Belouali Amine : “Notre culture d’entreprise est extrêmement forte”
Belouali Amine
Directeur Développement & Qualité Groupe
La performance de AVIS-Locafinance est reconnue par l’ensemble de ses clients qui, pour plus de 90%, lui demeurent fidèles depuis des années. En comptant sur l’engagement de ses collaborateurs, le groupe a repensé l’ensemble du parcours client.
Pourquoi «Élu service client de l’année Maroc» ?
Il y a deux ans, nous avons évoqué en Comité de pilotage la volonté de participer à «Élu service client de l’année». Malheureusement, le COVID a entravé notre démarche, et nous avons sauté sur l’occasion dès que la crise s‘est atténuée. Étant l’unique loueur de location de véhicules en courte, moyenne et longue durée triplement certifié ISO45001 (Santé et Sécurité), ISO9001 (Qualité) et ISO14001 (Environnement) au Maroc, nous disposions déjà d’un panel de dispositifs pour évaluer notre performance : approche commerciale, service client, prestataires, fournisseurs, … En optant pour «Élu service client de l’année», nous complétons et validons notre approche client à 360° à travers un partenaire qui n’a pas ménagé ses efforts pour évaluer nos différents canaux de communication et de supports client.
Quels impacts sur vos équipes ?
Notre groupe dispose d’une culture d’entreprise extrêmement forte avec des collaborateurs maîtrisant leurs fonctions et missions depuis des années. En travail d’équipe, nous avons repensé l’ensemble du parcours client. Depuis des décennies, le client est au centre de nos préoccupations. Nous l’avons mis encore plus au cœur de notre stratégie !
En quelques semaines, nous avons fait preuve d’une agilité sans précédent. Nos collaborateurs ont totalement adopté de nouvelles méthodes de travail pour une meilleure performance du contact client, et ce, au niveau de notre siège et de nos 20 points de présence au Maroc. Indépendamment de l’aventure humaine qu’est «Élu service client de l’année», nous avons fédéré l’ensemble de notre groupe autour d’une cause commune : l’Excellence du service client !
Quelles retombées ?
Le niveau de performance du groupe AVIS-Locafinance est aujourd’hui extrêmement élevé, et reconnu par l’ensemble de nos clients qui, pour plus de 90%, lui demeurent fidèles depuis des années. Au même titre que nos divers développements engagés (formation, digitalisation, services, …), nous n’hésitons pas à nous challenger pour garder toujours une bonne longueur d’avance sur le marché de la location de voitures. Le projet «Élu service client de l’année» en est un bon exemple. Notre groupe aura la fierté de fêter ses 60 ans l’an prochain, faisant de lui l’acteur le plus expérimenté de la location de voitures au Maroc. En gagnant «Élu service client de l’année», juste après être passés par la phase Covid, nous transmettons un signal fort sur nos capacités de résilience, prouvant ainsi que les fondations sur lesquelles nous reposons depuis six décennies n’ont jamais été aussi fortes pour engager les six décennies prochaines !
Sanae Raqui / Les Inspirations ÉCO
