Stratégie: Webhelp se réinvente

Le Covid-19 place le monde face à un immense défi à relever. Pour y parvenir, Webhelp Maroc réaffirme son engagement aux côtés des pouvoirs publics mais aussi envers ses 10.000 collaborateurs. L’entreprise intervient aujourd’hui car elle a jugé important de réitérer publiquement son engagement à faire de la santé et de la sécurité de ses collaborateurs sa priorité. Ces derniers étant «classés par la «diffamation» et «les fake news» propagées par certains détracteurs sur les réseaux sociaux, les inquiétant sur la capacité de l’entreprise à gérer et à survivre à la crise», explique le management de l’entreprise.

Ainsi, chez Webhelp Maroc, le mot d’ordre est à l’unité et à la solidarité pour maintenir l’activité dans les meilleures conditions. «Nous avons pris des mesures drastiques respectant à la lettre les recommandations des autorités sanitaires et de l’OMS. À ces dernières, nous avons ajouté des dispositions spécifiques liées à nos activités pour permettre à tous ceux qui sont sur nos sites de travailler dans des conditions maximales de sécurité», affirme Redouane Mabchour, DG de Webhelp Maroc. Selon le management, jusqu’alors, l’entreprise a, sans aucun problème, passé l’ensemble des contrôles, très rigoureux, effectués régulièrement par les autorités sanitaires sur ses sites.

Organisation
En termes d’organisation, Webhelp Maroc a d’abord mis en congés les personnes les plus vulnérables et mis en place une batterie de mesures sanitaires exceptionnelles : fumigation, nébulisation, nettoyage intensif et constant des locaux, des postes de travail et des zones de possible contamination (poignées de portes, interrupteurs, rampes…). «En parallèle, nous sommes aussi très attentifs à l’aération des locaux. De même, tous les lieux de rassemblement ont été fermés. Ainsi, les salles de sport, salles de pause, salles de prière, crèches, cafétérias ne sont plus accessibles», martèle le DG. En effet, la baisse d’activité associée à la mise en place du télétravail pour 3.000 collaborateurs, à ce jour, a permis à Webhelp Maroc de dé-densifier l’ensemble de ses 16 sites. «Aujourd’hui, seuls 30 à 50% des effectifs sont présents physiquement dans les locaux, ce qui permet de faire en sorte que les normes de distanciation sociale soient parfaitement respectées», annonce ce dernier. La question du transport a également rapidement été traitée. Webhelp Maroc offre un service de navettes gratuites à l’ensemble de ses collaborateurs. Elles circulent avec un taux de remplissage d’un maximum de 50%, elles sont désinfectées à chaque voyage.

Déploiement
Afin de mettre en place les différentes nouvelles procédures de fonctionnement, Redouane Mabchour explique qu’«il nous a fallu réagir avec beaucoup d’agilité et de rapidité tout en conservant notre continuité opérationnelle». Après avoir déployé ses efforts, la garantie de la sécurité sanitaire de ses collaborateurs, Webhelp Maroc se devait de penser à la préservation des emplois. La mise en place à grande échelle et dans un délai extrêmement court du télétravail en est sans doute l’action la plus emblématique. Au-delà d’une innovation technologique, ce sont aussi de nouveaux modes de fonctionnement à mettre en place et une révolution en matière de management», affirme le DG. Il est à noter que cela a généré une grande capacité d’adaptation de la part des équipes de l’entreprise. En 10 jours, l’entreprise a réussi à mettre 3.000 conseillers en télétravail, un tour de force ! Dans l’imaginaire collectif, l’activité de la relation client tourne grâce au téléphone, aux mails, au tchat et aux réseaux sociaux…Donc, il apparaît facile de mettre en place le «travail à domicile». «En réalité, c’est une mutation complexe du fait des problématiques techniques, d’outils qui n’ont pas été prévus initialement dans ce but et parfois pour des raisons de sensibilité forte des données traitées et de nécessité de sécurité informatique renforcée», assure Redouane Mabchour. Ces paramètres n’ont pas empêché l’entreprise d’avancer. 

Redouane Mabchour
DG de Webhelp Maroc

«30 à 45% de pertes pour le secteur»

Sachant que la majorité de vos clients sont étrangers, quels sont les secteurs encore en activité ?
Avec cette crise, certains secteurs sont particulièrement touchés : l’aérien et le tourisme en première ligne. Les activités de vente sont à l’arrêt. En revanche, nous sommes très attendus sur le «service client» – Santé, Télécoms, Banque, par exemple – qui sont, plus que jamais, sollicités en ces temps de confinement et d’isolement obligatoires. Les activités de la relation client permettent, en effet, de dématérialiser les échanges et d’assurer une continuité de service et donc du lien tant sur le territoire national qu’à l’international.

Comment jugez-vous aujourd’hui la situation du marché de la relation client ?
Le marché est actuellement fortement perturbé et l’avenir est suspendu à l’évolution de la pandémie. Il est encore trop tôt pour faire de telles projections mais à ce stade, nous pouvons déjà estimer, sur l’ensemble du secteur de la relation client, des pertes de l’ordre de 30 à 45%. Nous essayons de trouver les meilleures solutions, jour après jour, pour assurer la pérennité de notre entreprise et donc celle de nos emplois. Il y aura forcément des impacts à terme, surtout si cette crise s’installe mais leur ampleur reste encore difficile à mesurer.

Quelles seraient selon vous les pistes de relance ?
Toute crise bouleverse l’ordre établi et génère de nouvelles opportunités qui n’étaient pas envisagées par le passé mais pour l’heure, nous sommes dans l’action, dans la gestion de l’urgence sanitaire et sociale…Le jour où nous pourrons en tirer les leçons, c’est que nous serons sortis d’affaire.