Pierre Jochem, DG de La Mamounia, partage son expérience

Plus qu’un hôtel, La Mamounia est, aujourd’hui, une véritable institution. Il accueille, tous les ans, des stars internationales et des personnalités politiques des quatre coins du monde. C’est grâce à la constance de son excellence que l’établissement fidélise une clientèle aussi exigeante. L’homme derrière cette rigueur  et ce service irréprochable, Pierre Jochem, DG de La Mamounia, partage son expérience.

La Mamounia a été sacrée meilleur hôtel au monde pour la 3e fois. Une consécration qui vient couronner des efforts continus. Comment garantissez-vous la pérennité de la qualité de service ?
Une de nos valeurs les plus fortes est la constance. L’excellence est, pour moi, d’abord de la constance. Nous ne pouvons garantir cette excellence qu’en maintenant des efforts continus et une grande humilité. À chaque fois que nous gagnons une bataille, il faut en recommencer une autre !

Vous venez de rénover votre hôtel, il y a quelques mois. Quels sont les changements majeurs opérés ?
Les changements les plus marquants se sont faits au niveau des espaces de restauration. Nous avons, maintenant, une offre «restauration» pointue et diverse. C’était, d’ailleurs, le point central de cette rénovation. Nous voulions donner un plus large choix et être précurseurs en matière de design et d’offre «restauration».

Justement, vous avez innové au niveau des concepts de restauration. Vous avez aussi renouvelé vos cartes. Quels sont vos nouveautés ?
Notre clientèle est très régulière. La dernière rénovation datant de 2009, il fallait souffler un vent nouveau sur nos concepts restauration. Nous avons voulu proposer plusieurs choix en nous associant avec un grand nom dans le domaine. Il s’agit du Chef Jean-Georges Vongerichten. Nous avons aussi apporté du nouveau à l’offre sucrée. Elle est, depuis un moment, sublimée par Pierre Hermé. Notre clientèle locale et internationale a très bien réagi à ces changements. D’ailleurs, nous avons attiré une nouvelle clientèle d’amateurs de gastronomie asiatique et italienne. Nos changements, je pense, ont été effectués au bon moment.

Votre établissement accueille très souvent des stars du monde entier. Quelles sont les exigences de cette clientèle particulière ?
Cette clientèle est particulière aux yeux du public mais, à nos yeux de professionnels, tous nos clients sont traités avec la même attention et le même égard. La seule spécificité est la discrétion sur laquelle je mets un point d’honneur.

Comment mesurez-vous la satisfaction de votre clientèle ?
Nous essayons d’être proches de nos clients. Quand un client se sent en confiance et «à la maison», il partage ses compliments mais aussi ses remarques plus facilement et de manière plus directe. Cela nous permet de rectifier de manière quasi-instantanée les petits loupés. Nous avons, également, un questionnaire de satisfaction que nous envoyons à nos clients. Mais, vous savez, la meilleure manière de mesurer la satisfaction d’un client, c’est quand il revient !

Quels sont les diplômes et les compétences requis pour faire partie de vos équipes ?
Chaque métier de l’hôtellerie requiert des compétences et des diplômes spécifiques. Je dirai que, pour intégrer La Mamounia, il faut surtout le diplôme de la volonté et un certificat de passion et de loyauté. Tout le reste, ça s’apprend.

Quel a été l’impact de la crise pandémique sur votre établissement et comment y avez-vous fait face ?
Cette crise nous a appris à nous adapter et à nous diversifier. Aujourd’hui, plus que jamais, il faut être polyvalent, s’appuyer sur tous les marchés traditionnels mais aussi aller chercher de nouveaux marchés. L’impact est différent selon le type d’hôtel. La Mamounia, en tant qu’établissement indépendant, pourra briller de par une certaine liberté dont ne disposent pas les hôtels de chaînes, aussi luxueux soient-ils. Malgré le fait que beaucoup d’hôtels ont souffert pendant cette crise, il faut être capable d’en tirer le positif.

Quels sont vos projets futurs ?
En 2023, nous célébrerons les 100 ans de La Mamounia. C’est beau de rêver… Mais pour le moment, nous nous contentons de préparer et d’attendre la reprise. Une fois que la relance sera là, nous nous permettrons de rêver à 2023.

Pour finir, quel est le plus beau compliment fait à votre hôtel ?
Tout simplement : «C’est le plus bel Hôtel du Monde !».

Tilila El Ghouari / Les Inspirations ÉCO Docs