Othman Benkirane. “Le niveau de satisfaction client en évolution”
Othman Benkirane
Directeur général de Kitea
Capitalisant sur sa forte notoriété auprès de ses clients, Kitea ne cesse d’améliorer son service client en se basant sur une stratégie omnicanale.
Que pouvez-vous nous dire à propos de ce titre que vous venez de remporter ?
Cette distinction nous enchante et nous en sommes ravis. C’est la concrétisation de nos efforts qui se voient reconnus. Un gage de réussite et une fierté pour les collaborateurs qui renforcent l’appartenance à Kitea. Je félicite les équipes qui travaillent au quotidien à assurer une écoute privilégiée des clients. Nous repensons sans cesse notre façon de faire en évaluant nos process pour proposer une expérience unique à nos clients.
Comment cette marque 100% marocaine est-elle parvenue à se hisser à ce niveau ?
La marque Kitea date d’un quart de siècle et dispose d’un réseau de 33 points de vente dans le Royaume et d’une extension sur l’Afrique subsaharienne. Nous sommes un opérateur leader sur le marché marocain, en perpétuelle évolution et de plus en plus ouvert au monde, pour offrir au client une accessibilité optimale au confort et à la modernité via un bon rapport qualité/prix. Pour accompagner sa croissance, Kitea a mis beaucoup d’énergie à développer l’excellence opérationnelle qui s’est concrétisée par :
• L’ouverture d’une plateforme logistique moderne, la plus grande au Maroc, de 45.000 m2, avec un équipement logistique de dernière génération et des systèmes informatiques aux standards internationaux, capable de livrer tous les points de vente partout au Maroc en moins de 48h.
• L’investissement dans des compétences et des moyens au niveau du Centre de Relation Client.
• La réinvention de l’expérience client magasin grâce au feed-back régulier de nos «clients Mystère».
• Une refonte des Process Métiers de l’Entreprise. Parmi nos orientations, un focus sur la digitalisation, en mettant en place une vraie stratégie omnicanale avec pour unique objectif : Répondre à la promesse «Enchanter le client Kitea, Pour le Meilleur et Pour le Prix».
Quels enseignements tirez-vous du rapport d’étude de cette année ?
Le rapport «Élu Service Client de l’année» permet de clarifier notre positionnement dans notre catégorie. C’est la reconnaissance de nos atouts et une mise en évidence des axes d’amélioration sur lesquels nous travaillons. Les canaux digitaux ont été excellement bien notés, car très appréciés par les clients et leur permettent, en toutes circonstances, de contacter leur service client. La maîtrise des indicateurs de performance nous permet de garder une vigilance permanente. Nous capitalisons sur cette belle expérience pour continuer à élever le niveau de satisfaction client dans nos services et maintenir leur confiance. Kitea est une entreprise très engagée auprès de ses clients, avec des valeurs fortes et une ambition de toujours mieux faire.
