Réforme administrative. Le gouvernement prépare un bilan d’étape
En attendant le rapport de performance de l’année 2019 sur le bilan des actions menées dans le cadre de la réforme administrative, 4 niveaux d’intervention retiendront l’attention durant la prochaine rentrée gouvernementale.
L’état des lieux des mesures entrants dans le cadre du vaste chantier de la réforme administrative accapare actuellement l’ensemble des départements ministériels qui doivent livrer leur copie au moment du dépôt du PLF 2020 au Parlement, en octobre prochain. L’Administration numérique, la réforme du statut de la fonction publique, l’amélioration de l’accueil et la lutte contre la corruption sont les 4 domaines prioritaires de l’Exécutif, qui s’étend jusqu’à 2021. Au niveau légal, un bilan d’application des nouveaux décrets et lois entrés en vigueur devra être préparé puis soumis à l’appréciation des deux chambres du Parlement durant la session d’automne. Il s’agit de mesurer l’impact de la loi organique relative à l’instance de probité, de la loi sur le Conseil de la concurrence, mais aussi d’une dizaine d’autres législations qui auront un effet à long terme, notamment le Code des marchés publics, la loi sur la liberté des prix et celle sur l’accès à l’information. Pour sa part, la finalisation des schémas directeurs de déconcentration devra s’opérer avant la fin de cette année. Elle permettra d’atténuer lourdeur administrative. Pour le volet institutionnel, le rendement des commissions créées est également à l’ordre du jour. Il s’agit essentiellement de la commission chargée de l’amélioration des services publics, qui devra valider son programme de 2020 en matière de simplification des procédures et leur numérisation, visant aussi les entreprises. La Commission interministérielle chargée de l’application des décisions judiciaires devra dresser son bilan sur le contentieux de l’État.
Les priorités
Les actions identifiée concernent le volet légal et réglementaire ainsi que celui relatif aux modalités de gestion des services publics. Pour l’amélioration de la qualité des services, la commission gouvernementale a retenu l’adoption d’un décret relatif à l’amélioration des services administratifs qui devra préciser les règles d’amélioration de l’accueil. Les administrations seront dans l’obligation de publier les procédures sur le portail des services publics, et de supprimer toutes les mesures n’ayant pas de base légale. La responsabilisation des fonctionnaires et leur interpellation seront également parmi les mesures projetées. La transition administrative attendue devra aussi porter sur la gouvernance. Plusieurs missions se rapportant à des programmes sectoriels, ainsi que la coordination entre les diverses interventions et leur convergence, seront à l’ordre du jour. Outre ces missions, la Commission de la gouvernance de la réforme sera aussi habilitée à intervenir après le lancement des actions prioritaires pour assurer le suivi et l’exécution. Les rapports sectoriels, dont les données seront regroupées dans un seul document, doivent détailler les modalités de réception des plaintes, avec un focus sur les missions des organes chargés du traitement des réclamations et les règles de son fonctionnement.
Quel bilan pour la gestion des plaintes ?
Adopté en juin 2017, le décret n°2-17-265 fixant les modalités de réception des remarques et propositions des usagers, de suivi et de traitement de leurs réclamations reste crucial dans la refonte envisagée en matière de relation avec les usagers. Un dispositif unifié de réception des remarques et propositions des usagers a été mis en place. L’Administration reçoit les réclamations des usagers sur le portail national unifié des réclamations www.chikaya.ma ou via le centre d’appel dédié. Les réclamations doivent être déposées selon un modèle défini par arrêté de l’autorité gouvernementale en charge de la réforme de l’administration et de la fonction publique. Celui-ci définit également le modèle de récépissé remis par l’Administration ainsi que tous les documents et preuves qui pourraient être annexés aux réclamations. Faut-il le rappeler, l’ensemble des ministères sont désormais dans l’obligation d’élaborer un rapport annuel regroupant des statistiques relatives aux différentes réclamations, remarques et propositions des citoyens reçues ainsi qu’aux réponses accordées aux usagers, et de les transmettre à l’autorité gouvernementale en charge de la réforme de l’administration et de la fonction publique pour élaboration d’un rapport annuel qui sera soumis au chef de gouvernement.
À noter que plus de 121.000 plaintes ont été déposées entre janvier 2018 et mai 2019 via le portail national. Les plaintes formulées sont dans leur écrasante majorité de nature relationnelle; elles ne peuvent faire l’objet d’un recours administratif ou judiciaire, mais sont souvent un témoignage de la détérioration des services. Le système de traitement actuel prévoit l’obligation de répondre à toutes les réclamations dans des délais précis et selon une procédure prédéfinie, et le nouveau portail permettra aux usagers des services publics de suivre le traitement de leurs plaintes. Durant cette année 2019, un délai a été fixé pour 110 administrations afin qu’elles livrent des rapports détaillés sur la gestion des plaintes des usagers et des entreprises. Ces dernières peuvent aussi se tourner vers la Commission nationale de la commande publique afin de lui adresser soit des plaintes, soit des demandes d’avis. Le bilan provisoire montre que les opérateurs ont adressé 173 plaintes et 121 demandes d’avis juridique à la commission. Les plaintes rejetées doivent aussi être mentionnées, classées selon le type de motif invoqué par les services administratifs concernés. Les plaintes émanant des associations et des professions libérales sont incluses dans le champ des observations recueillies dans le but de localiser les régions les plus frappées par l’insatisfaction de ces catégories d’usagers.
Plus de visibilité pour la commande publique
Les modalités de dépôt électronique des documents certifiant la réalisation de la prestation relative aux marchés publics sont entrées en vigueur en avril 2019. Les nouvelles mesures garantissent l’accès à la plateforme de gestion intégrée, et portent sur la signature électronique certifiée. L’État cherche avant tout à garantir la sécurité des informations requises des demandeurs et l’échange sécurisé des données et le suivi des opérations. La traçabilité durant l’étape de dépôt des documents devra faciliter le passage au nouveau système d’enregistrement, ainsi que l’élaboration d’un référentiel du secteur d’activité et l’implantation géographique des fournisseurs et des références techniques. D’autres objectifs sont recherchés concernant la simplification des dossiers des concurrents et de réduction des coûts, en plus de l’efficacité des achats publics. La base de données qui sera mise en place devra également toucher les attributions de la Commission nationale de la commande publique, qui aura un rôle crucial à jouer en vue d’adapter les marchés aux besoins des collectivités territoriales, avec la création d’un comité spécifique chargé du suivi des marchés.
