Entretien. Adil Lahyane :“Offrir une banque accessible, fluide et personnalisée est notre engagement”

Adil Lahyane
Directeur du Pôle IT et Transformation, du Crédit du Maroc

Entre innovation digitale, sécurité renforcée et amélioration continue des parcours clients, Crédit du Maroc s’engage à offrir une expérience bancaire moderne et intuitive, où chaque solution digitale est pensée pour répondre aux attentes spécifiques de ses utilisateurs. Adil Lahyane décrit les actions concrètes mises en place pour recueillir les retours clients et optimiser en permanence l’expérience utilisateur, faisant des plateformes de e-banking un allié essentiel dans la gestion des finances des clients de CDM.

Quelles sont les évolutions que vous prévoyez pour le e-banking au sein de CDM en termes de services et fonctionnalités, afin de répondre aux attentes des clients corporate et particuliers en matière de praticité et de fluidité d’utilisation ?
Crédit du Maroc est inscrit dans une démarche d’amélioration continue et transforme continuellement son offre digitale pour répondre au mieux aux attentes croissantes de ses clients, qu’ils soient particuliers, professionnels ou entreprises. Notre objectif est d’offrir à nos clients une expérience fluide et sécurisée permettant une navigation aisée entre les différents canaux digitaux et physiques de la banque.

Par ailleurs, l’instantanéité et la transparence sont au cœur de notre approche. En offrant un accès instantané et transparent à toutes les informations de leurs comptes, nous souhaitons donner à nos clients un contrôle total sur leur situation financière et leur permettre ainsi de «consommer» leur banque d’où ils veulent et quand ils veulent. La protection des données de nos clients est une priorité absolue. Nous investissons continuellement dans les outils Data et IA pour approfondir la connaissance de nos clients et anticiper leurs besoins afin de leur offrir des services personnalisés.

Quelles actions ont été mises en place pour optimiser le parcours client, et comment intégrez-vous le feedback des utilisateurs pour améliorer continuellement l’expérience client sur vos plateformes digitales ?
Pour optimiser les parcours clients sur l’ensemble de nos solutions digitales, nous avons mis en place plusieurs actions clés comme les focus groupes internes organisés régulièrement avec des représentants de notre réseau commercial. Ces sessions permettent de recueillir des perspectives précieuses sur les besoins et les attentes de nos clients. Les retours obtenus sont analysés pour identifier des opportunités d’amélioration dans nos parcours digitaux.

Aussi, nos équipes restent attentives aux retours et réclamations de nos clients, notamment via nos services de réclamations. Cela nous permet de comprendre les préoccupations des utilisateurs et d’apporter les ajustements nécessaires en conséquence.

Globalement, et comme je l’ai précisé tout à l’heure, nous nous inscrivons dans une démarche d’amélioration continue qui va venir guider toutes nos actions, et nous adoptons un design d’expérience utilisateur centré sur l’utilisateur, à travers la création d’interfaces intuitives et ergonomiques, facilitant la navigation et l’utilisation de nos solutions. Nous réalisons également des tests utilisateurs réguliers pour valider les choix de design et nous assurer qu’ils répondent aux besoins réels de nos clients.

Quel bilan faites-vous des différentes plateformes de e-banking de la banque, et quelles sont les prochaines étapes d’évolution pour ces dernières ?
Le bilan est positif et encourageant, que ce soit au niveau de l’adoption de nos solutions digitales ou par rapport à l’usage de ces solutions qui connaît une forte progression. Cette tendance témoigne non seulement de la confiance croissante de nos clients envers nos solutions, qui se distinguent par leur diversité, les fonctionnalités à forte valeur ajoutée qu’elles offrent et l’accent mis sur la sécurité des transactions et des données, mais également de notre capacité à répondre efficacement à leurs attentes en matière de praticité et de fluidité de l’expérience.

Nous allons naturellement continuer sur cette lancée et les prochaines étapes d’évolution se concentreront sur les points suivants : Tout d’abord, nous nous focaliserons sur l’amélioration de nos solutions, de manière à continuer à proposer des fonctionnalités innovantes et pratiques, permettant à nos clients de bénéficier d’une expérience encore plus personnalisée et intuitive.

Parallèlement, nous continuons à optimiser l’expérience utilisateur sur toutes nos interfaces utilisateur, pour garantir une navigation fluide et agréable. En somme, notre engagement est de continuer à développer des solutions digitales qui non seulement répondent aux attentes de nos clients, mais qui garantissent également une expérience sécurisée, fluide et innovante. Nous souhaitons à terme transformer nos solutions digitales en un véritable allié de nos clients pour la gestion de leurs finances.

Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO