est conçu pour renforcer leurs compétences en matière d’accueil et d’orientation des patients, assurant ainsi une prise en charge plus efficace et humaine des besoins des patients et de leurs familles.
Le projet se déroulera en quatre phases clés, débutant par une analyse et un diagnostic approfondis des rôles, responsabilités et flux de patients pour identifier les besoins en formation et les points d’amélioration. S’ensuivra la rédaction d’un protocole d’accueil détaillé, destiné à servir de manuel pratique à travers les différentes étapes du parcours des patients. Une formation interactive, spécifiquement adaptée à chaque catégorie de personnel, sera ensuite mise en place pour assurer une parfaite compréhension et application du nouveau protocole. La dernière étape consistera à évaluer l’efficacité de ces mesures à travers des enquêtes mystère et des entretiens, permettant d’ajuster le protocole afin d’optimiser l’expérience patient au sein des polycliniques.
La création d’un guide d’accueil intégrant l’ensemble de la formation sera mise en œuvre, structuré selon le parcours du patient et de sa famille au sein de la polyclinique ou en fonction des différentes entités impliquées, telles que l’administration et le personnel médical. Des communications adaptées et des messages seront conçus pour chaque membre du personnel, selon son rôle et la situation rencontrée, allant de l’accueil à la gestion des réclamations, en passant par les situations de décès ou les problèmes administratifs.
Ce manuel servira de référence pédagogique tant pour le personnel actuel, en leur fournissant un rappel constant du contenu de la formation, que pour les nouveaux employés et ceux n’ayant pas assisté aux sessions de formation initiales. La CNSS entend améliorer continuellement la qualité des soins et des services offerts aux patients et à leurs familles. En adoptant une approche holistique et en mettant l’accent sur la communication et l’accueil, la Caisse aspire à enrichir l’expérience patient et à instaurer un environnement plus accueillant et professionnel dans ses polycliniques.
S.R. / Les Inspirations ÉCO
