Zakarya Oilkadi : “Nous sommes engagés pour nos clients”
Zakarya Oilkadi
Directeur Relation Client et Qualité de Plameraie Immobilier
Pour la 3e année consécutive, Palmeraie immobilier est «Élu Service Client de l’Année Maroc». Une consécration qui reflète l’engagement de la filiale du groupe Palmeraie pour ses clients.
Vous êtes «Élu Service Client de l’Année Maroc» pour la 3e année consécutive. Comment vous êtes-vous distingué ?
Tout d’abord, je tiens à féliciter toute l’équipe Palmeraie immobilier pour cette performance maintenue durant trois années consécutives, une équipe consciente de l’importance d’une expérience client exemplaire. Vu que l’orientation client est historiquement ancrée dans notre culture et dans notre organisation, le centre de relation client ainsi que les départements en contact direct avec notre clientèle sont donc au cœur de la stratégie de développement de l’entreprise et il fallait travailler avec tous les services pour assurer la meilleure relation et satisfaction client. Cette compréhension de chacun des métiers, à travailler ensemble autour des axes stratégiques orientés client, est certainement la clé de différenciation. En effet, pour se distinguer et obtenir la préférence des clients, la culture client est ce qui fait toute la différence.
Dans quelle mesure la relation client a été essentielle cette année ?
La relation client a pu assurer une présence en continu pour nos clients, durant cette période de pandémie, en les accompagnant via les différents canaux. Il est vrai que ce contexte a ouvert plus d’espace aux canaux à distance par rapport au face à face. À ce stade, le digital a joué un rôle primordial permettant le maintien de cette relation avec nos clients. D’autre part, ces deux dernières années, les besoins de ces derniers ont changé, leurs exigences aussi. La relation client nous a permis de comprendre ces exigences à travers la voix des clients, cela nous permet de nous améliorer et proposer des biens adaptés. Le tout au sein d’une expérience client personnalisée.
Quels sont vos chantiers prioritaires pour 2022 en matière de service client ?
Notre plus grand chantier pour 2022 est l’amélioration et le perfectionnement de l’expérience client post-achat, la satisfaction avant-vente est importante mais une expérience client réussie passe principalement par un service après-vente irréprochable. L’aspect le plus important sera désormais le FCR (First contact résolution) et nous sommes confiants d’y arriver avec la mobilisation de l’ensemble de l’organisation. Finalement, cette distinction, pour la 3e année consécutive, est un reflet de la dynamique Palmeraie Immobilier en matière d’optimisation de ses processus de relation client. C’est aussi et surtout un catalyseur pour honorer la confiance de notre clientèle. 2022 sera, encore une fois, une année d’innovations et de réalisations dans le cadre de l’amélioration continue.
