Decathlon. Jihane HARROUD : “Notre ambition est d’enchanter nos clients, pas seulement de les satisfaire”

Jihane HARROUD
Leader Expérience Client Pays

Décathlon célèbre sa deuxième consécration avec fierté, confirmant sa vision client-centrée qui va bien au-delà de la simple satisfaction. En mêlant innovation, fidélisation et proximité, l’enseigne continue de construire une communauté fidèle de passionnés.

Quel sentiment domine après l’obtention de votre second label consécutif Service Client de l’Année ?
Nous sommes honorés de recevoir cette deuxième consécration, qui vient une fois de plus souligner la philosophie de notre marque en tant que concepteur et distributeur d’articles de sport. Elle renforce la validité de notre démarche centrée sur le client, aussi bien à travers nos magasins qu’au sein de notre centre de relation client.

Chez Décathlon, nous ne nous contentons pas de viser la satisfaction : notre ambition est d’enchanter nos clients, une valeur essentielle de notre enseigne.

En privilégiant le conseil et la fidélisation, nous avons réussi à fédérer une communauté de passionnés qui deviennent naturellement les ambassadeurs de notre marque. Cette reconnaissance supplémentaire témoigne de la solidité et de la continuité du lien unique que nous construisons avec les Marocains, tout en confirmant que notre engagement envers eux reste notre priorité.

Comment prévoyez-vous de maintenir votre niveau d’excellence ?
Maintenir ce niveau d’excellence sera un véritable défi, surtout en visant à regagner le prix du meilleur service pour la troisième fois. C’est un objectif ambitieux, mais nous sommes déterminés à y parvenir. Nous savons que la tâche sera difficile, mais nous continuerons à investir dans la formation et l’accompagnement de nos équipes pour offrir un service toujours plus personnalisé, à l’écoute des attentes de nos clients.

Parallèlement, nous intensifions nos efforts en matière d’innovation et de digitalisation, afin de simplifier l’expérience d’achat et répondre aux besoins d’une clientèle de plus en plus exigeante. Même si le chemin reste semé d’embûches, notre priorité absolue reste de satisfaire et d’enchanter nos clients, en renforçant la confiance qu’ils placent en nous. C’est grâce à cet engagement constant que nous espérons continuer à progresser et décrocher ce prix pour la troisième fois.

Avez-vous commencé à mettre à contribution l’IA dans la relation au client ?
L’IA fait déjà partie intégrante de notre stratégie de relation client. Elle nous permet d’offrir un service à la fois rapide et personnalisé, répondant ainsi aux attentes de nos clients de manière plus efficace. Grâce à des chatbots, nous sommes capables d’assurer une assistance instantanée, en répondant aux questions fréquentes et en guidant les clients tout au long de leur parcours d’achat.

La rédaction / Les Inspirations ÉCO