La responsabilité est partagée !

Le Moroccan Consumer Day a tenu sa première édition le 15 mars 2018 à Casablanca. Un événement qui a mis la lumière sur plusieurs volets liés à la protection des consommateurs dont le cadre légal, notamment la loi 31-08. Il en ressort un constat général : la protection est la responsabilité des consommateurs, de l’État et des entreprises.

Un sujet important, critique et dont les contours ne peuvent être cernés facilement. Réunis au cours de la première édition du Moroccan Consumer Day, des experts de tous bords ont justement tenté d’aborder tous ces volets de la protection du consommateur à la lumière des différents textes de loi, ainsi que des différentes problématiques y afférentes. Initiative de Consonews, le Moroccan 2018 Consumer Day s’est tenu, jeudi 15 mars, autour de la thématique «Protection du consommateur, levier de développement économique et social de l’entreprise». Au menu, des réflexions aussi ambitieuses que les méthodes à adopter pour accompagner les mutations profondes des marques, des produits et des habitudes de consommation, tout en gardant comme fil conducteur la protection des consommateurs. Selon Ouadi Madih, président de l’association Uniconso, cette protection est non seulement garantie par la législation nationale mais aussi par la réglementation internationale, référence des juridictions nationales dans le monde. «Les principes directeurs internationaux de la protection du consommateur sont l’égalité des droits, l’éducation, la consommation durable, les mécanismes de règlement de litige, les normes de qualité et de sécurité et une forte politique en faveur des consommateurs. Tous ces principes ont été la base de la loi 38-08 (voir encadré)», souligne-t-il.

Responsabilité partagée !
La protection des consommateurs n’exclut pas pour autant qu’ils soient également responsables de leur propre protection. Elle consiste premièrement à se protéger, à s’informer et à être conscient de son comportement et de sa responsabilité écologique. Parallèlement, et selon les principes fondamentaux cités, l’État, marocain en l’occurrence, a l’obligation d’adopter une politique nationale de protection des consommateurs qui encourage les bonnes pratiques. Il doit aussi faire en sorte de garantir un processus transparent de retour des produits, d’annulation et de réclamation, des méthodes de paiement sécurisées et des procédures de résolution des litiges à un moindre frais.

Concernant les entreprises, non seulement leur responsabilité n’est pas à exclure mais elle doit être mise en exergue. Selon Omar Benaicha, directeur des ventes et de certification à Bureau Veritas Afrique, l’État a déjà fait le nécessaire en canalisant le rôle des entreprises dans le domaine de la protection du consommateur. «L’État a mis en place un cadre pour la protection des consommateurs, mais il est également dédié aux entreprises. Aujourd‘hui, ces dernières sont obligées de réagir très vite aux plaintes des consommateurs, surtout après la prolifération des réseaux sociaux. Actuellement, les réglementations existantes n’empêchent pas certaines dérives. C’est pour cela que les entreprises doivent être le plus transparent possible avec les clients», a-t-il déclaré.

Nabil Taoufik
Directeur de publication de Consonews

La protection du consommateur est une cause noble. C’est pour cela que le Morrocan Consumer Day s’érige comme une opportunité de débat autour de cette thématique cruciale. Par ailleurs, cette journée coïncide avec la Journée mondiale du consommateur et il est intéressant de capter les avis des consommateurs au sujet des différents produits et services qu’ils utilisent et sur la consommation de manière générale. C’est là une source considérable d’informations à propos de l’évolution des tendances et du comportement des consommateurs. Sans ces données, on ne peut pas informer ce consommateur ni le protéger».

Ouadi Madih
Président d’Uniconso

L’économie informelle représente 40% du PIB national. Cela nous renvoie aux risques encourus par les consommateurs, à la qualité des produits et au lobby qui protège la circulation de ces produits impropres à la consommation. Cette économie est estimée à 410 MMDH par le HCP: la contrebande à 15 MMDH et la contrefaçon à entre 6 et 12 MMDH. Le consommateur se trouve ainsi confronté à un risque important sachant que le fisc en pâtit aussi. Par conséquent, le consommateur et le fournisseur doivent travailler ensemble car il y a un impact sur toutes ces parties prenantes».

La loi 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur

C’est le leitmotiv par excellence, au cours de cette première édition du Moroccan Consumer Day. Dans la mesure où le cadre réglementaire ne couvre pas encore tous les volets de la protection du consommateur, cette loi, publiée au Bulletin officiel en 2011, revêt une grande importance, du moins sur le plan théorique. Elle a pour objet de garantir au consommateur plusieurs droits fondamentaux. Il s’agit du droit à l’information, du droit à la protection des droits économiques, du droit à la représentation, du droit à la rétractation, du droit au choix et du droit à l’écoute. Elle définit en outre les relations entre le consommateur et le fournisseur. Précisément, la loi 31-08 stipule que «les personnes de droit privé et délégataires de la gestion d’un service public sont soumises aux obligations imposées au fournisseur par la présente loi». En ce qui concerne les personnes morales de droit public, elles sont aussi soumises aux obligations imposées au fournisseur, «sous réserve des règles et principes qui régissent l’activité de service public qu’elles gèrent».