La douce puissance de la relation client…
EDITO. par Ghali Kettani et Yann Dolleans, directeurs associés de l’Election du service client de l’année Maroc.
Une 6e édition marocaine sous le signe du rayonnement international de notre pays, voilà qui réchauffe les cœurs et les esprits ! L’impact du soft power démontre ici toute sa puissance. 2,2 millions de tweets en 24 heures, dont celui d’Elon Musk et des recherches google en augmentation exponentielle, partout dans le monde. Nous pouvons d’ores et déjà anticiper les retombées économiques, et notamment touristiques, sur le pays.
Cela vaut sûrement toutes les campagnes publicitaires menées depuis plus de 20 ans à coups de milliards de dirhams. De quoi réveiller, s’il le fallait, les quelques récalcitrants sur l’utilité de l’image favorable découlant de faits «positifs» vécus ou mêmes perçus par les clients. L’observatoire des services clients, encore cette année, révèle que 93 % des Marocains ont une meilleure image des entreprises lorsqu’ils ont vécu une expérience client positive. Le soft power des entreprises passe par l’efficacité et la pertinence de sa relation client.
Quel que soit le nombre de 4 par 3, de spots TV ou de reachs dans le digital, si le client a passé un mauvais moment avec la marque, les retombées vont sûrement bien au-delà de ce que l’entreprise peut imaginer ou anticiper. A contrario, lorsqu’elle provoque un effet de masse positif autour de la relation vécue avec ses clients, l’entreprise bénéficie des effets multiples et collatéraux, mais, cette fois-ci, extrêmement positifs.
A chaque édition, nous montons en exigence en termes de tests, de critères, d’exécutions, de scénarii, car chaque année le client est lui-même plus connecté, plus exigeant, plus connaisseur, plus, plus, plus ! Notre devoir est également d’imprégner tous les participants de cette réalité, qu’ils en mesurent la nécessité et qu’ils s’en rapprochent, pour leur bien, quel que soit le résultat.
Toujours selon l’observatoire des services clients, désormais le temps de réponse d’attente acceptable pour ce dernier, lorsqu’on appelle au téléphone est de 1 minute, par Email de 8 heures et, sur les réseaux sociaux, moins d’une heure. S’il fallait ajouter des preuves sur l’exigence du client, nous les avons… 18 lauréats cette année, de secteurs d’activité divers et variés, 10 nouveaux entrants, 5 nouvelles catégories, notamment le service au citoyen, via Le transport public, des notes qui se maintiennent pour certains canaux et d’autres qui se consolident, c’est une édition exceptionnelle que nous vivons ! Bravo à tous les participants ! Félicitations à tous les lauréats et à l’année prochaine.
