Service après vente: quel modèle de com’ pour les constructeurs ? (VIDEO)
Le Groupe Horizon Press a organisé, le 28 février, une table ronde sous le thème «Service après-vente : Le nouveau relai de croissance pour les constructeurs». L’occasion de faire le point sur un sujet qui suscite le débat. Un débat auquel ont pris part Cédric Veau, directeur général de Bamotors (distributeur Kia et Geely), Adil Bennani, président de l’AIVAM, Ibtissam Essaroukh, directrice Après-vente Renault Commerce Maroc, et Hatim Kaghat, représentant de la holding AGREA, Master franchisé Midas. L’événement a permis de faire le point sur cette activité dans le Royaume, son potentiel de croissance, ses opérateurs-clés, ainsi que sur son évolution à moyen et long-terme.
Garantissant des résultats probants en termes de qualité de SAV, la formation des compétences est appréhendée par les distributeurs automobiles et les concessionnaires comme un investissement à moyen et long terme générant des bénéfices et augmentant le taux de fidélisation des clients. Pour Cédric Veau, la formation est un aspect fondamental du SAV, dont il faut prendre en compte tant les aspects technique que non technique. «Tout ce qui est front-office participe à la qualité et à la perception de la qualité de service», indique le DG de Kia Maroc. Il indique que Bamotors a investi dans un centre de formation et dans des formateurs qui bénéficient de formations locales et à l’étranger. Des formations qui nécessitent des budgets considérables. Concrètement, le réseau Kia Maroc dispose d’environ 70 techniciens formés à raison de 60 heures par an. Par ailleurs, Veau indique que la formation permet de garder les techniciens qui, à leur tour, en profitent pour faire carrière.
Pour Adil Bennani, la formation constitue un aspect important en matière de qualité du SAV. Il indique que celle-ci doit être conforme aux normes établies à l’international, classées par degré. Le directeur général d’Auto Nejma indique que ces formations engendrent des frais, notamment dans le cas de déplacements des techniciens à l‘étranger dans le cadre d’un Master diag, qualifiant à la plus haute autorité technique dans un atelier, et qui revient à 300.000 DH le module de formation. «Dans ma structure, le budget de formation technique, en vue d’une certification, dépasse les 3 millions de DH par an», confie-t-il.
