Réforme administrative: De nouvelles obligations pour les services publics

La mise en œuvre de la charte des services publics devra être opérée sans round d’observation préalable par le gouvernement. Après l’adoption à l’unanimité du projet de loi 54-19 par la Chambre des représentants, le gouvernement s’active pour l’achèvement de la 2e lecture par les conseillers d’une série de réglementations qui devront encadrer la relation administration-usagers des services publics.

En tête de liste des priorités figurent «l’équité territoriale en matière de couverture assurée par les services publics ainsi que la mobilisation de tous les moyens disponibles pour améliorer la qualité des services», précise la feuille de route du gouvernement.

«Les services publics devront détecter les potentielles entraves à la réalisation des projets en cours et prendre toutes les dispositions visant à éviter l’impact négatif de leur interruption», indique la même source.

Une nouvelle grille d’évaluation
Le volet de la convergence des actions des services administratifs sera particulièrement surveillé. Le gouvernement exige en effet que l’échange d’informations entre les différents services administratifs soit institutionnalisé, notamment «pour les missions administratives à caractère horizontal et la création d’espaces communs devant offrir des services administratifs intégrés», indique le dispositif projeté.

Dans un premier temps, tous les services administratifs devront élaborer des documents mentionnant l’ensemble des procédures appliquées ainsi que leurs sources légales et réglementaires. La mise à jour des procédures devra d’abord passer par les suggestions qui seront formulées par les services administratifs, essentiellement en matière d’amélioration de l’accueil et de facilitation de l’obtention des documents administratifs exigés. Des contrats de partenariat avec les opérateurs privés et les associations seront également signés en vue de «bénéficier des capacités managériales de ces entités pour délivrer des services administratifs dans les délais et selon les normes de qualité demandées». Il s’agit de déléguer les services administratifs jugés non-stratégiques aux services administratifs qui seront amenés à s’associer au privé ou au tissu associatif.

Une nouvelle grille d’évaluation sera également appliquée par les services administratifs qui devront, durant cette année 2020, rédiger un rapport sur les principales entraves à l’atteinte du degré d’efficience exigé par la loi sur la simplification des procédures administratives et celle portant charte des services publics. Un programme prévisionnel des ressources humaines devra aussi être établi avant fin 2020 dans l’objectif de couvrir les besoins en compétences des services accueillant les plaintes formulées par les usagers.

Renforcement des cellules d’écoute

Il s’agit de mettre un terme à certaines pratiques qui n’ont pas de base légale et réglementaire, à l’origine de la lourdeur -injustifiée- de certaines procédures. Les services dédiés à l’écoute et à l’accueil des usagers seront renforcés, de même que «les services de permanence devront étendre leurs horaires de travail, notamment pour les services qui ont une relation directe avec les usagers ou ceux qui accueillent un nombre de citoyens particulièrement important». Des plans triennaux devant tenir compte des remarques émises par les usagers et indiquer le seuil de satisfaction pour les services les plus utilisés seront réalisés. À noter qu’un observatoire national sera chargé d’évaluer l’impact des programmes de la réforme administrative; il fera l’objet d’un décret fixant ses modalités de fonctionnement. Les rapports sectoriels des services administratifs, dont les données seront regroupées dans un seul document, doivent quant à eux détailler les modalités de réception des plaintes, avec un focus sur les missions des organes chargés du traitement des réclamations et sur leurs règles de fonctionnement. Des statistiques devront être insérées sur la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaideurs et l’objet des interpellations.