Activité de la relation client: le coronavirus change la donne

Les membres du l’Association marocaine de la relation client (AMRC) réagissent la propagation du Covid-19. Dans un communiqué de presse publié en fin de semaine dernière, ils assuraient mettre tout en œuvre afin de préserver la santé de leurs collaborateurs, appliquer les mesures préventives dans la plus grande rigueur et réussir à sauvegarder les emplois.

Une organisation spécifique
Il est à noter que durant ces derniers jours et au moment où plusieurs entreprises ont mis leurs salariés au télétravail, plusieurs téléconseillers dans le secteur de la relation client exprimé leur mécontentement dans les réseaux sociaux, ils déplorent des conditions de travail non conformes aux exigences sanitaires obligatoires dans le cas du Coronavirus. Toutefois, pour l’AMRC, la relation client est un secteur où l’humain est au centre du métier. «Les membres de l’AMRC mobilisent toutes leurs ressources dans la gestion de la crise du Covid-19 et suivent rigoureusement le déploiement des mesures préventives mises en place dans le respect total des instructions du ministère de la Santé et de l’Organisation mondiale de la santé», indique l’association. Parmi ces mesures, l’association cite des règles d’hygiène renforcées de manière stricte, la mise en œuvre rapide des distances de sécurité entre les collaborateurs a été mise en place et le nettoyage profond des locaux de la manière la plus fréquente possible. Sinon, l’intégralité des mesures ont été prises afin de garantir des conditions de travail sanitaires optimales (désinfection quotidienne des locaux, condamnation des espaces communs, suppression des pointages, portes automatiques nécessitant un contact et ascenseurs…mise à disposition de produits désinfectants pour le matériel de l’ensemble des collaborateurs…)

Préservation de l’emploi
Le télétravail est une autre mesure pour laquelle les membres de l’AMRC mettent tout en œuvre. En effet, les acteurs de la relation client travaillent d’arrache-pied afin d’accélérer dans la mesure du possible au regard des très fortes contraintes techniques, le déploiement du télétravail pour leurs collaborateurs et réduire ainsi le risque d’exposition au Covid-19. L’association précise par ailleurs que dans une optique de préservation des emplois du secteur, elle travaille en forte proximité avec le ministère de l’Industrie, du commerce et de l’économie verte et numérique afin de mettre en œuvre tous les dispositifs de sauvegarde des emplois. En effet, 70.000 emplois sont en jeu dans le secteur.

Youssef Chraïbi
Président du Groupe Outsourcia et président de la Fédération marocaine de l’Outsourcing

«La santé et l’emploi de nos collaborateurs sont nos priorités»

Quelles sont les mesures prises par les centres d’appels pour contrer la propagation du Coronavirus ?
Notre position est très claire sur le sujet. La priorité actuelle est la mise en place du télétravail et cela à chaque fois que cela est possible. Nous sommes convaincus que c’est la solution idéale mais il faut savoir que nous devons faire face à des contraintes techniques (comme la rupture de stocks de PC portables par exemple ou l’absence de réseau dans les domiciles de certains collaborateurs) et organisationnelles liées aux contraintes de nos donneurs d’ordre. Donc tout cela s’organise et nous avons commencé à le faire en même temps qu’en France avant même d’arriver à un éventuel confinement obligatoire au Maroc aussi. Concernant nos collaborateurs qui ne sont pas encore en télétravail, nous avons totalement revu l’organisation des sites de production afin de respecter la distanciation minimum recommandée, ce qui n’est pas simple non plus compte tenu des aménagements peu flexibles de nos espaces.

Pour certains opérateurs, la fermeture des bureaux était l’option préconisée mais sans aucun plan social derrière. Les collaborateurs sont confrontés au chômage. Que pense l’association de ce genre d’actions ?
Nous n’en sommes pas encore là. On ne parle pas de licenciements massifs à ce stade. Pour le moment, nous faisons les meilleurs efforts pour maintenir nos emplois en attendant les mesures d’accompagnement que devrait mettre en place notre gouvernement afin de nous aider à traverser cette crise sans précédent. Il faudra plusieurs mois pour se relever mais je suis confiant sur notre capacité à le faire si ces mesures sont à la hauteur des enjeux actuels pour notre secteur

Comment sauver ce secteur à la lumière de cette crise ?
Nous avons plusieurs contraintes à gérer. La première est la sécurité de nos collaborateurs. La seconde est le maintien de leur emploi avec le maximum de télétravail possible. Enfin, la forte contraction de la demande d’une France en confinement où seules certaines activités résistent comme les sites marchands de produits alimentaires ou les services de prise de RDV avec les centres hospitaliers par exemple. La seule façon de résister est de mettre en place des mesures similaires à ce qui a pu être fait dans d’autres pays européens pour ne pas asphyxier notre trésorerie afin de prioriser le maintien des emplois, en étant conscient que nous n’avons pas les mêmes capacités budgétaires que les pays du Nord. Les arbitrages sont donc très difficiles à faire pour notre gouvernement mais nous n’avons pas d’autre issue. Enfin, la variable déterminante sera la durée de cette crise qui dépendra de la rigueur dans le strict respect des règles sanitaires et il en va donc de la responsabilité de tous.