Najlae Dounia : “L’expérience shopping réussie”
Najlae Dounia
Directrice Brand Développement & Relations clients de Carrefour
Carrefour et Carrefour Market obtiennent le titre de «Élu Service Client de l’Année Maroc» pour la 2e année consécutive. Les deux marques du groupe LabelVie offrent au client marocain des produits et services innovants et de qualité.
Comment vivez-vous cette consécration ?
Nous sommes d’autant plus fiers qu’il s’agit de la deuxième année consécutive où nos enseignes Carrefour et Carrefour Market obtiennent le titre de «Elu Service Client de l’Année Maroc». Chez nous, la relation client est l’affaire de tous et nos équipes dans nos magasins, dans nos sièges et surtout au sein de notre call center sont mobilisées au quotidien pour satisfaire les clients, répondre au mieux à leurs sollicitations et leur assurer une expérience shopping réussie. Il faut ajouter, également, que nous ressentons une grande responsabilité vis-à-vis des Marocains auxquels nous promettons une offre de produits et services innovante et de qualité.
Quelles sont les spécificités de la relation client dans votre métier ?
Le commerce est notre cœur de métier et nous sommes en contact, chaque année, avec plus de 50 millions de clients. Il est donc primordial pour nous de les connaître, de comprendre leurs besoins et de construire une relation d’échange avec eux. Pour y arriver, nous sommes présents sur tous les canaux de communication partagés avec nos clients. Nos équipes magasins sont disponibles tous les jours de la semaine jusqu’à 22h pour accueillir les clients dans les meilleures conditions, répondre à leurs besoins et les conseiller quand il le faut. Les directeurs et responsables traitent eux-mêmes les réclamations en magasin dans un délai de moins de 24 heures. Notre call center, quant à lui, est constitué d’une équipe dédiée et prête à répondre à toutes les sollicitations dans les plus brefs délais. Le digital occupe, également, une place prépondérante dans la relation que nous entretenons avec nos clients et nous sommes à leur écoute sur nos réseaux sociaux et à travers le service WhatsApp Help.
Cette distinction coïncide avec les 35 ans du groupe au Maroc. Dans quelle mesure la relation client a été déterminante et comment a-t-elle évolué ?
La relation client fait partie de nos engagements RSE et, en tant que premier acteur de la grande distribution au Maroc à avoir obtenu le label RSE de la CGEM, nous la plaçons au centre de toutes nos préoccupations. Nous sommes soucieux du bien-être des Marocains et nous avons toujours placé cet élément au cœur de notre stratégie et de nos prises de décision. Au cours de ces 35 dernières années, le groupe a connu une vitesse de développement soutenu avec, en parallèle, une diversification de nos formats de magasins et de nos concepts, un enrichissement constant de nos offres et la mise en place de nouveaux services.
