Digitalisation du SAV : nouveau levier de croissance

La digitalisation est devenue un outil incontournable pour les distributeurs et les concessionnaires automobiles en vue d’améliorer l’efficacité de leur SAV et, par la même occasion, de fidéliser leurs clients. Concrètement, la digitalisation d’un bon nombre de services d’entretien et de réparation permet, entre autres, d’effectuer un suivi efficace de l’historique d’entretien du véhicule par les concessionnaires comme elle a pour vocation de répondre aux demandes des clients en un temps record.

La digitalisation du SAV automobile se manifeste par une panoplie de services qui ont trait au kilométrage, aux process de diagnostic, aux rendez-vous des révisions, à l’état de certaines pièces, notamment. Il s’agit, en d’autres termes, d’un levier de croissance pour les distributeurs et les concessionnaires automobiles qui leur permet d’amplifier leurs marges bénéficiaires tout en augmentant leur taux de rétention de la clientèle.

Un service rapide
Selon Hatim Kaghat, représentant de la holding AGREA – Master franchisé Midas, la digitalisation du SAV est au centre du concept du groupe spécialisé en entretien automobile. «On a beaucoup travaillé sur la digitalisation, car on est conscient du désagrément que peuvent avoir nos clients d’être obligés de se déplacer ou de consacrer toute une journée pour entretenir leurs voitures. Notre rôle, c’est aussi de nous efforcer de rendre ce moment le moins difficile possible», explique-t-il.

Midas fait preuve d’innovation en la matière, et ce, via des services en ligne tels que la prise de rendez-vous, le suivi des réparations à distance, la conciergerie… Kaghat révèle que Midas a mis au point une application dédiée, et ce, suite à la réclamation de certains clients à propos de leur difficulté d’avoir accès à l’historique des réparations de leurs véhicules. Une application qui procure toutes les informations utiles aux clients et qui émet des rappels de révision, de changement de roues, ou de vidange.

En outre, le gérant de la franchise Midas au Maroc met en exergue le fait que la digitalisation permet un échange constant et continu avec les clients à travers les diagnostics électroniques, les devis et les factures envoyés par mail, ou encore les alertes par SMS. Un échange qui permet aux clients de maîtriser tous les aspects relatifs à l’entretien ou les réparations de leurs véhicules. Le représentant de la Holding AGREA souligne à cet effet que ce SAV digital a pour vocation de vendre plus de véhicules, excellence du service oblige.

Un modèle économique
Pour Cédric Veau, directeur général de Bamotors, la digitalisation permet surtout d’alléger le parcours du client et de le faciliter.

«Aujourd’hui, on effectue la relance prédictive, c’est-à-dire qu’on prévient nos clients à l’avance de leur prochain rendez-vous d’entretien et il leur suffit de cliquer sur un bouton pour confirmer le rendez-vous. Ils peuvent même choisir le nom du conseiller service qui leur plaît. Une fois arrivés, ils trouveront leur nom affiché à la réception. En outre, ils peuvent suivre à distance les travaux de leur voiture et sont prévenus par SMS une fois le véhicule prêt», explique Veau.

Le distributeur de Kia Motors ajoute que le processus de digitalisation permet de générer des enquêtes qualité qui sont générées et qui permettent d’améliorer les process. De fait, Cédric Veau indique que la digitalisation du SAV des véhicules est inéluctable, notamment celle des véhicules électriques.

Il explique, notamment, qu’«on se dirige vers des véhicules qui auront besoin de mise à jour technique et dont les propriétaires souscriront à des services connectés liés à la voiture sous forme d’abonnement. Il s’agit d’un modèle économique à part entière qui est en train de se mettre en place».

Digitalisation de la carrosserie
Par ailleurs, la digitalisation intervient également au niveau de la carrosserie, permettant un gain de temps significatif tant pour les concessionnaires que pour les clients. Adil Bennani, président de l’AIVAM, indique que grâce au digital une vidéo dévoilant toutes les anomalies peut-être réalisée via une connexion avec des systèmes de validation intégrés au système informatique.

Le directeur général d’Auto Nejma cite un autre exemple, à savoir celui des lunettes équipées de caméras qui permettent d’effectuer des appels vidéo entre le SAV du concessionnaire et un technicien se trouvant à des milliers de kilomètres, et ce, de manière à le diriger de manière précise.

«La digitalisation permet d’aller beaucoup plus vite, et elle est fondamentale dans le domaine de la carrosserie», indique Bennani.

Ahmed Ibn Abdeljalil / Les Inspirations ÉCO