Fès-Meknès : la CCIS lance une enquête sur la qualité des prestations clients
La Chambre de commerce, d’industrie et des services de Fès-Meknès a lancé une enquête sur le taux de satisfaction des bénéficiaires de ses services pour évaluer la qualité de ses prestations et identifier les axes d’amélioration. Il s’agit aussi d’évaluer l’écart entre le niveau des services rendus et les attentes de la clientèle. L’enquête fait ressortir que 98% des répondants ont un niveau de satisfaction dépassant la moyenne.
Dans le cadre de l’amélioration continue de son offre de prestations et pour assurer la continuité de sa mission, la Chambre de commerce d’industrie et des services (CCIS) de Fès-Meknès a réalisé une enquête de satisfaction auprès des bénéficiaires de ses services pour évaluer la qualité de ses prestations et identifié les axes d’amélioration.
L’enquête satisfaction clients de la Chambre a pour objectif d’apprécier le niveau de satisfaction globale des clients eu égard à la qualité des prestations de service qui leur sont offertes, d’évaluer l’écart entre le niveau des services rendus et les attentes de la clientèle, suivre l’évolution du niveau de satisfaction de la clientèle (demandeurs de documents administratifs, porteurs de projets, participants aux manifestations, associations et autres), ainsi que d’identifier les axes d’amélioration compte tenu des écarts constatés et de la spécificité par annexe. Le niveau de satisfaction ciblé est évalué sur la base de la somme du pourcentage des clients satisfaits et du pourcentage des clients très satisfaits, et ce, pour l’ensemble des critères.
Dans cette enquête, menée sur la période de janvier 2021 à décembre 2021, 42% des participants sont des professionnels, 4% des porteurs de projets, 40% des sociétés, 12% des entrepreneurs et 2% des autoentrepreneurs. Les types de demandes sont répartis entre demandeurs de documents administratifs (52%), demandeurs d’information (33%) et demandeurs d’intervention auprès des autres instances (11%).
Concernant le traitement des demandes, les résultats de cette enquête montrent que 98% des répondants sont satisfaits du traitement de leur demande par la CCIS-FM, dont 53% entièrement satisfaits et 38% satisfaits. Ce volet de l’enquête concerne, notamment, la qualité d’accueil, la disponibilité des interlocuteurs et leurs compétences, la durée de traitement des demandes et la qualité de l’information transmise par la Chambre. Sur le volet assistance et accompagnement, on constate que 27% de ces demandes concernent la création d’entreprises, 31% recherchent des opportunités d’affaires, 14% sont en quête de partenariats et 4% demandent une formation. De manière générale, 98% des participants à l’enquête ont manifesté un niveau de satisfaction dépassant la moyenne. Il faut noter que la mise en œuvre du plan de développement de la Chambre a permis de renforcer les services d’appui et d’accompagnement des entreprises de la région.
Sur le volet communication et qualité de l’information, 90 % des répondants ont affiché leurs satisfactions. Ce volet de l’enquête concerne, notamment, la clarté et le délai de la communication, les supports et moyens, la fréquence de fiabilité de la communication, ainsi que les services offerts par le site internet. La CCIS a réussi à satisfaire la demande croissante des ressortissants en matière de services par le déploiement des services de l’agence Maroc PME dans la région et le démarrage effectif des services du Centre international de médiation et d’arbitrage.
Outre la préparation pour la mise en place du Carré de l’innovateur, en partenariat avec l’Office marocain de la propriété industrielle et commerciale (OMPIC), ainsi que l’ouverture de la délégation régionale de l’ASMEX avec les différents services dédiés à l’appui des opérateurs économiques de la région. Concernant les réclamations des ressortissants, uniquement 2,6% des répondants ont sollicité la Chambre pour une requête. 75% des réclamants sont satisfaits du traitement de leurs plaintes par la Chambre. De manière globale, l’enquête fait ressortir que 98% des répondants ont un niveau de satisfaction dépassant la moyenne.
Mehdi Idrissi / Les Inspirations ÉCO
