Performance des services publics : Une responsabilité collective

Alors que le contexte économique mondial redémarre timidement, tout porte à croire que les effets prolongés de la crise financière vont inéluctablement modifier les modes de gouvernance des services publics qui pèsent lourdement sur les budgets nationaux et locaux et inspirer les collectivités publiques pour opérer des changements dans les comportements et les mentalités.

Dans son discours devant les deux chambres du Parlement, le 14 octobre 2016, Sa Majesté le Roi, a clairement pointé du doigt la responsabilité collective quant aux nombreuses carences dont souffrent nos services publics:   La recherche de l’efficience pour offrir des services de qualité aux citoyens contribuables que nous sommes est non seulement légitime, mais constitue une nouveauté porteuse d’une dynamique de progrès pour les collectivités publiques qui sont, de fait, contraintes à la course à la performance. Inspirée du «New Public Management», la satisfaction des usagers des services publics devient un indicateur de choix de la performance de l’action publique, et l’adaptation des services aux attentes de ces usagers est ainsi préconisée comme moyen de rapprochement entre les collectivités publiques et leurs administrés. Par conséquent, l’exigence du meilleur rapport qualité/prix doit désormais faire partie des règles de bonne conduite que les services publics ne peuvent plus ignorer et dont le régime devrait évoluer vers un recentrage sur l’évaluation de la perception des différents acteurs économiques et sociaux vis-à-vis de ces services (enquêtes de satisfaction, mesures des résultats, analyse des écarts de performance…).

En dépit du fait que les services publics ne peuvent être littéralement soumis aux logiques marchandes, non nécessairement adaptées aux missions d’intérêt général, ils doivent obéir aux règles de contrôle et de rationalisation des budgets pour justifier leur maintien et leur pertinence, et répondre ainsi à une exigence démocratique de transparence et d’une gestion saine des deniers publics. L’invocation de l’intérêt général ne suffit plus à justifier l’intervention publique, il importe en plus que celle-ci obéisse aux impératifs de l’utilisation efficiente et efficace des ressources et des moyens par les collectivités publiques qui sont désormais soumises aux efforts de diminution des déficits dans un contexte de rigueur budgétaire.

Faire plus avec moins !
Face à la primauté grandissante de la logique économique qui tend à s’imposer de plus en plus dans ce contexte, la recherche de l’efficacité ne suffit plus, mais doit être complétée par l’idée motrice de «faire mieux avec moins», et de mettre en place des espaces mutualisés des services publics afin de bénéficier d’économies d’échelles leur permettant de réaliser des gains d’efficience. Du coup, la gestion des performances des services publics, aussi bien nationaux que locaux, deviennent un enjeu majeur avec de multiples dimensions nécessitant une évaluation multicritères qui doit s’appliquer quels soient les modes d’intervention, désormais multiformes (régie directe, gestion contractuelle, gestion mutualisée).  Perçu comme l’outil principal de benchmarking, le concept d’indicateurs de performance permet l’émulation des bonnes pratiques par la comparaison, le rapprochement des valeurs et des principes du secteur public qui comprennent la clarté des rôles, la maîtrise des missions, la vérité des coûts et la transparence des relations avec les citoyens. Ils renvoient également à la nécessité que les décideurs politiques puissent disposer d’informations pertinentes sur la mise en œuvre des actions et sur les finalités visées par ces actions. Cela suppose la mise en place d’un cadre de gestion, axée sur les résultats, qui permet de mesurer le succès des choix d’organisation et de gestion et de bâtir des partenariats durables et plus efficaces. Il s’agit notamment de la gestion externalisée dans le cadre de partenariats public-privé pour lesquels l’atteinte d’objectifs de performances doit constituer, en premier lieu, un critère de choix du cocontractant et être incluse, de façon systématique, dans les dispositions contractuelles en tant qu’obligation de résultat. L’objectif est d’inciter le partenaire privé à mettre l’accent sur l’efficience des ressources mises en jeu, l’amélioration de la productivité et une gestion rationnelle plus adaptée aux logiques économiques.

Privilégier le résultat
Dans le même ordre d’idées, les opérateurs privés de services publics doivent faire preuve d’innovation et de créativité dans leur mode d’intervention ainsi que dans leurs offres de prestations et proposer aux autorités organisatrices les outils opérationnels et les informations techniques, financières et de gestion nécessaires à une administration rationnelle et performante de ces services, dont elles gardent le contrôle et demeurent redevables vis-à-vis des contribuables. Ces opérateurs doivent ainsi, pour conforter leur légitimité et leur acceptation politique, veiller à la mise en place de mécanismes de dialogue, de communication et de concertation et à la définition d’objectifs concrets de performance et d’une batterie d’indicateurs mesurables permettant leur suivi et leur contrôle.

Dans le même temps, la recherche de la performance doit s’appliquer d’égale manière à la gestion en régie directe et à la gestion contractuelle, en particulier, lorsqu’il s’agit de services à forte dimension politique et sociale, afin de rendre compte du bon usage des finances publiques. À ce titre, il convient de mettre en place des règles de bonne conduite favorisant l’incitation, voire l’obligation des structures publiques, à rendre compte des coûts de fonctionnement et des conditions techniques et financières d’exécution des services dans le cadre de contrats de performance, au même titre que les exigences contractuelles auxquelles sont soumis les opérateurs privés, vis-à-vis des autorités organisatrices, telles que la production de rapports sur la performance, de comptes rendus sur le prix et la qualité de service, d’audits externes indépendants, de baromètres de satisfaction des usagers…