Voyage à forfait : Bruxelles va changer les règles du jeu

L’Union européenne s’apprête à réviser la directive sur le voyage à forfait dont l’objectif est de protéger les droits des touristes qui achètent des packages de vacances auprès des voyagistes ou des tour-opérateurs. La future réglementation étend son périmètre à tout achat réalisé auprès d’un professionnel immatriculé en Europe. Ce qui signifie que des dizaines de milliers de Marocains qui achètent chaque été des packages pour passer quelques jours de vacances en Espagne ou au Portugal seraient concernés par cette directive. Le voyage à forfait concerne encore 25 à 30% du marché.

Au sens de la directive UE, un voyage à forfait, c’est au moins deux prestations touristiques telles que : un transport, un hébergement et d’autres prestations comme des randonnées, un véhicule de location, une excursion, un déplacement shopping vers des centres commerciaux d’outlet qui pullulent dans les grandes villes en Europe.

Pour bénéficier des droits prévus dans la future directive sur le voyage à forfait, ces services doivent avoir été réservés, soit simultanément auprès d’un seul professionnel, soit en plusieurs fois, même si le client a été redirigé vers un site partenaire sur lequel il a pu réserver une autre prestation de voyage en moins de 24 heures sans devoir indiquer de nouveau ses données personnelles (nom, modalité de paiement, e-mail ).

La philosophie de la future réglementation sur le voyage à forfait est d’assurer le maximum de protection au consommateur, même si cette formule est désormais minoritaire dans le comportement d’achat de touristes. Le Maroc qui apparaît dans le top-ten des destinations dans les carnets de commandes de Tour Operators français, garde encore quelques bastions du produit «all inclusive», notamment à Agadir.

Que doit contenir le contrat de voyage ?
Le contrat doit être clair, compréhensible, lisible et vous être fourni par écrit sur un support durable (sous-entendu, papier), précise d’emblée la directive.

Il doit reprendre l’ensemble des informations suivantes : les coordonnées de l’organisateur ou du vendeur, celles du garant (la société auprès de laquelle le prestataire s’est assuré contre l’insolvabilité), les coordonnées du représentant local (le réceptif), la mention de la responsabilité du détaillant et de l’organisateur quant à la bonne exécution du contrat, la mention que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors du voyage.

Enfin, le document doit préciser les procédures internes de traitement des plaintes et les coordonnées du médiateur désigné. L’absence d’une de ces indications peut entraîner la nullité du contrat en cas de litige devant le tribunal. Les voyagistes sont prévenus.

Modifications du voyage : quels sont les droits du client ?
Si des changements interviennent avant le départ, le professionnel doit en informer le client au plus vite pour lui permettre, soit de résilier le contrat sans frais (donc avec un remboursement intégral des sommes déjà versées) si ces modifications sont significatives ; soit d’accepter les modifications avec un avenant qui reprend les modifications validées et leur éventuelle incidence sur le prix.

Les cas dans lesquels le voyagiste ou le Tour Operator peut demander des frais supplémentaires sont strictement limités. Si des modifications ont lieu après le départ (prestations non fournies ou différentes du contrat), le professionnel doit, soit proposer des prestations alternatives au client, sans supplément de prix (sauf si cela est impossible ou entraîne des coûts disproportionnés), soit rembourser en cash les prestations non fournies.

Si c’est le trajet retour qui est affecté- ce qui arrive souvent- le professionnel doit organiser le rapatriement et prendre en charge les éventuels coûts supplémentaires d’hébergement (trois nuitées maximum) du client. Attention, ce dernier n’a pas droit à une indemnisation supplémentaire (en plus du remboursement des prestations) si la modification ou l’annulation du séjour résulte d’un cas de force majeure, comme ce fut le cas de touristes coincés au Maroc suite à la décision de fermeture des frontières au plus fort des vagues de la pandémie du Covid-19.

Révision du prix avant le voyage
Si des modifications tarifaires ont lieu avant le départ, le voyagiste ou le TO doit en informer au plus vite le client afin que de lui permettre : soit de résilier le contrat sans frais (donc avec un remboursement intégral des sommes déjà versées) si ces modifications sont significatives ; soit d’accepter les modifications avec un avenant qui reprend les changements validés et leur éventuelle incidence sur le prix.

Cas d’annulation du voyage
Lorsque le contrat est annulé par le vendeur ou l’organisateur, il doit rembourser le voyage dans son intégralité. Cependant, le client ne peut prétendre à un dédommagement complémentaire si le nombre minimal de participants au voyage, fixé au contrat, n’a pas été atteint et si le professionnel a informé le client dans les délais légaux ou si le contrat ne peut être exécuté en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, c’est-à-dire en cas de force majeure.

Qu’advient-il en cas de faillite de l’organisateur du voyage ?
Tout professionnel qui vend des prestations de voyage à forfait sur le territoire de l’Union européenne a l’obligation de s’assurer contre l’insolvabilité auprès d’un établissement financier basé dans l’UE afin de pouvoir rembourser le consommateur ou assurer son rapatriement en cas de faillite. Le consommateur peut s’adresser directement au garant (dont les coordonnées doivent être communiquées dans le contrat) pour activer son droit à la réalisation du voyage ou à son remboursement.

Top dix dans les catalogues TO cet été

Avant la crise sanitaire, «le last minute» représentait quasiment l’unique choix de réservation pour les voyages à forfait. Mais depuis la levée des restrictions un peu partout en Europe, et sur les destinations moyen et long-courrier, les professionnels français relèvent un changement de comportement de la clientèle. Les gens ont réservé leurs vacances plusieurs semaines, voire plusieurs mois à l’avance. C’est clairement l’envie de partir et de «changer d’air» qui domine, expliquent les voyagistes.

Les Français, première clientèle du tourisme marocain, commencent à se projeter. Sur les principales destinations habituelles, en commençant par la France elle-même, les mois de juillet et d’août sont «pleins» partout dans les établissements d’hébergement et les campings.

Le Top 10 des réservations (selon les données recueillies à fin avril) pour juillet et août 2022 est le suivant : Malte, Porto (Portugal), Ajaccio (France) ; Lisbonne (Portugal) ; Figari (France) ; Athènes (Grèce) ; Palma de Majorque (Espagne) ; Bastia (France) ; Montréal (Canada) ; Marrakech (Maroc).

Annulation pour circonstances exceptionnelles :

En cas de catastrophe naturelle ou de problèmes graves pour la sécurité sur le lieu de destination susceptibles d’affecter le voyage, le TO ou le voyagiste peut l’annuler. Le client peut également annuler son forfait sans frais pour les mêmes raisons.

Dans ce cas, il a droit au remboursement de la totalité des paiements qu’il a effectués (et non pas un bon d’achat), mais il ne peut pas prétendre à une indemnisation supplémentaire.
Au plus fort des restrictions de voyage liées à la pandémie de la Covid-19, les organisateurs de voyages touristiques proposaient aux clients des bons pouvant être utilisés à une date ultérieure au lieu d’un remboursement. Toutefois, en tant que client, vous avez la possibilité de demander un remboursement en espèces, précise la directive.

A.S. / Les Inspirations ÉCO