Relation client. Pourquoi l’e-commerce doit donner le pouvoir au consommateur ?

S’il affiche de très beaux chiffres, le commerce en ligne marocain n’en est qu’à ses débuts et doit se donner les moyens de concrétiser son formidable potentiel. Il est entré dans une période décisive où tout se joue, à condition de lever un certain nombre de freins et de donner au consommateur la place qu’il mérite. 

Avec 28 millions d’opérations de paiement en ligne – pour un total de 9,6 milliards de dirhams – réalisées en 2022 (+35% par rapport à l’année précédente), l’e-commerce marocain confirme une dynamique particulièrement soutenue.

L’explosion des achats en ligne constatée pendant le confinement de 2020 n’aura pas été un feu de paille et les habitudes de consommations des Marocains sont entrées de plain-pied dans l’ère digitale. Ces très bons chiffres sont ceux d’un marché à peine naissant, dont le potentiel est immense.

Il faut ici faire deux remarques. Premièrement, internet représente aujourd’hui à peine 2% des ventes au détail au Maroc. Un chiffre relativement modeste par rapport à des pays comme le Nigéria et l’Égypte où la proportion atteint 4 à 10%, ce qui nous permet de miser sur une marge de croissance importante. La seconde remarque est liée à un certain nombre de freins qui, lorsqu’ils seront levés, permettront de toute évidence au e-commerce d’accélérer encore plus fort dans le Royaume.

Ces freins sont, pour la plupart, liés à l’expérience client sur internet, depuis l’achat sur le site marchand jusqu’à la livraison à domicile ou en point relais – sans oublier la gestion des retours et des demandes, et l’ensemble de la considération accordée aux clients lors des différentes interactions qui ponctuent le cycle d’achat.

Placer le consommateur au centre de la stratégie e-commerce

Penchons-nous plus en détails sur certains de ces freins. L’un d’entre eux est une spécificité du e-commerce au Maroc : le paiement à la livraison, effectué le plus souvent en espèces (cash on delivery). Il n’y a pas encore assez de confiance du côté du consommateur dans les paiements en ligne, auxquels il n’est pas encore habitué (on estime que 95% des achats sur internet sont payés via le cash on delivery au Maroc).

Ainsi, non seulement les 28 millions de transactions en ligne que nous avons évoquées plus haut ne sont qu’une partie émergée de la réalité du e-commerce marocain, mais surtout on devine sans peine que beaucoup plus d’achats seraient effectués sur internet si les consommateurs avaient davantage confiance dans les systèmes de paiement (via carte bancaire ou virement) intégrés aux sites marchands.

Cette confiance et cette transparence sont également fondamentales pour un autre aspect du e-commerce : la livraison. Aujourd’hui caractérisé par une multitude d’acteurs de la livraison offrant des niveaux de services parfois inégaux, le marché marocain a besoin de prestataires capables d’apporter et de généraliser un vrai modèle de professionnalisation, via des moyens industrialisés qui doivent également permettre de proposer des tarifs compétitifs.

Et il ne s’agit pas uniquement de la livraison en elle-même : il s’agit aussi d’être fiable et réactif par rapport aux sollicitations des clients (demande d’information sur une livraison en attente, réclamation, retours, etc.) et, bien sûr, d’être le garant sans faille du cash on delivery. Vis-à-vis du client comme du site marchand, le prestataire du dernier kilomètre doit être un tiers de confiance absolu. Bien plus que le produit, c’est donc le client qui doit être au cœur de toute stratégie e-commerce.

Le pouvoir doit basculer vers le consommateur et l’ensemble de l’écosystème doit être pleinement engagé dans cette logique. Ce n’est qu’à cette condition que l’e-commerce marocain réalisera tout son potentiel. Non seulement sur ses terres, mais également au-delà.

Le Maroc doit devenir la porte d’entrée pour l’e-commerce africain dans sa dimension internationale

En donnant le pouvoir au e-consommateur et en lui offrant une expérience d’achat et de livraison à la hauteur de ses attentes, le Maroc a les capacités de se positionner comme un leader du e-commerce en Afrique et d’être une locomotive pour le développement du commerce digital à l’échelle du continent. Car il faut comprendre que les grands noms du retail et du e-commerce – à commencer par Amazon – ont avant tout besoin de cette confiance pour investir et développer leurs activités sur le marché africain.

Nous devons, collectivement, créer les conditions de succès d’un marché hautement prometteur et devenir les partenaires de confiance, les tiers de confiance, de l’ensemble des acteurs de la chaîne de valeur du e-commerce.

Mohcine Benmezouara, CEO de Colis Privé Maroc / Les Inspirations ÉCO