Maroc

Gestion des plaintes : le seuil se stabilise en 2021

Les statistiques provisoires de l’année 2021, relatives à la gestion des plaintes reçues via le portail national «Chikaya», montrent une stabilisation du volume des réclamations traitées.

1.731 administrations, c’est le nombre de services ayant adhéré au dispositif de gestion des plaintes, centralisé par le Portail national «Chikaya». Mais ce qui a focalisé l’attention en 2021, c’est la nature du traitement qui a été réservé aux plaintes reçues. Ainsi, les données provisoires de l’année écoulée montrent que, sur les 1.034.000 plaintes émanant des usagers des services publics, 884.000 ont été effectivement traitées par les services en charge de leur examen. Outre le ratio de taux de traitement (qui a atteint 85,5%), le nombre de plaintes examinées deux fois a atteint 45.852, sachant que délai moyen de traitement (de 293 jours) reste loin du seuil légal.


Du côté des résultats des enquêtes de satisfaction, le seuil n’a pas dépassé 53%. Il faut dire que, durant le dernier trimestre 2021, le nombre de plaintes centralisées par le portail a enregistré son seuil le plus bas, avec 15.604 plaintes enregistrées en décembre 2021. À souligner que le recours au portail national s’impose de plus en plus comme le principal canal de filtration des demandes de réparation émanant des usagers. Depuis le déclenchement de la crise sanitaire, le recours à ce portail national s’est accéléré, avec un pic atteint pendant la période de mars à avril 2020, où le nombre de réclamations a dépassé 100.000 en l’espace de deux mois. D’un autre côté, le nombre de plaintes non encore traitées reste important, 14 % d’entre elles attendant toujours d’être examinées par les services compétents. La problématique de l’encombrement reste ainsi posée avec acuité, notamment pour les plaintes ayant trait à la détérioration des services administratifs.

Les principales exigences
Le dispositif de traitement devra se baser en 2022 sur plusieurs exigences imposées aux services administratifs qui seront dans l’obligation de tenir compte des remarques émises par les usagers, avec la mise en place d’un système unifié, en tant que mesure urgente en matière d’amélioration des relations entre l’administration et le citoyen. Un délai limite sera, également, imposé aux administrations pour livrer des rapports détaillés sur la gestion des plaintes des citoyens et des entreprises. Dans le même registre, la refonte réglementaire, imposée par la loi relative à la simplification des procédures, laisse présager une révision du décret de 2017 fixant les modalités de dépôt des plaintes et leur examen. Ce décret fixe un délai de 60 jours au service concerné pour répondre au plaignant, sachant que la réactivité des administrations est fortement requise pour améliorer les délais d’examen. À noter que pour informer les usagers des vices de forme à l’origine de l’annulation de leurs plaintes, chaque administration est dans l’obligation d’adresser une réponse motivée à l’usager, l’appelant à expliciter davantage le contenu de sa réclamation. La transposition de la charte des services publics et le renforcement de la digitalisation des services administratifs sont, par ailleurs, les deux principaux mécanismes projetés en vue de permettre au Portail national des réclamations de réduire les délais de traitement des plaintes et d’améliorer la moyenne mensuelle du nombre d’affaires réglées. L’actualisation de la base de données sera quant à elle opérée, en mettant l’accent sur la répartition géographique des plaintes, la qualité des plaignants et l’objet des réclamations.

Uniformisation des modalités

Le portail national «Chikaya» s’est affirmé comme le principal canal numérique permettant d’améliorer les délais et les modalités de traitement des plaintes déposées par les usagers, y compris les entreprises. Une cellule centrale a été mise en place en 2021, au même titre qu’au niveau déconcentré, avec la nomination d’un responsable en charge de l’examen des plaintes et de leur traitement. Les rapports élaborés doivent détailler les modalités de réception de ces plaintes, avec un focus sur les missions des organes chargés du traitement des réclamations. Des rubriques d’analyse seront aussi dressées, portant sur le nombre de réclamations émises par des MRE et des résidants étrangers au Maroc. Les collectivités territoriales seront, également, intégrées à ce dispositif de veille et de suivi, en vue d’améliorer le taux de traitement. Il faut dire que les mesures projetées s’inscrivent en continuité avec les dispositions applicables depuis l’entrée en vigueur du programme d’amélioration de l’accueil au sein des administrations. Il est prévu enfin de poursuivre la réflexion sur plusieurs pistes d’amélioration à même de conférer aux unités de traitement davantage de moyens pour leur permettre d’agir dans les délais.

Younes Bennajah / Les Inspirations ÉCO


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