Le contrôle, talon d’Achille de la politique gouvernementale
Le nombre insuffisant des contrôleurs et le manque de moyens humains et logistiques empêchent la stratégie de protection du consommateur de prendre son envol. Les télécoms et le commerce constituent plus de la moitié des plaintes inscrites dans le portail du ministère de tutelle.
Les journées nationales du consommateur, célébrées dans 29 villes marocaines du 13 au 16 mars, arrivent dans un contexte pas très favorable. Il y a deux jours à Casablanca, une jeune femme a perdu la vie suite à un incendie déclenché par un chargeur défaillant. D’ailleurs, Rakiya Eddarhem, secrétaire d’Etat chargée du commerce extérieur, a exprimé sa profonde tristesse suite à cet événement douloureux, mardi à Rabat, au lancement de la huitième édition des journées nationales. Le fâcheux incident remet clairement en question la capacité de contrôle en amont et en aval, au niveau des petits commerces, de ce type de produits qui représentent un danger permanent pour la vie des marocains. C’est un sujet qui revient chaque année tel un leitmotiv sans qu’une solution ne soit trouvée. Et ce n’est que le 30 novembre 2017 que l’arrêté relatif à la désignation des enquêteurs du ministère de l’Intérieur chargés de la recherche et la constatation des infractions a été publié au B.O. Soit presque 7 ans après l’adoption de la loi 31.08 sur la protection du consommateur. Il n’empêche qu’avec les moyens du bord, le ministère de tutelle, comme étayé par Eddarhem, a effectué pas moins de 28.450 opérations de contrôle auprès de 2300 points de vente. Résultat, 8 220 infractions ont été constatées et assorties d’une centaine d’avertissement. La palme d’or des infractions à la loi 31.08 est détenue par les sites internet marchands.
Sur les 220 sites contrôlés, 190 ont fait l’objet d’envoi de lettres d’avertissement. Ce qui pose la question sur l’avenir du commerce électronique au Maroc et la confiance des marocains dans ce mode d’achat. Quant à la sensibilisation aux principe du consumérisme, 600 personnes auront participé à des cycles de formations. Mais il manque encore cette prise de conscience globale de la part des commerçants et des consommateurs de l’importance de respecter certaines valeurs. Enfin, le programme de soutien financier aux associations de défense des consommateurs, a bénéficié à trois fédérations sélectionnées en respect des critères établis. Ainsi une première tranche de 2,5 millions de dirhams a été déboursée en 2016 et la deuxième qui est la plus importante le sera dans les prochaines semaines, a indiqué la secrétaire d’Etat, et portera sur 7,5 millions de dirhams. Dans cette perpective, Bouazza Kherrati, président de la Fédération marocaine des droits du consommateur, a mis l’accent sur l’importance d’activer le fond de soutien aux associations comme stipulé dans la loi 31.08. Il a aussi pointé du doigt les critères qualifiés d’abusifs concernant le droit de saisir la justice dans le domaine de protection du consommateur. Kherrati n’a pas manqué de mettre en avant l’urgence d’un meilleur encadrement des associations dans le sens de la professionnalisation de leur action.
Dans le même sens, Abdelmalik Bennar, président de la Fédérarion du sud, a souligné le rôle d’une meilleure logistique à même d’aider les associations à attirer un nombre suffisant d’adhérents et de pouvoir recourir facilement à la justice. Quant au portail du consommateur (www.khidmat-almostahlik.ma), il a reçu en 2017, 790 plaintes, soit 64% de plus qu’en 2016. Plus de la moitié de ces pliantes concernent les télécoms (29%) et le commerce (22%), une proportion qui s’est avérée stable depuis le lancement du site en 2013. Les principaux motifs de réclamations pour le secteur des télécoms portent sur le faible débit comparé à ce qui est annoncé dans le contrat, la qualité du service, le retard d’activation ou de mise en service de la connexion internet et les annonces publicitaires trompeuses du genre Internet illimité. Concernant le secteur du commerce, 27% des réclamations ont trait au non respect de la garantie légale et conventionnelle, aux défauts de la chose vendue et au service après vente. Le manque d’information du consommateur sur les prix, un étiquetage non conforme et les retards de livraison figurent aussi parmi les griefs formulés. Pour améliorer le contrôle et partant la protection du consommateur, la stratégie du département d’Eddarhem, porte essentiellement sur la coordination des politiques publiques dans ce sens, le renforcement de la coopération interministérielle et du contrôle et le rayonnement de la culture consumériste. Nouveauté pour la prochaine édition des journées nationales, le lancement en 2019 d’un prix national en matière d’innovation dans ce domaine de protection des droits du consommateur.
