Édito

Dans le vocabulaire financier, entamer une sixième année d’existence s’apparente à rentrer dans la phase du long terme ! Nous y sommes donc avec une cinquième édition qui se clôture, sous le signe de l’optimisme et d’une dynamique sans précèdent, malgré le contexte ou grâce au contexte, car génératrice de beaucoup de créativité.

Le distanciel, l’intelligence artificielle, WhatsApp, Zoom, quelques composantes de la nouvelle ère sont bels et bien là mais avec l’humain toujours au centre. Nos entreprises s’adaptent, évoluent et performent. Dans ce contexte quasi-futuriste, «l’Observatoire des Services clients de l’Année Maroc 2021» nous apprend le retour du téléphone roi, comme moyen de contact le plus utilisé, au Maroc mais également dans tous les autres pays. Ce sont là quelques ingrédients des particularités de cette époque, de ces deux années écoulées, pour être précis.

L’élection nous donne ce privilège de vivre ces mutations en temps réel avec de grands acteurs de l’économie marocaine, de nous féliciter de la progression de tous les protagonistes ou encore du fairplay des non lauréats.

Il faut dire que le concept de l’Élection a trouvé écho auprès des professionnels marocains, dès la première édition. Les lauréats du premier palmarès représentaient déjà l’énergie d’une relation client en plein mouvement, dans un Maroc, précurseur dans le domaine, en tous cas sur le continent. Les banques, les startups, les télécoms ou encore l’immobilier et j’en passe, ont accepté de nous remettre les clés de leurs canaux de contact et ont attendu courageusement notre verdict. Malgré tout ce que l’on pourrait supposer, l’ensemble de nos interlocuteurs ont été réceptifs, déçus bien sûr lorsque non lauréats, mais réceptifs et toujours prêts à se remettre en jeu. Un tel vécu ne laisse aucune place au débat autour de la maturité et de la qualité des dirigeants des entreprises marocaines.

En cinq ans, nous avons également vécu la fulgurance du développement de l’écosystème marocain de la relation client, recrutant en force, se déployant à l’international, et ultra-résiliant en période covid, le «Morroco Now» dans toute sa splendeur !

Depuis 2017, c’est également «l’Élection sur Service Client» qui se développe à l’international, désormais, notre voisin tunisien est également de la partie, mais aussi l’Allemagne depuis l’année dernière, et plusieurs autres pays viendront grandir la liste. Bonne lecture à vous et à l’année prochaine.

Yann Dolleans et Ghali Kettani
Directeurs associés de l’élection