e-commerce. Toni Perez: « L’activité de supermarché a augmenté, mais… »

Toni Perez.
Directeur général de Glovo Maroc

Glovo s’est adaptée à la situation pandémique actuelle et aux nouveaux besoins des consommateurs. L’opérateur œuvre aujourd’hui dans 20 villes avec plus de 1.500 partenaires.

Quelles sont les retombées, en chiffres, de la stratégie déployée par Glovo depuis le déclenchement de la crise sanitaire ?
La santé et la sécurité des partenaires et des clients sont la priorité de Glovo. Depuis le début du confinement, nous avons adapté toutes les pratiques opérationnelles pour suivre strictement les recommandations de l’Organisation mondiale de la santé et des autorités locales de santé publique. En ce qui concerne les services, nous avons lancé un service de livraison sans contact et sans signature pour limiter les interactions. Les paiements par carte de crédit sont passés de 20 % à plus de 46 %, depuis l’an dernier. Pour faciliter la tâche à nos clients et assurer la livraison de produits essentiels avec nos partenaires, nous nous sommes associés à Marjane pour lancer un service de livraison des produits nécessaires à domicile. À partir d’avril 2020, notre plateforme offrait une large gamme de choix parmi une palette de plus de 1.500 références, particulièrement les produits de grande consommation: eau, lait, fruits et légumes, produits d’hygiène et de nettoyage, etc.

Quels ajustements ont été opérés sur la stratégie de l’entreprise dans ce contexte ?
Glovo s’est largement adaptée à la situation actuelle et à l’évolution des besoins des Marocains. En tant que leaders de l’industrie au Maroc, nous existons dans 20 villes du Maroc avec plus de 1.500 partenaires. En pleine pandémie, Glovo a joué un rôle clé dans l’augmentation de l’activité de plusieurs enseignes. Nous leur avons donné accès à une base de centaines de milliers de clients, avec le soutien de canaux de marketing en ligne et une expertise digitale reconnue. En éveil sur les modes de consommation des Marocains, Glovo s’est également adaptée pendant le confinement au changement des habitudes de ses consommateurs. Les intervalles de commandes les plus courants avant le couvre-feu, à Casablanca, étaient de 21h00 à 23h00 et, pour la dernière année, les modèles de commandes ont été décalés vers le déjeuner et 19h00. Glovo a pris des mesures considérables pour ses équipes, ses consommateurs, ses partenaires et ses communautés, notamment en matière de respect des mesures d’hygiène sanitaire et de distanciation. Nous avons aussi poursuivi notre soutien à la communauté en offrant un espace de réseau logistique Glovo pour fournir une assistance aux communautés vulnérables et ce, de différentes manières. Il s’agit de la livraison de repas solidaires, en donnant accès aux ONG à la logistique et à la technologie de Glovo. C’est le cas, par exemple, de la livraison du restaurant de l’Association de solidarité féminine.

Quelles sont les actions mises en place pour assurer un meilleur service en ligne durant le mois de ramadan ?
En période d’incertitude, nous avons tous besoin de nous sentir en sécurité et de continuer à avoir accès aux produits dont nous avons besoin et que nous aimons. Toutes les précautions ont été prises pour que les Marocains aient une procédure aussi normale que possible, tout en protégeant tout le monde (promotion, prime, etc.). Nous sommes heureux de pouvoir aider certains de nos partenaires à maintenir leur business et leur chiffre d’affaires, en augmentant le nombre de leurs commandes pendant les heures de travail. L’année dernière, Glovo était l’une des 10 applications les plus téléchargées du commerce en ligne, avec plus de 16 millions de téléchargements dans le monde entier. Généralement, les annonceurs mesurent leur retour sur investissement en fonction de la portée de leurs campagnes. Il existe donc clairement une opportunité pour les annonceurs d’envisager ces types de canaux, d’un point de vue stratégique.

Comment Glovo prévoit-elle de se distinguer durant cette période ?
Avec la prorogation du couvre-feu imposé par la pandémie et les difficultés de déplacement qui en découlent, Glovo s’est associé aux supermarchés Marjane et Carrefour, aux boulangeries, aux commerçants de fruits et légumes et aux boucheries. Cependant, les mesures de confinement ont un impact énorme sur les commandes des restaurants. Notre activité de supermarché a augmenté, mais elle ne compense pas celle de livraison de repas. Certaines petites entreprises ont été fortement touchées et ont fermé temporairement pendant la période de confinement et, malheureusement, 15 à 20% des restaurants nous ont informés qu’ils sont contraints de fermer définitivement. Aujourd’hui, tous les secteurs et organisations se sont réunis pour travailler ensemble afin de contenir la propagation du virus et minimiser son impact sur la vie des citoyens et de l’économie marocaine. Tout en acceptant les décisions et mesures prises par le gouvernement, nous cherchons à soutenir les efforts fournis dans ce domaine et à continuer à fonctionner afin que les clients continuent à utiliser Glovo comme un moyen sûr d’effectuer leurs achats en cette période délicate. Nous encourageons toute personne ou entreprise souhaitant intégrer l’espace du commerce en ligne à s’associer à des plates-formes comme Glovo, qui leur offrent la logistique, le développement
et les paiements.

Sanae Raqui / Les Inspirations Éco Docs