Expérience client : Intelcia avance ses pions grâce à l’IA
E-voluciona by Intelcia est devenu, en l’espace d’un an, l’un des leviers de croissance d’Intelcia dans le monde pour les prochaines années, qui ambitionne d’atteindre 1,5 milliard d’euros de chiffre d’affaires à l’horizon 2025.
L’intelligence artificielle (IA) s’impose progressivement comme la pierre angulaire de l’innovation dans de nombreux secteurs, et la gestion de la relation client ne fait pas exception. Le secteur de la relation client est incontestablement l’un des domaines les plus exposés à la montée en puissance de l’IA, en raison de la quantité astronomique de données qu’il génère, notamment à travers les appels, les conversations digitales et les retours d’enquêtes de satisfaction. Selon Hanaa Sadouk, directrice d’E-voluciona France, le pôle Conseil et Innovation d’Intelcia, «l’IA offre de multiples cas d’usage, tels que l’automatisation des processus et l’analyse des interactions.
Cette technologie promet de révolutionner l’expérience client, en offrant des solutions innovantes et une véritable plus-value aux entreprises du secteur». Chez Intelcia, E-voluciona by Intelcia incarne cette révolution stratégique. L’entreprise a compris que l’IA était devenue la composante stratégique de son business dans le secteur de la relation client. Elle a donc multiplié les investissements et les alliances stratégiques pour se positionner en tête de course à l’IA.
Une croissance soutenue
L’investissement d’Intelcia dans E-voluciona s’est avéré particulièrement pertinent. Cette entité mobilise les différentes expertises du groupe pour concevoir des parcours clients fluides et des interactions humaines de qualité. Son portefeuille de services inclut l’automatisation, la robotisation, l’analyse des données, l’IA et la digitalisation de processus grâce à des solutions Low-Code.
En un peu plus d’un an d’activité, E-voluciona by Intelcia France a déjà diversifié son portefeuille de projets, ce qui témoigne de sa pertinence sur le marché. Ce pôle conseil d’Intelcia axé sur l’innovation a accompagné plus d’une vingtaine de clients internationaux dans divers secteurs dans le pays.
Durant cette année, l’entité a accompagné des clients internationaux dans divers secteurs, dont les télécoms, le retail, la banque, l’assurance et l’automobile. Grâce à ce bras armé, Intelcia ne se contente plus d’être un simple prestataire de services. Elle est d’abord un partenaire stratégique pour ses clients et se positionne comme un véritable “conseiller-analyste”, utilisant les nouvelles technologies pour leur apporter une véritable plus-value. Des technologies qui viennent par ailleurs en soutien aux collaborateurs.
L’avenir dans l’IA
L’avenir de l’expérience client est étroitement lié à l’IA et à l’innovation technologique. Le secteur de la relation client offre l’un des champs d’application les plus vastes pour l’IA en raison du volume massif de données qu’il produit.
Concrètement, l’utilisation de l’IA dans le secteur de la relation client a deux impacts majeurs. Tout d’abord, elle crée de la valeur pour les marques en optimisant les stratégies de contact, ce qui peut se traduire par une croissance significative de la performance de vente, atteignant jusqu’à 30% pour certaines marques accompagnées par E-voluciona. Ensuite, du côté des collaborateurs, l’IA transforme certains métiers de l’outsourcing. Par exemple, les conseillers client peuvent utiliser des robots conversationnels pour obtenir des réponses instantanées aux questions des clients.
Cette approche permet d’accéder rapidement à des informations actualisées, d’autonomiser les collaborateurs et de renforcer leurs compétences. E-voluciona by Intelcia a déjà déployé des chatbots dans divers secteurs, ce qui a permis de réduire la durée moyenne de traitement des demandes et d’améliorer la qualité des interactions.
Cela permet également aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Présente en Espagne, en Colombie et en France, E-voluciona by Intelcia est un des leviers de croissance d’Intelcia dans les prochaines années, qui ambitionne d’atteindre 1,5 milliard d’euros de chiffre d’affaires à l’horizon 2025.
«L’intelligence artificielle est utilisée pour analyser l’ensemble des interactions clients afin de comprendre les motifs d’insatisfaction. L’objectif derrière est de réduire l’effort client, fluidifier les parcours et donc améliorer l’expérience client. L’IA peut aussi se révéler un allié pour développer les ventes. Grâce aux algorithmes prédictifs, les entreprises peuvent anticiper les besoins des clients et mettre en place des stratégies efficaces de cross selling et d’up selling. Par exemple, pour l’un de nos donneurs d’ordre, nous avons développé un algorithme de scoring du client en fonction de sa probabilité d’achat d’un produit donné. Plus la probabilité de souscrire à des produits est élevée, plus le score l’est aussi. Les résultats obtenus sont utilisés pour définir une stratégie de contact, déterminant quel client contacter, à quel moment et quel produit lui présenter. Cela permet aux marques d’être plus pertinentes et de ne pas sur-solliciter les clients. En résumé, nous devenons un véritable générateur de valeur pour les marques avec lesquelles nous travaillons».
Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO
