Services en ligne. Peut mieux faire !
L’accélération de la cadence s’impose pour le développement des services en ligne. Des avancées considérables ont certes été réalisées, au cours des dernières années, par certaines administrations, mais il reste beaucoup à faire, surtout en matière de promotion des services en ligne les plus demandés par les usagers.
Le développement des services en ligne est l’un des axes stratégiques en vue de réconcilier l’usager, qu’il s’agisse de l’entreprise ou du citoyen, avec l’administration. Cela fait presque deux décennies que ce chantier est inscrit parmi les priorités gouvernementales visant à asseoir la réforme tant attendue de l’administration. Mais, jusque-là, les objectifs escomptés n’ont pas été totalement atteints, même si des avancées considérables ont été enregistrées au cours des dernières années. Comme l’a si bien souligné la Cour des comptes dans son dernier rapport, on note une administration à plusieurs vitesses en raison de l’absence d’une stratégie fédérant l’ensemble des départements. En effet, chaque département a avancé selon l’importance des moyens dont il dispose. Aucune priorisation des services à dématérialiser selon leur importance pour l’usager n’a été effectuée par le gouvernement. Très attendus, certains projets phares accusent un retard abyssal dans leur développement voire leur lancement alors qu’ils sont structurants pour la promotion de l’administration électronique et la facilitation des démarches administratives. Il s’agit, entre autres, de la digitalisation des services de l’État civil, la mise en place de l’identifiant unique du citoyen, qui va permettre de régler nombre de problématiques, ou encore du projet «Gateway», qui s’assigne pour objectif de permettre aux citoyens et entreprises de s’adresser uniquement à l’administration responsable du service demandé, qui a pour mission de demander aux autres administrations les informations nécessaires à l’accomplissement de ce service. Le gouvernement est appelé à accélérer la cadence en vue de l’activation de ce chantier d’envergure, qui nécessite le partage d’informations entre les différentes administrations dont les collectivités territoriales. Le jeu en vaut la chandelle. En effet, ce projet permettra non seulement de faciliter les démarches administratives aux usagers, mais aussi de développer la coordination entre les différentes administrations et de donner, ainsi, un véritable coup de fouet au rendement des services publics. Pour y arriver, il faut lancer une véritable politique d’ouverture des données. À ce titre, parmi les engagements du Maroc dans le cadre du gouvernement ouvert figure le plan d’action relatif à «la mise à niveau de l’Open Data». Les administrations sont invitées à partager et publier leurs données sur un portail national.
Par ailleurs, il s’avère nécessaire de prioriser, dans un premier temps, le développement des services dans les domaines les plus courants à l’instar de ce qui est fait dans plusieurs pays. Conscient de cet enjeu, le gouvernement s’attelle au développement de certains de ces services comme la création d’entreprise par voie électronique, dont le projet de loi, adopté en février 2018 par le Conseil de gouvernement, est en phase avancée au Parlement. Rappelons que la création en ligne de l’entreprise était prévue pour 2011, avec l’objectif d’atteindre un taux d’utilisation de ce service de 40% fixé pour 2013. S’ajoute à cela l’impératif de suivre la qualité des services en ligne de l’administration pour évaluer leur impact et redresser les dysfonctionnements le cas échéant, d’autant plus que la demande des services en ligne au Maroc devrait être de plus en plus importante avec la forte évolution de l’accès des citoyens à Internet.
La promotion de la e-participation n’est pas en reste. En dépit des efforts déployés, dont le lancement de la plateforme numérique des pétitions en ligne, le Maroc a en effet dégringolé, passant de la 17e place mondiale en matière d’e-participation en 2016 au 56e rang dans le rapport 2018 sur le développement du e-gouvernement publié par la Division de l’administration publique et la gestion du développement du Département des Nations unies pour les affaires économiques et sociales.
