Édito : un bon moyen de fidélisation
C’est un sujet qui ne semble pas, c’est le moins que l’on puisse dire, trouver écho au sein de beaucoup de médias, et, pourtant, il concerne les propriétaires de pas moins de 4,5 millions de voitures en circulation au Maroc. C’est celui du Service après-vente (SAV) dans le secteur automobile, dont l’activité brasse un chiffre d’affaires annuel de quelque 6 MMDH.
C’est dire l’importance de ce segment pour les constructeurs, et surtout pour leurs distributeurs, qui en captent à peine 20%, alors qu’ils y consacrent des investissements colossaux. Qu’ils soient matériels ou humains, les montants alloués au SAV peuvent, dans certains cas, dépasser plusieurs dizaines de millions de DH, et ce, même si la rentabilité stricto sensu n’est pas toujours au rendez-vous. Moins de 5% des concessions au Maroc peuvent faire face à leurs frais fixes uniquement à travers les recettes de l’activité du SAV.
Il n’empêche que ces investissements sont indispensables, le SAV étant l’un des moyens les plus aboutis pour fidéliser sa clientèle et pérenniser la relation. Ne dit-on pas dans le jargon qu’«on vend la première voiture dans le showroom et les suivantes à l’après-vente» ? Si l’importance de l’activité dans le business des distributeurs n’est plus à prouver, il convient désormais de la développer dans l’optique de capter et, surtout, de garder ses clients.
Moulay Ahmed Belghiti / Les Inspirations ÉCO
