Abdelmounaim Dinia : «Nous avons tenté d’exploiter au maximum l’opportunité de la digitalisation»
Abdelmounaim Dinia, DGA en charge du pôle Support du Groupe du Crédit agricole du Maroc, revient sur les axes essentiels de la stratégie de transformation digitale de son groupe. Il met en avant le concept de Relais digital, le nouveau concept digitalisé de la banque, implémenté dans le monde rural.
Les Inspirations ÉCO : Comment avez-vous réussi à aligner votre business model sur les nouvelles technologies ?
Abdelmounaim Dinia : La mission de service public du Groupe Crédit Agricole du Maroc le pousse à exploiter au maximum l’opportunité de la digitalisation pour l’inclusion financière afin de rendre les services bancaires accessibles aussi bien à ses clients urbains qu’aux clients du monde rural. Cela permet à se positionner comme la première banque de la place à mettre l’agriculteur au centre du dispositif digital, en lui offrant une relation client digitalisée et accessible dans les zones les plus éloignées du Royaume du Maroc. Le défi est double : il s’agit, d’une part, de digitaliser la relation client du monde rural et, d’autre part, de proposer des solutions intuitives et adaptées qui ne brusquent pas les habitudes d’une cible traditionnelle, lui offrant ainsi une nouvelle expérience. Afin d’y répondre et, dans un contexte qui impose à la banque de repenser la réorganisation de son réseau bancaire, et de consolider sa position face à une clientèle de plus en plus exigeante et à une concurrence accrue, le GCAM a réussi à faire du digital un levier stratégique de croissance et de différenciation par la création d’un point de vente d’un nouveau genre qui offre le meilleur de la relation humaine et digitale à ses clients du monde rural: le Relais digital. Ce concept novateur, qui repose sur la synergie entre le siège et ses filiales, innove en créant un modèle de distribution à faible coût basé sur les évolutions technologiques.
Quels sont les axes majeurs de votre vision stratégique digitale ?
La vision stratégique digitale est axée sur trois principaux chantiers. Primo, il s’agit de la dématérialisation des processus internes, avec comme objectif l’accélération et l’optimisation des flux d’échanges internes, et ceux entre la banque et ses clients ou partenaires. Secundo, la digitalisation de la relation client permet d’améliorer le time-to-market, pour la plus grande satisfaction du client urbain comme du rural. Tertio, la création de nouveaux services et produits digitaux.
Afin de concrétiser cette vision totalement digitale, le GCAM marque sa ferme volonté de poursuivre la transformation profonde de son système d’information, entamée il y a plus de 7 ans, de manière à en faire la clef de voûte de sa modernisation, et ainsi, de se positionner sur le marché marocain comme un acteur de premier rang. En effet, que ce soit sur le front de l’automatisation ou de la dématérialisation de ses processus clés, et plus globalement sur l’organisation en interne de ses choix stratégiques et la mobilisation de ses ressources, le GCAM a investi massivement et multiplié les initiatives.
Qu’est-ce qui caractérise votre nouveau type de points de vente ?
Le Relais digital est une agence de proximité digitalisée et interactive. C’est un nouveau canal de distribution visant à rapprocher la banque de sa clientèle, acquise et de passage, en lui proposant des services transactionnels, des services d’information et d’orientation, en dehors du réseau de commercialisation classique, avec une plage horaire plus étendue que celle des agences bancaires. Le chargé de clientèle est présent dans le Relais digital pour tout conseil proactif. Il a pour rôle d’informer les clients sur les produits du groupe, de les guider dans leur choix et surtout de maintenir la convivialité et le contact humain. La quasi-totalité des services bancaires peut ainsi être effectuée, à savoir l’ouverture de différents types de comptes, le retrait et dépôt de cash, la remise et encaissement de chèques, le virement et transfert d’argent au Maroc et à l’international, le paiement de factures et taxes publiques, l’initiation des demandes de crédit, les produits d’assurance, etc. Les règles d’identification et de connaissance du client (KYC) sont tout aussi bien prises en considération.
Quel retour d’expérience avez-vous tiré de l’implémentation du concept de Relais Digital ?
La création du Relais digital a contribué à concrétiser davantage la vision stratégique de la transformation digitale à laquelle tient le GCAM. Néanmoins, l’ambition du GCAM ne se limite pas seulement à cette success story qui, en effet, ne marque qu’un tournant vers une longue expérience digitale. Le digital va permettre d’aller plus loin dans l’amélioration de l’expérience client, tant pour les produits et les services simples que pour les plus complexes. Pour y parvenir, le GCAM travaille en continu sur le renforcement du «multi-canal» pour permettre de laisser le libre choix au client d’interagir avec sa banque comme il le souhaite et de maintenir en permanence la capacité ce celle-ci à les servir quand ils le désirent, en diversifiant le parcours client, de façon à le rendre plus digital. La digitalisation des processus internes de la banque est aussi un point essentiel dans cette quête de la transformation digitale. En effet, le GCAM ne cesse de faire évoluer son modèle opérationnel, d’optimiser ses processus, de mutualiser ses plateformes et de dématérialiser les opérations pour gagner en efficacité et réactivité, le tout pour offrir un service de qualité.
