Vers un mécanisme plus efficace
De nouvelles mesures seront opérationnelles pour un traitement plus réaliste des plaintes contre les services administratifs.De nouvelles prérogatives pour l’institution du médiateur devront être approuvées par les députés pour une nouvelle implémentation du traitement des plaintes.
La coordination des initiatives visant à assurer plus d’équité dans les décisions administratives est à nouveau mise à l’épreuve à l’occasion de l’entrée attendue durant cette année 2018 de nouvelles mesures dans le statut du médiateur. Le projet qui a été déposé au Parlement en juillet 2017 sera voté le 22 mars au sein de la Commission de la législation de la Chambre des représentants. La plus importante innovation de la loi qui s’apprête à épuiser le circuit du débat parlementaire est la lutte contre les comportements récalcitrants des responsables administratifs qui refusent d’obtempérer aux décisions de la justice. Des rapports spéciaux seront élaborés par les délégués spéciaux du médiateur et seront adressés directement au chef du gouvernement chaque fois que les investigations de l’instance nationale auront été entravées par un fonctionnaire, de même qu’il sera obligatoire d’informer le président du gouvernement de tout manque de coopération de la part des administrations concernées. L’entrée en vigueur de nouvelles normes d’interventions sera aussi décisive pour la simplification des procédures. Des évaluations périodiques seront élaborées et adressées encore une fois au chef du gouvernement et concerneront des propositions de révisions de textes et l’amélioration des conditions d’accueil des usagers.
Réception et traitement des plaintes
Les nouvelles dispositions précisent que les doléances sont adressées directement aux délégations régionales. La loi a exigé que la plainte soit accompagnée des documents prouvant que toutes les démarches possibles ont été épuisées auprès des administrations concernées. L’article 17 de la loi insiste sur le fait que les plaintes ne remontent pas à des faits lointains, «ce qui rend difficile de lancer les investigations», indique la nouvelle loi. Parmi les nouvelles mesures se trouve la possibilité offerte devant la Commission nationale de la protection des données personnelles ainsi qu’aux associations d’utilité publique de transférer les plaintes qui leur sont adressées et qui n’entrent pas dans leur domaine de compétences. Au niveau de l’assistance légale, la nouvelle loi impose aux délégués régionaux et spéciaux d’accompagner les personnes handicapées. Il s’agit d’une protection accrue contre «tout acte émanant de l’administration qui est contraire à la loi, entaché d’un abus de pouvoir ou contraire aux principes de la justice et de l’équité», stipule l’article 19 de la nouvelle législation. Pour les délais de réponse, le médiateur doit obligatoirement des réponses écrites de la part des administrations dans un délai de 30 jours avec une possibilité de prorogation. La faute grave des agents administratifs entraînera quant à elle une intervention plus rapide de l’institution du médiateur auprès des administrations pour lui demander de prendre des décisions au sujet des plaintes déposées. Il est à noter que le délégué spécial chargé du suivi de l’exécution des décisions judiciaires rendues à l’encontre des services publiques devra prendre des mesures «effectives visant l’apurement rapide de l’exécution des décisions définitives restées en souffrance. En cas de blocage, un calendrier d’exécution devra se faire pour chaque décision et aviser le requérant. Une procédure de conciliation est également mise en place entre les deux parties dans le cas ou le requérant exprime son souhait de surmonter rapidement les obstacles devant l’application de la décision judiciaire rendue en sa faveur.
Un système unifié pour le recueil des remarques
La procédure décrétée par l’État exige que toutes les plaintes devront être informatisées et passer par le portail national des services publics. En plus des administrations, les collectivités territoriales et les entreprises publiques entrent dans le champ d’action du nouveau décret ainsi que les personnes qui exercent des prérogatives de puissance publique. La mise en place des nouvelles mesures ne devra pas suspendre les autres moyens qui sont prévus par la loi, notamment le médiateur qui peut être directement saisi par les citoyens. Il s’agit en effet de plaintes de nature relationnelle et qui ne peuvent faire l’objet d’un recours administratif ou judiciaire, mais qui sont souvent une cause majeure pour la détérioration des services. L’objectif est de mettre en place un système de traitement des plaintes qui prévoit l’obligation de répondre à toutes les réclamations dans des délais précis et selon une procédure prédéfinie, de même qu’un nouveau portail sera créé en vue de permettre aux usagers des services publics d’assurer le suivi de leurs plaintes.
