Covid-19, forte demande sur Internet… comment gère Maroc Telecom
A l’ombre des mesures de sécurité sanitaire prise par le Maroc afin d’endiguer l’épidémie du coronavirus, des questions se posent quant à la continuité des services liées aux télécommunications. En effet, avec l’adoption de l’enseignement à distance et le télétravail, mais aussi le confinement combiné à la nécessité de suivre les développements de la situation dans le monde, ces services sont plus que jamais sollicités.
L’augmentation des utilisateurs et de la demande constitue donc un vrai défi pour les opérateurs Telecom.
A ce sujet, Maroc Telecom explique que les infrastructures existantes sont suffisantes pour supporter l’augmentation du trafic dans le contexte actuel. Parallèlement à cela, « la supervision continue du comportement des différents nœuds des réseaux permet d’agir immédiatement en cas de nécessité », souligne-t-on.
Au lendemain de l’adoption des mesures de confinement, le trafic a connu une augmentation variant de 25 à 30%, sans aucune incidence sur la qualité des services, affirme Maroc Telecom. Par la suite, les niveaux sont revenus à ceux enregistrés avant la mise en place de l’état d’urgence sanitaire.
« Des capacités supplémentaires ont été mobilisées rapidement, afin d’éviter tout risque de saturation du réseau (augmentation de plus de 20% de la capacité international) », souligne Maroc Telecom.
Techniquement, la disponibilité et les performances des infrastructures réseaux sont administrées à distance, les interventions sur le terrain n’étant envisagées qu’en cas de nécessité.
En termes d’organisation, l’opérateur s’est adapté de telle sorte à avoir un minimum de collaborateurs sur ses sites, mais avec les impératifs d’assurer de manière continue la qualité de service requise et la disponibilité des plateformes centrales, sans oublier les raccordements de nouveaux clients et la gestion des dérangements dans les délais. « Les équipes fonctionnent soit en roulement par brigade, soit en mode nomade ou en mode télétravail », indique l’opérateur télécom.
Quant au volet commercial et service au client, Maroc Telecom a notamment opéré le maintien fonctionnel de son réseau d’agences: les horaires sont réduits en fonction des directives des autorités et des flux des clients (de 10h00 à 15h00).
« Les espaces de travail sont réorganisés afin que la distance de sécurité de 2 mètres soit respectée au niveau des files d’attente ainsi qu’entre les clients et les vendeurs. L’ensemble du réseau commercial ainsi que du réseau de proximité est alimenté avec un stock exceptionnel de recharge », est-il expliqué. Les revendeurs peuvent recharger leurs comptes (7/24) via le service E-dealers par carte bancaire. Des recharges express sont également disponibles.
Des services digitaux sont également mis à la disposition des clients, tels que Selfcare Mobile et Fixe (suivi des factures, de la consommation, consultation des offres et promotions, adaptation de l’abonnement, etc.).
S’agissant du paiement des factures et recharge, ces services peuvent se faire en ligne via l’application «Paiement et recharge», le site iam.ma, les GAB et applications bancaires et les bornes installées dans les agences commerciales de Maroc Telecom.
