Services administratifs : ce que recommande le Médiateur

L’instance du Médiateur appelle le gouvernement à apporter les rectifications nécessaires en vertu de ses attributions constitutionnelles. L’administration devra toujours incarner la légitimité, insiste l’instance chargée de réceptionner les plaintes liées aux abus administratifs.

Dans son rapport annuel, l’institution du Médiateur esquisse un cadre pour l’action administrative afin de contribuer au processus de réforme au lieu de se cantonner à un rôle de critique «négative». L’apport du Médiateur dans ce vaste domaine s’explique par la «volonté de l’institution de rappeler au gouvernement ses attributions constitutionnelles afin de prendre les mesures correctives qui nécessitent des révisions légales», peut-on lire dans son évaluation réalisée suite aux plaintes qui lui ont été adressées. Le principal fait marquant reste la non-exécution des décisions judiciaires prononcées contre les administrations. La justice administrative bute contre la problématique de l’exécution des décisions, en dépit de la réforme légale qui permet de procéder à la saisie des biens des personnes morales de droit public condamnées, ajoute le Médiateur qui insiste sur «l’équilibre entre les contraintes budgétaires des administrations et les droits légitimes des personnes qui ont obtenu gain de cause». La deuxième remarque importante qui a été émise concerne l’expropriation, notamment la disproportion entre les besoins en foncier et les surfaces expropriées, ainsi que l’absence de visibilité suffisante sur les montants de dédommagements prévisionnels. Le Médiateur a également relevé le non-respect des délais légaux pour les procédures exécutives d’expropriation.

Les domaines d’action prioritaires
Pour la couverture sociale, le Médiateur insiste sur la nécessité de hisser ce sujet en tête des programmes prioritaires de la réforme. Il s’agit en premier lieu de combler le vide réglementaire avec plusieurs décrets d’application qui n’ont pas encore été édictés. De même, le panier des soins devra couvrir plusieurs services sanitaires dispensés aux assurés. L’institution considère que la procédure de mise à jour des médicaments remboursés «reste complexe», notamment pour certaines catégories de médicaments. Le Médiateur appelle dans le même registre à rattraper le retard constaté en matière de remboursements des adhérents, essentiellement pour les personnes atteintes de maladies chroniques. Il faut dire que le dossier des retraites a également focalisé l’attention, l’an dernier, de l’institution qui a appelé à recourir aux services numériques pour améliorer les rapports entre les retraités et les caisses de retraites. «En dépit de l’orientation des services numériques, il faut constater que les investissements dans le matériel et les systèmes d’information n’ont pas impacté positivement les services qui sont assurés à distance», selon le diagnostic du Médiateur. Les remarques de l’institution ont été particulièrement virulentes vis-à-vis de ce segment, en appelant à lutter contre une «mentalité qui n’est pas près d’abandonner la méthode classique en matière de gestion administrative», indique le rapport. L’instance suggère de mettre en place des schémas directeurs pour mettre en place des services numérisés, selon un calendrier précis. 

Améliorer l’accueil

La réconciliation entre le citoyen et l’administration passe inéluctablement par l’amélioration des services de l’accueil. Les guichets d’accueil devront donc revoir le premier contact entre l’usager et les fonctionnaires à travers «l’interaction de l’administration et du citoyen, au lieu de le résumer dans la délivrance de l’information». L’orientation des citoyens reste une mission essentielle, rappelle le Médiateur qui appelle au renforcement des solutions afin de dépasser les obstacles actuels. La mise à jour des procédures devra d’abord passer par les suggestions qui seront formulées par les services administratifs, essentiellement en matière d’amélioration de l’accueil et la facilitation de l’obtention des documents administratifs exigés. À rappeler, enfin, qu’un programme prévisionnel des ressources humaines devra aussi être établi cette année, dans l’objectif de couvrir les besoins en compétences des services chargés des plaintes formulées par les usagers. Des plans triennaux seront également réalisés ; ils devront tenir compte des remarques émises par les usagers et indiquer le niveau de satisfaction concernant les services les plus utilisés.

Younes Bennajah / Les Inspirations Éco