Electroplanet. Younes Khairi : “Notre succès repose sur l’engagement collectif et l’innovation”

Younes Khairi
Directeur de service

Avec une sixième consécration consécutive du titre de Service Client de l’Année Maroc, Electroplanet confirme son leadership dans le domaine de la satisfaction client. 

C’est votre 6e consécration. Qu’est-ce que cela représente pour vous ?
Recevoir le titre de Service Client de l’Année Maroc pour la sixième fois consécutive est une immense fierté pour nous. Cela traduit notre engagement constant envers l’excellence et confirme que nos efforts pour placer le client au centre de notre stratégie portent leurs fruits.

Cette distinction représente plus qu’un trophée; elle symbolise la reconnaissance de notre capacité à répondre aux attentes de nos clients et à offrir un service de qualité exceptionnelle. Cette consécration est également un hommage à nos équipes, qui s’investissent chaque jour avec passion pour maintenir nos standards élevés.

Quel est le secret de votre performance ?
Notre performance repose sur trois piliers essentiels. Tout d’abord, le rôle du leadership est central. Nos équipes d’encadrement adoptent une approche de «lead by example», incarnant les valeurs de service et inspirant nos collaborateurs à viser l’excellence.

De plus, le top management joue un rôle actif en pilotant directement la qualité de nos services. Ensuite, nous nous appuyons sur des outils technologiques performants qui nous permettent d’optimiser la relation client.

Parmi ces outils figurent des enquêtes de satisfaction automatisées pour une analyse rapide et des actions correctives immédiates, une application mobile intuitive pour suivre les commandes et gérer les réclamations, et enfin un CRM dédié à la satisfaction client qui nous aide à anticiper et répondre efficacement aux besoins.

Enfin, les retours de nos clients confirment nos efforts. Nous sommes particulièrement fiers d’un taux de recommandation atteignant 97% et d’un score de satisfaction client de 95% cette année. Ces résultats sont le fruit d’une vision claire, d’un investissement constant et d’un engagement collectif pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Comment a évolué la relation client au sein d’Electroplanet durant ces 10 dernières années ?
Au cours de la dernière décennie, nous avons opéré une transformation majeure dans notre approche de la relation client. Nous avons fait évoluer nos outils et nos pratiques pour mieux répondre aux attentes de nos clients et leur offrir une expérience sur mesure. Par exemple, notre application mobile, désormais essentielle, permet de suivre les commandes, demander des services ou formuler des réclamations en toute simplicité. De même, notre CRM dédié nous permet de gérer les interactions clients de manière proactive et personnalisée, renforçant ainsi leur satisfaction.

La rédaction / Les Inspirations ÉCO